Panduan Analisis Reputasi: Bagaimana Melakukannya Dan Mengapa

Sebanyak 63% dari nilai pasar perusahaan terkait langsung dengan reputasinya. Tidak dapat disangkal bahwa reputasi memengaruhi garis bawah setiap bisnis—termasuk bisnis Anda—tetapi bagaimana Anda mendefinisikan dan mengukur hal yang tidak berwujud dan rapuh seperti itu?

Reputasi merek mengacu pada persepsi publik terhadap suatu perusahaan atau organisasi. Dengan kata lain, reputasi Anda adalah puncak dari percakapan tentang merek Anda yang terjadi saat Anda tidak berada di ruangan.

Baca Reputasi Merek 101: Alat Pemantauan, Analisis, dan Manajemen

Percakapan ini, yang terjadi di ruangan yang mungkin tidak Anda sadari, dapat berdampak besar pada pertumbuhan perusahaan. Masalahnya adalah kecuali mereka diberi tag secara langsung, banyak merek tidak akan mengetahui reputasi yang mereka bangun secara online.

Inilah mengapa manajemen reputasi online (ORM) sangat penting. ORM adalah praktik melibatkan orang-orang yang berinteraksi dengan perusahaan Anda secara online—baik melalui komentar di halaman media sosial, menggunakan mesin telusur untuk menemukan Anda, atau memberi peringkat dan mengulas produk dan layanan.

Analisis reputasi yang sukses melibatkan pelacakan penyebutan, menyadari bagaimana merek Anda dirasakan, dan kemudian memanfaatkan kekuatan percakapan online ini untuk memperkuat janji merek Anda. Panduan analisis reputasi ini akan membantu Anda memulai.

Mengapa Saya Perlu Melakukan Analisis Reputasi Merek

Dengan munculnya Google, Facebook, Twitter, dan situs ulasan, situs web perusahaan dan tim pemasaran tidak lagi mendominasi pembicaraan tentang merek mereka sendiri. Keseimbangan kekuatan telah bergeser ke arah Konten Buatan Pengguna (UGC) seperti peringkat bintang, konten media sosial, dan ulasan (baik ulasan situs atau ulasan mesin pencari). Bisnis perlu beradaptasi melalui strategi dan alat baru.

Baca 3 Alasan Mengapa Anda Harus Melakukan Brand Tracking

Jadi, bagaimana tepatnya Anda mendapat manfaat dari analisis reputasi merek?

Dapatkan keunggulan kompetitif

Anda perlu tahu bagaimana merek Anda dirasakan dan apa yang ditanggapi audiens Anda. Kemudian, Anda dapat mulai membuat sketsa perspektif pertumbuhan agar menonjol dari pasar lainnya.

Baca Cara Menggunakan Pemantauan Media untuk Analisis Persaingan

Membangun pelanggan setia

Dengan reputasi yang baik, Anda bisa menjadi brand andalan audiens Anda. Mendengarkan, menerima umpan balik, dan beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan mereka memupuk advokasi dan loyalitas. Pelanggan yang berdedikasi ini dapat bertindak sebagai duta merek, berbagi pengalaman positif mereka dari mulut ke mulut.

Menjamin penjualan/pendapatan yang lebih tinggi

Hubungan positif dengan konsumen ini pada akhirnya mendorong penjualan dan pendapatan. Menurut Indeks Relevansi Merek 2020 Nabi, merek dengan reputasi terbaik mengungguli pertumbuhan pendapatan rata-rata S&P 500 sebesar 230%.

Pertahankan karyawan

Mempertahankan tingkat keterlibatan karyawan yang tinggi penting untuk membuat karyawan bahagia. Padahal pekerja juga lebih cenderung ingin bergaul dengan bisnis bereputasi baik yang dikenal sebagai pemberi kerja yang diinginkan.

Sekarang Anda tahu mengapa menyadari citra merek Anda itu penting, tetapi mengukur sesuatu yang subyektif seperti reputasi bisa jadi rumit. Anda perlu menemukan cara untuk memasukkannya ke dalam angka, sambil tetap mempertimbangkan perasaan dan faktor manusia yang mendasari data tersebut.

Jadi, bagian pertama dari panduan analisis reputasi ini adalah tentang mencari cara untuk memantau reputasi Anda. Di bawah ini Anda akan menemukan daftar tip untuk membantu Anda melakukan hal itu.

