평판 분석 가이드: 수행 방법 및 이유

회사 시장 가치의 63%는 평판과 직접적으로 연관되어 있습니다. 평판이 귀사를 포함하여 모든 비즈니스의 수익에 영향을 미친다는 것은 부인할 수 없지만 그러한 무형의 깨지기 쉬운 것을 어떻게 정의하고 측정합니까?

브랜드 평판은 기업이나 조직에 대한 대중의 인식을 의미합니다. 다른 말로 하면, 당신의 평판은 당신이 방에 없을 때 일어나는 당신의 브랜드에 대한 대화의 정점입니다.

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당신이 알지도 못하는 방에서 일어나는 이러한 대화는 회사의 성장에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 문제는 직접 태그를 지정하지 않는 한 많은 브랜드가 온라인에서 구축하고 있는 평판을 인식하지 못한다는 것입니다.

이것이 온라인 평판 관리(ORM)가 중요한 이유입니다. ORM은 소셜 미디어 페이지에 댓글을 달거나, 검색 엔진을 사용하여 귀하를 찾거나, 제품 및 서비스를 평가하고 검토하는 등 온라인에서 회사와 상호 작용하는 사람들과 교류하는 관행입니다.

성공적인 평판 분석에는 멘션 추적, 브랜드 인지도 파악, 이러한 온라인 대화의 힘을 활용하여 브랜드 약속을 강화하는 작업이 포함됩니다. 이 평판 분석 가이드는 시작하는 데 도움이 될 것입니다.

브랜드 평판 분석을 수행해야 하는 이유

Google, Facebook, Twitter 및 리뷰 사이트의 부상으로 기업 웹사이트와 마케팅 팀은 더 이상 자체 브랜드에 대한 대화를 지배하지 않습니다. 힘의 균형은 별점, 소셜 미디어 콘텐츠 및 리뷰(리뷰 사이트 또는 검색 엔진 리뷰)와 같은 사용자 생성 콘텐츠(UGC)로 이동했습니다. 기업은 새로운 전략과 도구를 통해 적응해야 합니다.

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그렇다면 브랜드 평판 분석을 통해 정확히 어떤 이점을 얻을 수 있습니까?

경쟁 우위 확보

브랜드가 어떻게 인식되고 청중이 어떻게 반응하는지 알아야 합니다. 그런 다음 나머지 시장에서 눈에 띄기 위해 파생물 관점을 스케치하기 시작할 수 있습니다.

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충성도 높은 고객 구축

좋은 평판을 얻으면 잠재 고객의 브랜드가 될 수 있습니다. 경청하고, 피드백을 받아들이고, 그들의 요구를 충족시키기 위해 적응하는 것은 옹호와 충성심을 키웁니다. 이러한 헌신적인 고객은 입소문을 통해 긍정적인 경험을 공유하는 브랜드 대사 역할을 할 수 있습니다.

더 높은 판매/증가 수입 보장

소비자와의 이러한 긍정적인 관계는 궁극적으로 판매 및 수익을 창출합니다. Prophet의 2020년 브랜드 관련성 지수에 따르면 최고의 평판을 얻은 브랜드는 S&P 500 평균 수익 성장률을 230% 능가했습니다.

직원 유지

높은 수준의 직원 몰입도를 유지하는 것은 직원들의 만족도를 유지하는 데 중요합니다. 근로자는 또한 바람직한 고용주로 알려진 평판이 좋은 비즈니스와 제휴하기를 원할 가능성이 더 큽니다.

이제 브랜드 이미지를 인지하는 것이 왜 중요한지 알겠지만 평판만큼 주관적인 것을 측정하는 것은 까다로울 수 있습니다. 데이터를 뒷받침하는 감정과 인적 요소를 고려하면서 데이터를 숫자로 나타낼 방법을 찾아야 합니다.

따라서 이 평판 분석 가이드의 첫 번째 부분은 평판을 모니터링하는 방법을 살펴보는 것입니다. 아래에서 그렇게 하는 데 도움이 되는 팁 목록을 찾을 수 있습니다.

