İtibar Analizi Rehberi: Nasıl Yapılır ve Neden

Bir şirketin piyasa değerinin %63 kadarı doğrudan itibarına bağlıdır. İtibarın -sizinki de dahil olmak üzere- her işin esasını etkilediği inkar edilemez, ancak böyle soyut, kırılgan bir şeyi nasıl tanımlar ve ölçersiniz?

Marka itibarı, halkın bir şirket veya kuruluş hakkındaki algısını ifade eder. Başka bir deyişle, itibarınız, siz odada yokken markanız hakkında yapılan konuşmaların bir sonucudur.

Marka İtibarı 101'i Okuyun: İzleme, Analiz ve Yönetim Araçları

Farkında bile olmadığınız odalarda gerçekleşen bu konuşmalar, bir şirketin büyümesi üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. Sorun şu ki, doğrudan etiketlenmedikçe birçok marka çevrimiçi olarak oluşturdukları itibarın farkında olmayacak.

Bu nedenle çevrimiçi itibar yönetimi (ORM) çok önemlidir. ORM, sosyal medya sayfalarında yorum yaparak, sizi bulmak için arama motorlarını kullanarak veya ürün ve hizmetleri derecelendirerek ve gözden geçirerek şirketinizle çevrimiçi etkileşim kuran kişilerle etkileşim kurma pratiğidir.

Başarılı bir itibar analizi, bahsi takip etmeyi, markanızın nasıl algılandığının farkında olmayı ve ardından marka vaadinizi güçlendirmek için bu çevrimiçi konuşmaların gücünden yararlanmayı içerir. Bu itibar analizi kılavuzu, başlamanıza yardımcı olacaktır.

Neden Marka İtibarı Analizi Yapmam Gerekiyor?

Google, Facebook, Twitter ve inceleme sitelerinin yükselişiyle, kurumsal web siteleri ve pazarlama ekipleri artık kendi markaları hakkındaki sohbete hakim değil. Güç dengesi, yıldız derecelendirmeleri, sosyal medya içeriği ve incelemeler (inceleme siteleri veya arama motoru incelemeleri) gibi Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçeriğe (UGC) doğru kaydı. İşletmelerin yeni stratejiler ve araçlarla uyum sağlaması gerekiyor.

Marka Takibi Yapmanız İçin 3 Neden Okuyun

Peki, bir marka itibarı analizinden tam olarak nasıl yararlanırsınız?

Rekabet avantajı elde edin

Markanızın nasıl algılandığını ve kitlenizin neye tepki verdiğini bilmeniz gerekir. Ardından, pazarın geri kalanından sıyrılmak için büyüme perspektiflerini çizmeye başlayabilirsiniz.

Rekabet Analizi için Medya İzlemenin Nasıl Kullanılacağını Okuyun

Sadık müşteriler oluşturun

İyi bir üne sahip olarak, hedef kitlenizin vazgeçilmez markası olabilirsiniz. Dinlemek, geri bildirim almak ve ihtiyaçlarını karşılamak için uyum sağlamak, savunuculuk ve sadakati geliştirir. Bu sadık müşteriler, olumlu deneyimlerini ağızdan ağza paylaşarak marka elçileri olarak hareket edebilirler.

Daha yüksek satışlar/artan gelir sağlayın

Tüketicilerle olan bu olumlu ilişkiler, nihayetinde satışları ve geliri artırır. Prophet'in 2020 Marka Alaka Düzeyi Endeksi'ne göre, en iyi itibara sahip markalar, S&P 500 ortalama gelir artışını %230 oranında geride bıraktı.

çalışanları elde tutmak

Çalışan bağlılığını yüksek düzeyde sürdürmek, çalışanları mutlu etmek için önemlidir. Bununla birlikte, çalışanların arzu edilen bir işveren olduğu bilinen saygın bir işletmeyle ilişki kurma olasılığı daha yüksektir.

Artık markanızın imajının farkında olmanın neden önemli olduğunu biliyorsunuz, ancak itibar gibi öznel bir şeyi ölçmek yanıltıcı olabilir. Verilerin temelini oluşturan duyguları ve insani faktörleri göz önünde bulundurarak bunu rakamlara dökmenin bir yolunu bulmalısınız.

Dolayısıyla, bu itibar analizi kılavuzunun ilk kısmı, itibarınızı izlemenin yollarını aramakla ilgilidir. Aşağıda tam da bunu yapmanıza yardımcı olacak ipuçlarının bir listesini bulacaksınız.