Kiat Pemantauan

Otomatiskan pemantauan reputasi merek

Menelusuri mention secara real time tidak akan membawa Anda kemana-mana. Bahkan jika individu dapat melacak jutaan sumber online dalam berbagai bahasa, itu akan menjadi siksaan yang memakan waktu. Pilih alat manajemen merek yang mengotomatiskan proses untuk menerangi gambaran yang lebih besar, sambil memberikan wawasan yang sangat berharga tentang hal-hal spesifik.

Baca 7 Manfaat Pemantauan Reputasi Online

Gunakan peringatan waktu nyata

Anda perlu mencari tahu apa yang merusak reputasi merek Anda secepat mungkin—tidak ada yang lebih memalukan daripada tidak menyadari skandal sampai semuanya terlambat.

Tanggapi ulasan

Dalam skala yang lebih kecil, senang bisa memanfaatkan perhatian positif dengan melibatkan dan membagikan ulang. Dalam kasus ulasan negatif, Anda ingin diberi tahu dan dapat menanggapi (idealnya dalam waktu 48 jam) agar ulasan tersebut tidak dibiarkan membusuk atau bahkan menjadi viral. Menangani ulasan dengan baik sangat penting untuk mempertahankan reputasi yang baik, mengakui kesalahan, dan memenangkan hati pelanggan, dengan transparansi dan kepercayaan.

Identifikasi sumber utama di mana pembicaraan terjadi

Jika Anda ingin tahu apa yang dikatakan orang tentang merek Anda, Anda harus terlebih dahulu mengidentifikasi di mana percakapan ini mungkin terjadi. Bagan sumber di sebagian besar perangkat lunak analisis merek akan menunjukkan kepada Anda penyebutan Anda dan bagian dari setiap sumber.

Ada baiknya mengetahui perilaku pelanggan dan situs pilihan Anda. Misalnya, jika sebagian besar pelanggan Anda lebih sering menggunakan Youtube dan media sosial daripada menonton TV, tidak ada gunanya memfokuskan upaya pemasaran Anda pada iklan TV.

Jangan mengabaikan sumber—pengguna Anda tentu saja tidak. Misalnya, orang yang bekerja dari rumah menggunakan tim Microsoft di perangkat ponsel mungkin menggunakan r/MicrosoftTeams di Reddit untuk memecahkan masalah, melampiaskan rasa frustrasi, dan berbagi lelucon. Pastikan Anda mendapat informasi, terlepas dari saluran yang digunakan pelanggan untuk berkomunikasi satu sama lain.

Terapkan mendengarkan sosial

Mendengarkan secara sosial adalah tentang menganalisis tren dan percakapan—tidak hanya terkait dengan merek Anda, tetapi juga dengan industri secara keseluruhan. Sebelum Anda membuat keputusan pemasaran yang penting, Anda ingin mencari tahu siapa audiens Anda, apa yang cukup mereka sukai untuk didiskusikan secara online, apa yang mereka cari, dan cara terbaik untuk terhubung dengan mereka.

Ini bukan hanya tentang mengumpulkan informasi, tetapi juga memahami konteks di balik data. Apa konteks pernyataan? Apa dampaknya? Jadilah proaktif dalam menginterogasi tren dan pola untuk memperdalam pemahaman Anda.

Seperti yang akan Anda ketahui, memahami audiens target Anda adalah suatu keharusan. Melangkah lebih jauh dengan mensegmentasi pelanggan berdasarkan kriteria, seperti database kontak bisnis yang membantu mempersonalisasi pengalaman pelanggan untuk berbagai jenis pengguna.

Mendengarkan sosial menghasilkan sejumlah besar data yang dapat terstruktur dan tidak terstruktur, dapat diukur dan tidak dapat diukur. Langkah selanjutnya adalah menganalisis data; kami membahas ini secara rinci di bagian selanjutnya.

Baca Panduan Lengkap untuk Mendengarkan Sosial: Hacks, Strategi, dan Alat yang Terbukti

Metrik Reputasi Merek

Setelah Anda memantau reputasi merek, lanjutkan dengan menganalisis data ini untuk mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang tidak. Ada beberapa metrik utama yang perlu diingat saat Anda melakukannya.

Secara terpisah, tidak satu pun dari metrik ini yang dapat mengukur setiap aspek sentimen pelanggan di semua platform dan titik kontak perjalanan pelanggan. Itulah mengapa platform terpadu sangat berguna: Anda dapat melihat semua data yang membentuk reputasi merek dari satu dasbor.

