คู่มือการวิเคราะห์ชื่อเสียง: ทำอย่างไรและทำไม

มากถึง 63% ของมูลค่าตลาดของบริษัทนั้นเชื่อมโยงโดยตรงกับชื่อเสียงของบริษัท ปฏิเสธไม่ได้ว่าชื่อเสียงส่งผลต่อผลกำไรของทุกธุรกิจ รวมถึงธุรกิจของคุณด้วย แต่คุณจะนิยามและวัดสิ่งที่จับต้องไม่ได้และเปราะบางเช่นนั้นได้อย่างไร

ชื่อเสียงของแบรนด์หมายถึงการรับรู้ของสาธารณชนที่มีต่อบริษัทหรือองค์กร กล่าวอีกนัยหนึ่ง ชื่อเสียงของคุณเป็นจุดสูงสุดของการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณที่เกิดขึ้นเมื่อคุณไม่ได้อยู่ในห้องนั้น

อ่านชื่อเสียงของแบรนด์ 101: เครื่องมือตรวจสอบ วิเคราะห์ และจัดการ

การสนทนาเหล่านี้ซึ่งเกิดขึ้นในห้องที่คุณอาจไม่รู้ด้วยซ้ำ อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อการเติบโตของบริษัท ปัญหาคือแบรนด์จำนวนมากจะไม่รับรู้ถึงชื่อเสียงที่พวกเขากำลังสร้างทางออนไลน์ เว้นแต่จะมีการแท็กโดยตรง

ด้วยเหตุนี้การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ (ORM) จึงมีความสำคัญมาก ORM คือวิธีปฏิบัติในการมีส่วนร่วมกับผู้คนที่มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิดเห็นบนหน้าโซเชียลมีเดีย ใช้เครื่องมือค้นหาเพื่อค้นหาคุณ หรือให้คะแนนและวิจารณ์ผลิตภัณฑ์และบริการ

การวิเคราะห์ชื่อเสียงที่ประสบความสำเร็จนั้นเกี่ยวข้องกับการติดตามการกล่าวถึง การตระหนักว่าแบรนด์ของคุณถูกมองอย่างไร จากนั้นควบคุมพลังของการสนทนาออนไลน์เหล่านี้เพื่อตอกย้ำคำมั่นสัญญาของแบรนด์ของคุณ คู่มือการวิเคราะห์ชื่อเสียงนี้จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

เหตุใดฉันจึงต้องทำการวิเคราะห์ชื่อเสียงของแบรนด์

ด้วยการเพิ่มขึ้นของ Google, Facebook, Twitter และไซต์บทวิจารณ์ เว็บไซต์ขององค์กรและทีมการตลาดไม่ได้ครอบงำการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของตนเองอีกต่อไป ดุลอำนาจได้เปลี่ยนไปสู่เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เช่น การให้คะแนนดาว เนื้อหาโซเชียลมีเดีย และบทวิจารณ์ (ทั้งไซต์บทวิจารณ์หรือบทวิจารณ์เครื่องมือค้นหา) ธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวด้วยกลยุทธ์และเครื่องมือใหม่ๆ

อ่าน 3 เหตุผลที่คุณควรติดตามแบรนด์

แล้วคุณจะได้ประโยชน์อย่างไรจากการวิเคราะห์ชื่อเสียงของแบรนด์

ได้เปรียบในการแข่งขัน

คุณต้องรู้ว่าแบรนด์ของคุณถูกรับรู้อย่างไรและผู้ชมของคุณตอบสนองอย่างไร จากนั้น คุณสามารถเริ่มร่างมุมมองการเติบโตที่เหนือกว่าเพื่อให้โดดเด่นกว่าตลาดอื่นๆ

อ่านวิธีใช้ Media Monitoring เพื่อวิเคราะห์การแข่งขัน

สร้างลูกค้าที่ภักดี

ด้วยชื่อเสียงที่ดี คุณสามารถเป็นแบรนด์ที่ผู้ชมสนใจได้ การรับฟัง รับคำติชม และปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขาเป็นการปลูกฝังการสนับสนุนและความภักดี ลูกค้าที่ทุ่มเทเหล่านี้สามารถทำหน้าที่เป็นทูตของแบรนด์ แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกผ่านการบอกปากต่อปาก