İzleme İpuçları

Marka itibarı izlemeyi otomatikleştirin

Bahsetmeler arasında gerçek zamanlı gezinmek sizi hiçbir yere götürmez. Bireyler birden çok dilde milyonlarca çevrimiçi kaynağı takip edebilse bile, bu zaman alan bir sıkıntı olacaktır. Ayrıntılara ilişkin paha biçilmez içgörüler sağlarken, daha büyük resmi aydınlatmak için süreci otomatikleştiren marka yönetimi araçlarını tercih edin.

Çevrimiçi İtibar İzlemenin 7 Faydasını Okuyun

Gerçek zamanlı uyarıları kullanın

Marka itibarınıza neyin zarar verdiğini olabildiğince çabuk bulmanız gerekiyor; bir skandalı çok geç olmadan fark etmemek kadar utanç verici bir şey yoktur.

Yorumları Yanıtlayın

Daha küçük bir ölçekte, etkileşim kurarak ve yeniden paylaşarak olumlu ilgiden yararlanabilmek güzel. Olumsuz incelemeler söz konusu olduğunda, incelemenin iltihaplanmasına ve hatta viral olmasına izin vermemek için bilgilendirilmek ve yanıt verebilmek (ideal olarak 48 saat içinde) istersiniz. İncelemeleri iyi bir şekilde ele almak, şeffaflık ve güvenle iyi bir itibarı korumak, hataları kabullenmek ve müşterileri kazanmak için çok önemlidir.

Konuşmanın gerçekleştiği birincil kaynakları belirleyin

İnsanların markanız hakkında neler söylediğini öğrenmek istiyorsanız, öncelikle bu konuşmaların nerede gerçekleşebileceğini belirlemeniz gerekir. Çoğu marka analiz yazılımındaki kaynaklar tablosu, size sözlerinizi ve her bir kaynağın payını gösterir.

Müşterilerinizin davranışlarını ve tercih edilen siteleri bilmek güzel. Örneğin, müşterilerinizin çoğu TV izlemekten çok Youtube ve sosyal medyayı kullanıyorsa, pazarlama çabalarınızı TV reklamlarına odaklamanız anlamsız olacaktır.

Kaynakları gözden kaçırmayın; kullanıcılarınız kesinlikle göz ardı etmeyecektir. Örneğin, telefon cihazlarında Microsoft ekiplerini kullanarak evden çalışan kişiler, sorunları gidermek, hayal kırıklıklarını dile getirmek ve şakalar paylaşmak için Reddit'te r/MicrosoftTeams'i kullanabilir. Müşterilerinizin birbirleriyle iletişim kurmak için kullandıkları kanallardan bağımsız olarak bilgilendirildiğinizden emin olun.

Sosyal dinlemeyi uygulayın

Sosyal dinleme, yalnızca markanızla ilgili olarak değil, bir bütün olarak sektörle ilgili olarak trendleri ve konuşmaları analiz etmekle ilgilidir. Önemli pazarlama kararları vermeden önce, hedef kitlenizin kim olduğunu, çevrimiçi olarak tartışacak kadar tutkulu oldukları şeyleri, ne aradıklarını ve onlarla en iyi nasıl bağlantı kurabileceğinizi anlamak istersiniz.

Bu sadece bilgi toplamakla ilgili değil, aynı zamanda verilerin arkasındaki bağlamı anlamakla da ilgili. Açıklamaların içeriği neydi? Etkisi neydi? Anlayışınızı derinleştirmek için eğilimleri ve kalıpları sorgulamada proaktif olun.

Bildiğiniz gibi, hedef kitlenizi anlamak bir zorunluluktur. Farklı kullanıcı türleri için müşteri deneyimini kişiselleştirmeye yardımcı olan bir iş bağlantıları veri tabanı gibi, müşterileri kriterlere göre bölümlere ayırarak daha da ileri gidin.

Sosyal dinleme, yapılandırılabilen ve yapılandırılamayan, ölçülebilir ve ölçülemeyen büyük miktarda veri üretir. Bir sonraki adım, verileri analiz etmektir; Bunu bir sonraki bölümde ayrıntılı olarak ele alacağız.

Eksiksiz Sosyal Dinleme Kılavuzunu Okuyun: Kanıtlanmış Hack'ler, Stratejiler ve Araçlar

Marka İtibar Metrikleri

Marka itibarını izlemeyi bitirdikten sonra, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını belirlemek için bu verileri analiz etmeye devam edin. Bunu yaparken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç temel ölçüm vardır.