모니터링 팁

브랜드 평판 모니터링 자동화

실시간으로 멘션을 통해 트롤링하면 아무데도 갈 수 없습니다. 개인이 여러 언어로 된 수백만 개의 온라인 소스를 추적할 수 있다고 해도 시간이 많이 걸리는 시련이 될 것입니다. 세부 사항에 대한 귀중한 통찰력을 제공하면서 더 큰 그림을 조명하기 위해 프로세스를 자동화하는 브랜드 관리 도구를 선택하십시오.

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실시간 알림 사용

가능한 한 빨리 무엇이 브랜드 평판을 손상시키고 있는지 알아내야 합니다. 너무 늦을 때까지 스캔들을 알아차리지 못하는 것만큼 창피한 일은 없습니다.

리뷰에 응답

작은 규모에서는 참여와 재공유를 통해 긍정적인 관심을 활용할 수 있다는 것이 좋습니다. 부정적인 리뷰의 경우 리뷰가 곪거나 입소문이 나지 않도록 알림을 받고 응답할 수 있어야 합니다(이상적으로는 48시간 이내). 리뷰를 잘 처리하는 것은 투명성과 신뢰를 바탕으로 좋은 평판을 유지하고, 실수를 인정하고, 고객을 확보하는 데 매우 중요합니다.

대화가 이루어지는 주요 소스 식별

사람들이 귀하의 브랜드에 대해 무엇을 말하는지 알고 싶다면 먼저 이러한 대화가 어디에서 일어날 수 있는지 파악해야 합니다. 대부분의 브랜드 분석 소프트웨어의 소스 차트는 귀하의 멘션과 각 소스의 점유율을 보여줍니다.

고객의 행동과 선호하는 사이트를 아는 것이 좋습니다. 예를 들어 대부분의 고객이 TV보다 YouTube와 소셜 미디어를 더 많이 사용한다면 TV 광고에 마케팅 노력을 집중하는 것은 무의미합니다.

소스를 간과하지 마십시오. 사용자는 확실히 그러지 않을 것입니다. 예를 들어 집에서 전화 장치로 Microsoft 팀을 사용하여 작업하는 사람들은 Reddit의 r/MicrosoftTeams로 이동하여 문제를 해결하고 불만을 토로하고 농담을 나눌 수 있습니다. 고객이 서로 통신하는 데 사용하는 채널에 관계없이 정보를 받고 있는지 확인하십시오.

소셜 리스닝 구현

소셜 리스닝은 브랜드뿐만 아니라 업계 전체에 대한 트렌드와 대화를 분석하는 것입니다. 중요한 마케팅 결정을 내리기 전에 청중이 누구인지, 그들이 온라인에서 토론할 만큼 열정적인지, 그들이 찾고 있는 것이 무엇인지, 그들과 가장 잘 소통할 수 있는 방법을 파악하고 싶을 것입니다.

단순히 정보를 수집하는 것이 아니라 데이터 이면의 맥락을 이해하는 것입니다. 진술의 맥락은 무엇입니까? 그 영향은 무엇이었습니까? 이해를 심화하기 위해 추세와 패턴을 조사하는 데 능동적으로 참여하십시오.

아시다시피 대상 고객을 이해하는 것은 필수입니다. 다양한 유형의 사용자에 대한 고객 경험을 개인화하는 데 도움이 되는 비즈니스 연락처 데이터베이스와 같은 기준으로 고객을 분류하여 더 나아가십시오.

소셜 리스닝은 구조화 및 비구조화, 정량화 및 비정량화가 가능한 많은 양의 데이터를 생성합니다. 다음 단계는 데이터를 분석하는 것입니다. 다음 섹션에서 자세히 다룹니다.

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브랜드 평판 지표

브랜드 평판 모니터링이 완료되면 이 데이터 분석으로 이동하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지 식별하십시오. 그렇게 할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 주요 지표가 있습니다.

단독으로 이러한 지표 중 어느 것도 고객 여정의 모든 플랫폼과 접점에서 고객 정서의 모든 측면을 측정할 수 없습니다. 그렇기 때문에 통합 플랫폼이 매우 유용합니다. 하나의 대시보드에서 브랜드 평판을 구성하는 모든 데이터를 볼 수 있습니다.