รับประกันยอดขายที่สูงขึ้น / รายได้ที่เพิ่มขึ้น

ความสัมพันธ์เชิงบวกเหล่านี้กับผู้บริโภคจะช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ในที่สุด ตามดัชนีความเกี่ยวข้องของแบรนด์ปี 2020 ของศาสดา แบรนด์ที่มีชื่อเสียงดีที่สุดมีประสิทธิภาพดีกว่าการเติบโตของรายได้เฉลี่ย S&P 500 ถึง 230%

รักษาพนักงาน

การรักษาความผูกพันของพนักงานในระดับสูงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้พนักงานมีความสุข แม้ว่าคนงานก็มีแนวโน้มที่จะต้องการร่วมงานกับธุรกิจที่มีชื่อเสียงซึ่งเป็นที่ทราบกันดีว่าเป็นนายจ้างที่พึงปรารถนา

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าเหตุใดการรับรู้ถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณจึงมีความสำคัญ แต่การวัดบางอย่างที่เป็นอัตนัย เช่น ชื่อเสียงอาจเป็นเรื่องยาก คุณต้องหาวิธีที่จะรวมเป็นตัวเลขโดยคำนึงถึงความรู้สึกและปัจจัยของมนุษย์ที่สนับสนุนข้อมูล

ดังนั้น ส่วนแรกของคู่มือการวิเคราะห์ชื่อเสียงนี้จะเกี่ยวกับการมองหาวิธีตรวจสอบชื่อเสียงของคุณ คุณจะพบรายการเคล็ดลับด้านล่างเพื่อช่วยคุณทำเช่นนั้น

เคล็ดลับการตรวจสอบ

ตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์โดยอัตโนมัติ

การสืบค้นผ่านการกล่าวถึงแบบเรียลไทม์จะทำให้คุณไม่ไปไหน แม้ว่าแต่ละคนจะสามารถติดตามแหล่งข้อมูลออนไลน์หลายล้านแห่งในหลายภาษาได้ แต่ก็เป็นการทดสอบที่ใช้เวลานาน เลือกใช้เครื่องมือการจัดการแบรนด์ที่ทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้เห็นภาพที่ใหญ่ขึ้น ในขณะเดียวกันก็ให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับข้อมูลเฉพาะ

อ่าน 7 ประโยชน์ของการตรวจสอบชื่อเสียงออนไลน์

ใช้การแจ้งเตือนตามเวลาจริง

คุณต้องค้นหาว่าอะไรทำลายชื่อเสียงแบรนด์ของคุณโดยเร็วที่สุด ไม่มีอะไรน่าอายเท่ากับการไม่สังเกตเห็นเรื่องอื้อฉาวจนกว่าจะสายเกินไป

ตอบกลับรีวิว

ในระดับที่เล็กกว่า เป็นเรื่องดีที่สามารถใช้ประโยชน์จากความสนใจเชิงบวกโดยการมีส่วนร่วมและแชร์ต่อ ในกรณีของรีวิวเชิงลบ คุณต้องได้รับการแจ้งและตอบกลับได้ (ควรภายใน 48 ชั่วโมง) เพื่อไม่ให้รีวิวนั้นลุกลามหรือกลายเป็นไวรัส การจัดการบทวิจารณ์อย่างดีเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาชื่อเสียงที่ดี การยอมรับความผิดพลาด และการเอาชนะใจลูกค้าด้วยความโปร่งใสและความไว้วางใจ

ระบุแหล่งที่มาหลักที่เกิดการพูดคุย

หากคุณต้องการทราบว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร คุณต้องระบุก่อนว่าบทสนทนาเหล่านี้อาจเกิดขึ้นที่ใด แผนภูมิแหล่งที่มาในซอฟต์แวร์วิเคราะห์แบรนด์ส่วนใหญ่จะแสดงการกล่าวถึงของคุณและส่วนแบ่งของแต่ละแหล่งที่มา

เป็นเรื่องดีที่จะทราบพฤติกรรมของลูกค้าและไซต์ที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณใช้ YouTube และโซเชียลมีเดียมากกว่าดูทีวี ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะมุ่งเน้นความพยายามทางการตลาดของคุณไปที่โฆษณาทางทีวี