Tek başına, bu ölçümlerin hiçbiri, müşteri yolculuğunun tüm platformları ve temas noktalarında müşteri duyarlılığının her yönünü ölçemez. Birleşik bir platformun bu kadar kullanışlı olmasının nedeni budur: marka itibarını oluşturan tüm verilere tek bir panodan bakabilirsiniz.

Yeni bir Müşteri İlişkileri Yönetimi sağlayıcısına karar vermeden önce, CRM için işlevsel gereksinimleri öğrenin. Aşağıdaki temel metrikleri incelerken, Mediatoolkit'teki raporlar bölümünden örnekler kullanacağız.

Zaman içinde markadan bahsedilir

Genellikle markanızdan bahsetmenin zirveye mi, yoksa azalmaya mı yoksa sabit mi kaldığını gösteren bir grafik olarak ifade edilen, zaman içindeki marka bahsetmeleri takip edilmesi gereken temel bir ölçümdür. İtibarınızı en çok etkileyen insan gruplarını belirlemenize ve markanızın zaman içindeki popülaritesini daha iyi anlamanıza yardımcı olur.

İtibar statik bir şey değildir. Aslında, birçok müşteri birkaç aydan daha eski yorumları okumak için geri dönmeyecek. Bahsettiklerinizi takip ederek sürekli topun içinde olmanız gerekir.

Grafiğiniz bir artış gösteriyorsa, altta yatan etmenlere bakabilir ve bu trafiğin olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğunu görebilir ve buna göre hareket edebilirsiniz. Marka sözlerinin bir ihtilafta zirve yaptığı ve şirketinizdeki hiç kimsenin harekete geçecek kadar hızlı hareket edemediği bir durumda olmak istemezsiniz.

Bahisleri Çevrimiçi Olarak Nasıl Verimli Bir Şekilde İzleyeceğinizi Okuyun

duygu analizi

Yalnızca sayılara odaklanma tuzağına düşmek ve çok sayıda bahsin markanızın iyi durumda olduğu anlamına geldiğini varsaymak kolaydır. Bununla ilgili bariz sorunlar var.

Örneğin, biri tweet attıysa: "Amazon Prime'da bir film izlemek istediğinizde film artık orada değilken sevmiyor musunuz?" Bu kişi Amazon Prime'ı sevdiğini söylemiyor.

Yukarıdakiler 'Amazon' ile aynı cümlede 'aşk' kelimesini içeriyor olsa da, incelemelerde üslup ve iğnelemeyi hesaba katmanız gerektiğinden, bunu bir kazanç olarak saymak yanlıştır.

Bu nedenle duygu analizi önemlidir. Tonu algılamak, verileriniz için bir referans çerçevesi belirlemek ve çevrimiçi sözlerinizin temelini oluşturan gerçek duygu ve tutumları daha derinlemesine incelemenize yardımcı olmak için yapay zekayı kullanır. Bunları saymak yeterli değildir - özellikle kaç tanesinin pozitif olmayabileceğini düşündüğünüzde.

Duyarlılık Analizinin En İyi 5 Örneğini Okuyun

ses paylaşımı

Söz payı (SOV), rakiplerinize kıyasla markanızla pazarın ne kadarını kapsadığınızı ölçer. İtibar analizi açısından görünürlük göstergesidir. Sektörünüzdeki sohbete ne kadar hakimsiniz?

SOV, Mentions Over Time'dan farklıdır çünkü ikincisi rekabetle ilgili olarak nerede durduğunuzu yansıtmaz.

SOV'nizi anlayarak, hem mevcut konumunuz hem de oradan nasıl daha fazla büyüme elde edebileceğiniz konusunda daha fazla fikir edinirsiniz.

Son düşünceler

Yukarıdaki tavsiyeyi alarak, yalnızca markanızın çevrimiçi görünürlüğünü izlemekle kalmaz, aynı zamanda halkın işletmeniz hakkında sahip olduğu tutum ve inançları da derinlemesine araştırabilirsiniz. SOV'ye, marka duyarlılığına, zaman içindeki sözlere ve daha fazlasına bakarak topladığınız verileri analiz etmek, eyleme dönüştürülebilir içgörüler için geri bildirimlerinizi çıkarmanıza olanak tanır. Yalnızca müşterilerinizin gözünde nerede durduğunuzu bilerek gelişebilirsiniz.

John Allen, 14 yılı aşkın deneyime, SEM, SEO, ücretli medya, mobil, sosyal ve e-posta genelinde dijital pazarlama programları oluşturma ve optimize etme konusunda kapsamlı bir geçmişe sahip, yeni müşteri kazanma ve artan gelir odaklı, kararlı bir pazarlama uzmanıdır.