새로운 고객 관계 관리 공급자를 결정하기 전에 CRM의 기능 요구 사항을 숙지하십시오. 아래의 주요 메트릭을 실행하면서 Mediatoolkit의 보고서 섹션에 있는 예제를 사용할 것입니다.

시간 경과에 따른 브랜드 언급

일반적으로 브랜드 언급이 정점에 있는지, 감소하는지 또는 일정하게 유지되는지를 보여주는 차트로 표현되는 브랜드 언급은 추적해야 하는 필수 메트릭입니다. 평판에 가장 큰 영향을 미치는 사람들의 그룹을 식별하고 시간이 지남에 따라 브랜드의 인기를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

평판은 고정된 것이 아닙니다. 실제로 많은 고객은 몇 개월이 지난 리뷰를 읽기 위해 뒤로 스크롤하지 않습니다. 당신은 당신의 멘션을 추적하면서 끊임없이 공을 잡고 있어야 합니다.

차트에 증가가 표시되면 기본 동인을 살펴보고 이 트래픽이 긍정적인지 부정적인지 확인한 다음 그에 따라 조치를 취할 수 있습니다. 브랜드 멘션이 논란으로 정점을 찍고 회사의 누구도 신속하게 조치를 취하지 못하는 상황에 처하고 싶지 않을 것입니다.

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감정 분석

숫자에만 집중하고 멘션 수가 많다는 것은 브랜드가 잘되고 있다는 의미라고 가정하는 함정에 빠지기 쉽습니다. 여기에는 명백한 문제가 있습니다.

예를 들어 누군가 트위터에 "Amazon Prime에서 영화를 보고 싶은데 영화가 더 이상 존재하지 않을 때 사랑하지 마세요"라고 트윗했다면 이 사람은 Amazon Prime을 사랑한다고 말하는 것이 아닙니다.

위의 경우 'Amazon'과 같은 문장에 'love'라는 단어가 포함되어 있지만 리뷰의 어조와 빈정거림을 고려해야 하므로 이를 승리로 간주하는 것은 정확하지 않습니다.

감성분석이 필요한 이유다. AI를 사용하여 어조를 감지하고 데이터에 대한 참조 프레임을 설정하며 온라인 언급을 뒷받침하는 진정한 감정과 태도를 더 깊이 파고들 수 있도록 도와줍니다. 단순히 세는 것만으로는 충분하지 않습니다. 특히 얼마나 많은 것이 긍정적이지 않을 수 있는지 고려할 때 그렇습니다.

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목소리의 점유율

SOV(Share of Voice)는 경쟁업체와 비교하여 귀사의 브랜드가 시장에서 차지하는 비중을 측정합니다. 평판 분석 측면에서는 가시성 지표입니다. 업계에서 대화를 얼마나 지배합니까?

SOV는 시간 경과에 따른 언급과 다릅니다. 후자는 경쟁과 관련하여 귀하의 입장을 반영하지 않기 때문입니다.

SOV를 이해하면 현재 위치와 거기에서 추가 성장을 달성할 수 있는 방법에 대해 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

마지막 생각들

위의 조언을 따르면 온라인에서 브랜드의 가시성을 추적할 수 있을 뿐만 아니라 대중이 비즈니스에 대해 갖고 있는 태도와 신념을 깊이 파고들 수 있습니다. SOV, 브랜드 정서, 시간 경과에 따른 언급 등을 살펴봄으로써 수집한 데이터를 분석하면 실행 가능한 통찰력에 대한 피드백을 마이닝할 수 있습니다. 고객의 눈에 어떤 위치에 있는지 알아야만 개선할 수 있습니다.

John Allen은 14년 이상의 경험과 SEM, SEO, 유료 미디어, 모바일, 소셜 및 이메일 전반에 걸쳐 디지털 마케팅 프로그램을 구축하고 최적화하는 광범위한 배경을 가진 추진력 있는 마케팅 전문가로, 신규 고객 확보 및 수익 증대에 주목합니다.