อย่ามองข้ามแหล่งที่มา—ผู้ใช้ของคุณจะมองข้ามอย่างแน่นอน ตัวอย่างเช่น คนที่ทำงานจากที่บ้านโดยใช้ทีม Microsoft บนอุปกรณ์โทรศัพท์อาจใช้ r/MicrosoftTeams บน Reddit เพื่อแก้ปัญหา ระบายความคับข้องใจ และแบ่งปันเรื่องตลก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับแจ้ง ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใดในการติดต่อสื่อสารกัน

ใช้การรับฟังทางสังคม

การฟังทางสังคมเป็นเรื่องเกี่ยวกับการวิเคราะห์แนวโน้มและการสนทนา ไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงอุตสาหกรรมโดยรวมด้วย ก่อนที่คุณจะทำการตัดสินใจทางการตลาดที่สำคัญ คุณควรหาให้ได้ว่าผู้ชมของคุณคือใคร สิ่งที่พวกเขาหลงใหลพอที่จะพูดคุยทางออนไลน์ สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา และวิธีที่คุณสามารถเชื่อมต่อกับพวกเขาได้ดีที่สุด

ไม่ใช่แค่การรวบรวมข้อมูลเท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจบริบทเบื้องหลังข้อมูลด้วย บริบทของแถลงการณ์คืออะไร? ผลกระทบคืออะไร? ดำเนินการเชิงรุกในการซักถามแนวโน้มและรูปแบบเพื่อทำความเข้าใจให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

อย่างที่คุณทราบ การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นสิ่งจำเป็น ก้าวไปอีกขั้นด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์ เช่น ด้วยฐานข้อมูลที่ติดต่อทางธุรกิจที่ช่วยปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับผู้ใช้ประเภทต่างๆ

การฟังทางสังคมสร้างข้อมูลจำนวนมากที่สามารถมีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง เชิงปริมาณและไม่สามารถเชิงปริมาณได้ ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์ข้อมูล เราจะอธิบายรายละเอียดในส่วนถัดไป

อ่านคู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการรับฟังทางสังคม: การแฮ็ก กลยุทธ์ และเครื่องมือที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

เมตริกชื่อเสียงของแบรนด์

เมื่อคุณได้รับการตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์แล้ว ให้ดำเนินการต่อเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลนี้เพื่อระบุว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดไม่ได้ผล มีเมตริกสำคัญสองสามข้อที่ต้องจำไว้เมื่อคุณทำเช่นนั้น

เมื่อแยกจากกัน ไม่มีเมตริกใดที่สามารถวัดความรู้สึกของลูกค้าทุกด้านในทุกแพลตฟอร์มและทุกจุดสัมผัสของการเดินทางของลูกค้าได้ นั่นเป็นเหตุผลที่แพลตฟอร์มแบบครบวงจรมีประโยชน์มาก: คุณสามารถดูข้อมูลทั้งหมดที่สร้างชื่อเสียงของแบรนด์ได้จากแดชบอร์ดเดียว

ก่อนตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการการจัดการลูกค้าสัมพันธ์รายใหม่ ให้ทำความคุ้นเคยกับข้อกำหนดการทำงานสำหรับ CRM ขณะที่เราดำเนินการตามเมตริกหลักด้านล่าง เราจะใช้ตัวอย่างจากส่วนรายงานใน Mediatoolkit

การกล่าวถึงแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป

โดยปกติแล้วจะแสดงเป็นแผนภูมิที่แสดงว่าการพูดถึงแบรนด์ของคุณถึงจุดสูงสุด ลดลง หรือคงที่ การกล่าวถึงแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไปเป็นเมตริกสำคัญในการติดตาม ช่วยให้คุณระบุกลุ่มคนที่มีอิทธิพลต่อชื่อเสียงของคุณมากที่สุด และเพื่อทำความเข้าใจความนิยมของแบรนด์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

ชื่อเสียงไม่ใช่เรื่องคงที่ อันที่จริง ลูกค้าจำนวนมากจะไม่เลื่อนกลับไปอ่านรีวิวที่เก่ากว่าสองสามเดือน คุณต้องติดตามบอลอย่างต่อเนื่องติดตามการกล่าวถึงของคุณ

