El arte perdido de hablar con los clientes
Publicado: 2022-03-07¿Cuándo fue la última vez que habló con sus clientes?
Me refiero a conversaciones reales con clientes, en las que realmente escuchas, no solo colocando un chatbot en tu sitio web con algunas respuestas predefinidas o enviando una encuesta NPS por correo electrónico.
Si usted es como la mayoría de las empresas, probablemente no fue lo suficientemente reciente. Eso es porque hablar con los clientes se ha convertido en un arte perdido.
Los especialistas en marketing olvidan que el marketing se trata de personas. Nos escondemos detrás de nuestra demografía, psicografía, análisis de segmentación y otras tácticas para distanciarnos de las mismas personas a las que pretendemos servir.
Es hora de renunciar a las tácticas, renunciar a nuestras excusas y comenzar conversaciones auténticas con los clientes para que podamos brindarles un mejor servicio, crear conexiones significativas e impulsar resultados comerciales tangibles.
Tus clientes están esperando
Dado que nadie habla con sus clientes con la frecuencia que debería, sus clientes están esperando saber de usted. Quieren tu ayuda y quieren ser útiles para ti.
¿Es eso sorprendente? no debería ser A la gente le encanta compartir sus opiniones y dar retroalimentación; todo lo que se necesita es pedírselo.
Incluir a los usuarios en la creación de tu marketing es la forma más rápida de garantizar el éxito. Ya sea que esté lanzando una campaña u optimizando el rendimiento de una experiencia existente, haga que sus clientes formen parte del proceso.
No solo aumentará su claridad y mejorará su desempeño, sino que también aumentará la lealtad del cliente y hará que sus clientes se sientan como un VIP que puede ver detrás de escena.
El lado suave del marketing: mira el panorama general
Como especialistas en marketing, nos encanta medir métricas tangibles y cuantitativas. Es por eso que amamos tanto nuestros KPI y tableros. Pero los conocimientos reales provienen de la comprensión, y las medidas cuantitativas a menudo no responden a la pregunta de "por qué".
Los especialistas en marketing disciplinados siempre deben preguntarse "¿por qué?" pero los especialistas en marketing experimentados son los que tienen las herramientas para responder a la pregunta.
Las herramientas de análisis como Google Analytics, mapas de calor, seguimiento ocular y encuestas NPS son insuficientes. A menudo plantean más preguntas de las que responden y no brindan información fundamental.
No es que estas herramientas no sean útiles, son esenciales. Pero son solo la mitad de la ecuación de los conocimientos. Hablar con sus clientes y utilizar el análisis cualitativo es el eslabón perdido para transformar el análisis en información procesable.
Midiendo lo intangible
A medida que la privacidad de los datos se vuelve más frecuente e importante, la atribución de marketing se vuelve más compleja y ambigua. En lugar de invertir en soluciones costosas y complejas, comience por dirigirse a la única fuente que importa: sus clientes.
Esta pregunta de seis palabras y sus variaciones son quizás las más poderosas, pero a menudo subutilizadas, en todo el marketing: "¿Cómo se enteró de nosotros?"
Las respuestas a esta pregunta brindan una gran perspectiva del viaje del cliente y su percepción del proceso de descubrimiento. Y es otra fuente de verdad que se puede utilizar para validar o influir en sus inversiones de marketing.
A pesar de la sencillez y facilidad del esfuerzo requerido, pocas empresas hacen esta poderosa pregunta a los clientes. Sin embargo, preguntarlo puede conducir a algunas observaciones e ideas profundas.
Leyendo la mente de tu cliente
Si desea poder leer la mente de su cliente, las pruebas de usabilidad son la forma más simple y efectiva. Y, no es de extrañar, requiere hablar con sus clientes.
Las pruebas de usabilidad implican reclutar a un puñado de usuarios y darles una serie de tareas para completar. Se les observa mientras navegan por la experiencia y “piensan en voz alta” para explicar su proceso de pensamiento y la razón de ser de sus acciones.
El proceso de prueba de usabilidad es bastante sencillo, extremadamente económico y produce información innovadora en un tiempo récord. Es una forma ideal de hablar con los clientes y aprender a mejorar la percepción y el rendimiento.
Tampoco requiere muchos usuarios. A menudo, entrevistar a menos de diez usuarios es suficiente para obtener una gran cantidad de información valiosa que se puede priorizar y abordar. Y luego puede repetir el proceso, idealmente al menos cada trimestre.
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Alimentando los conocimientos con la tecnología
Recopilar información a escala es un desafío que crece con el tamaño de la empresa y la cantidad de clientes. Afortunadamente, los avances tecnológicos nos han brindado herramientas para participar y capturar información en grandes cantidades con relativa facilidad.
Herramientas como UsabilityHub y dscout son excelentes ejemplos de pruebas de usabilidad y herramientas de investigación de clientes que aprovechan una audiencia masiva de participantes entusiastas que pueden brindar información valiosa. Además, estas plataformas, y otras, le permiten BYOA (traiga su propia audiencia) al invitar a los clientes de su elección a participar.
Extraer y sacar a la luz ideas es otro desafío que la tecnología, en particular la inteligencia artificial, puede ayudar a los especialistas en marketing a resolver. GoBright.ai es otra plataforma de investigación que utiliza asistentes virtuales impulsados por IA que interactúan con los clientes de forma conversacional. La inteligencia artificial permite el procesamiento del lenguaje natural que se puede utilizar para enriquecer los datos de los clientes e identificar tendencias entre los conocimientos capturados.
Aunque el panorama de las herramientas está en constante evolución, al igual que la propia tecnología, los especialistas en marketing deben adoptar ambas para comunicarse con los clientes de manera efectiva y a escala.
El cliente no siempre tiene la razón
Henry Ford supuestamente dijo que si hubiera preguntado a los clientes qué querían, habrían pedido un caballo más rápido.
Cuando hables y escuches a los clientes, sin duda escucharás muchas locuras. El dicho de marketing de que “el cliente siempre tiene la razón” no es cierto. Pero no dejes que eso te impida hablar y escucharlos.
Cuanto más involucres a tus clientes y más los hagas parte del proceso de marketing, más exitoso será tu marketing.
Es innegable que sus clientes están hablando. La única pregunta que realmente importa es: ¿te están hablando a ti?
Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.