Sebelum memutuskan penyedia Manajemen Hubungan Pelanggan baru, biasakan diri Anda dengan persyaratan fungsional untuk CRM. Saat kami menelusuri metrik utama di bawah ini, kami akan menggunakan contoh dari bagian laporan di Mediatoolkit.

Merek menyebutkan dari waktu ke waktu

Biasanya dinyatakan sebagai bagan yang menunjukkan apakah penyebutan merek Anda memuncak, menurun, atau tetap konstan, penyebutan merek dari waktu ke waktu merupakan metrik penting untuk dilacak. Ini membantu Anda mengidentifikasi kelompok orang yang paling memengaruhi reputasi Anda, dan untuk lebih memahami popularitas merek Anda dari waktu ke waktu.

Reputasi bukanlah hal yang statis. Faktanya, banyak pelanggan tidak akan menggulir kembali untuk membaca ulasan yang lebih lama dari beberapa bulan. Anda harus selalu waspada, melacak penyebutan Anda.

Jika bagan Anda menunjukkan peningkatan, Anda dapat melihat penggerak yang mendasarinya dan melihat apakah lalu lintas ini positif atau negatif, lalu bertindak sesuai dengan itu. Anda tidak ingin berada dalam situasi di mana penyebutan merek memuncak karena kontroversi, dan tidak ada seorang pun di perusahaan Anda yang cukup cepat menyadarinya untuk bertindak.

Baca Cara Efisien Melacak Sebutan Online

Analisis sentimen

Sangat mudah untuk jatuh ke dalam perangkap yang hanya berfokus pada angka dan berasumsi bahwa jumlah penyebutan yang tinggi berarti merek Anda berjalan dengan baik. Ada masalah yang jelas dengan ini.

Misalnya, jika seseorang men-tweet: "Apakah Anda tidak suka ketika Anda ingin menonton film di Amazon Prime dan film itu tidak ada lagi"—orang ini tidak mengatakan bahwa mereka menyukai Amazon Prime.

Meskipun di atas berisi kata 'cinta' dalam kalimat yang sama dengan 'Amazon', menghitung ini sebagai kemenangan tidaklah akurat, karena Anda perlu memperhitungkan nada dan sarkasme dalam ulasan.

Inilah mengapa analisis sentimen sangat penting. Ini menggunakan AI untuk mendeteksi nada, menetapkan kerangka referensi untuk data Anda, dan membantu Anda mempelajari lebih dalam perasaan dan sikap sebenarnya yang mendasari penyebutan online Anda. Menghitungnya saja tidak cukup — terutama jika Anda mempertimbangkan berapa banyak yang mungkin tidak positif.

Baca 5 Contoh Teratas Analisis Sentimen

Berbagi suara

Pangsa suara (SOV) mengukur seberapa banyak pasar yang Anda cakup dengan merek Anda dibandingkan dengan pesaing. Dalam hal analisis reputasi, ini merupakan indikator visibilitas. Seberapa besar Anda mendominasi percakapan di industri Anda?

SOV berbeda dari Sebutan Seiring Waktu, karena yang terakhir tidak mencerminkan posisi Anda dalam kaitannya dengan persaingan.

Dengan memahami SOV Anda, Anda mendapatkan lebih banyak wawasan tentang posisi Anda saat ini dan bagaimana Anda dapat mencapai pertumbuhan lebih lanjut dari sana.

Pikiran Akhir

Dengan mengikuti saran di atas, Anda tidak hanya dapat melacak visibilitas merek Anda secara online, tetapi mempelajari secara mendalam sikap dan keyakinan publik tentang bisnis Anda. Menganalisis data yang Anda kumpulkan dengan melihat SOV, sentimen merek, sebutan dari waktu ke waktu, dan lebih banyak lagi akan memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik untuk wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Hanya dengan mengetahui posisi Anda di mata pelanggan, Anda dapat berkembang.

John Allen adalah seorang profesional pemasaran yang terdorong dengan pengalaman lebih dari 14 tahun, latar belakang yang luas dalam membangun dan mengoptimalkan program pemasaran digital di seluruh SEM, SEO, media berbayar, seluler, sosial, dan email, dengan fokus pada akuisisi pelanggan baru dan peningkatan pendapatan