หากแผนภูมิของคุณแสดงการเพิ่มขึ้น คุณสามารถดูตัวขับเคลื่อนพื้นฐานและดูว่าการเข้าชมนี้เป็นบวกหรือลบ จากนั้นดำเนินการตามนั้น คุณคงไม่อยากอยู่ในสถานการณ์ที่การพูดถึงแบรนด์ถึงจุดสูงสุดจนเกิดการโต้เถียงกัน และไม่มีใครในบริษัทของคุณรู้ตัวเร็วพอที่จะดำเนินการ

อ่านวิธีติดตามการพูดถึงออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ

การวิเคราะห์ความรู้สึก

เป็นเรื่องง่ายที่จะตกหลุมพรางของการมุ่งเน้นไปที่ตัวเลขเพียงอย่างเดียว และสมมติว่าการกล่าวถึงจำนวนมากหมายความว่าแบรนด์ของคุณไปได้ดี มีปัญหาที่ชัดเจนเกี่ยวกับเรื่องนี้

ตัวอย่างเช่น หากมีคนทวีตว่า: “คุณไม่ชอบเวลาที่คุณอยากดูหนังใน Amazon Prime และมันไม่ได้อยู่ในนั้นอีกต่อไปแล้ว”—บุคคลนี้ไม่ได้บอกว่าพวกเขารัก Amazon Prime

แม้ว่าข้อความข้างต้นจะมีคำว่า 'ความรัก' ในประโยคเดียวกับคำว่า 'Amazon' แต่การนับว่าสิ่งนี้เป็นชัยชนะนั้นไม่ถูกต้อง เนื่องจากคุณต้องคำนึงถึงน้ำเสียงและการเสียดสีในบทวิจารณ์ด้วย

ด้วยเหตุนี้การวิเคราะห์ความรู้สึกจึงมีความสำคัญ ใช้ AI เพื่อตรวจจับน้ำเสียง กำหนดกรอบอ้างอิงสำหรับข้อมูลของคุณ และช่วยให้คุณเจาะลึกลงไปในความรู้สึกและทัศนคติที่แท้จริงที่สนับสนุนการกล่าวถึงออนไลน์ของคุณ การนับเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาว่าจำนวนใดที่อาจไม่เป็นบวก

อ่านตัวอย่างการวิเคราะห์ความรู้สึก 5 อันดับแรก

แบ่งปันเสียง

ส่วนแบ่งของเสียง (SOV) วัดว่าแบรนด์ของคุณครอบคลุมตลาดมากน้อยเพียงใดเมื่อเทียบกับคู่แข่ง ในแง่ของการวิเคราะห์ชื่อเสียงถือเป็นตัวบ่งชี้การมองเห็น คุณครองการสนทนาในอุตสาหกรรมของคุณมากแค่ไหน?

SOV แตกต่างจาก Mentions Over Time เนื่องจากสิ่งหลังไม่ได้สะท้อนถึงจุดยืนของคุณเกี่ยวกับการแข่งขัน

เมื่อเข้าใจ SOV ของคุณ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นทั้งในตำแหน่งปัจจุบันของคุณ และวิธีที่คุณอาจประสบความสำเร็จในการเติบโตต่อไปจากจุดนั้น

ความคิดสุดท้าย

เมื่อทำตามคำแนะนำข้างต้น คุณจะไม่เพียงแต่สามารถติดตามการมองเห็นแบรนด์ของคุณทางออนไลน์เท่านั้น แต่ยังเจาะลึกถึงทัศนคติและความเชื่อที่คนทั่วไปมีต่อธุรกิจของคุณอีกด้วย การวิเคราะห์ข้อมูลที่คุณรวบรวมโดยดูที่ SOV ความรู้สึกต่อแบรนด์ การกล่าวถึงเมื่อเวลาผ่านไป และอื่นๆ จะช่วยให้คุณได้รับคำติชมของคุณสำหรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ การรู้ว่าคุณยืนอยู่ตรงไหนในสายตาลูกค้าเท่านั้นที่จะสามารถปรับปรุงได้

John Allen เป็นมืออาชีพด้านการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์กว่า 14 ปี มีพื้นฐานที่กว้างขวางในการสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมการตลาดดิจิทัลผ่าน SEM, SEO, สื่อแบบชำระเงิน, มือถือ, โซเชียล และอีเมล โดยมองหาลูกค้าใหม่และเพิ่มรายได้