評判分析ガイド: 方法と理由

企業の市場価値の 63% は、その評判に直接関係しています。 評判がすべてのビジネスの収益に影響することは否定できませんが、そのような無形で壊れやすいものをどのように定義し、測定するのでしょうか?

ブランドの評判とは、企業または組織に対する一般の人々の認識を指します。 別の言い方をすれば、あなたの評判は、あなたが部屋にいないときに起こるあなたのブランドについての会話の集大成です.

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気付かない部屋で行われるこれらの会話は、企業の成長に大きな影響を与える可能性があります。 問題は、直接タグ付けされない限り、多くのブランドがオンラインで築き上げている評判に気付かないことです.

これが、オンライン評判管理 (ORM) が非常に重要な理由です。 ORM は、ソーシャル メディア ページにコメントしたり、検索エンジンを使用してあなたを見つけたり、製品やサービスの評価やレビューを行ったりして、オンラインであなたの会社と交流する人々と交流する方法です。

評判分析を成功させるには、言及を追跡し、ブランドがどのように認識されているかを認識し、これらのオンライン会話の力を利用してブランドの約束を強化する必要があります. このレピュテーション分析ガイドは、開始するのに役立ちます。

ブランドの評判分析を実行する必要があるのはなぜですか

Google、Facebook、Twitter、およびレビュー サイトの台頭により、企業の Web サイトやマーケティング チームは、自社のブランドに関する会話を支配しなくなりました。 力のバランスは、星評価、ソーシャル メディア コンテンツ、レビュー (レビュー サイトまたは検索エンジン レビュー) などのユーザー生成コンテンツ (UGC) にシフトしています。 企業は、新しい戦略とツールを通じて適応する必要があります。

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では、ブランドの評判を分析することで、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか?

競争力を獲得する

ブランドがどのように認識され、視聴者が何に反応するかを知る必要があります。 次に、成長の見通しをスケッチして、市場の残りの部分から際立たせることができます。

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忠実な顧客を構築する

評判が良ければ、視聴者の頼りになるブランドになることができます。 耳を傾け、フィードバックを受け取り、彼らのニーズを満たすように適応することで、アドボカシーと忠誠心が育まれます。 これらの献身的な顧客は、口コミを通じて肯定的な経験を共有し、ブランド大使として行動することができます。

確実な売上・増収

こうした消費者との良好な関係は、最終的に売上と収益を押し上げます。 Prophet の 2020 Brand Relevance Index によると、最も評判の良いブランドは、S&P 500 の平均収益成長率を 230% 上回っています。

従業員を維持する

高いレベルの従業員エンゲージメントを維持することは、従業員を満足させ続けるために重要です。 労働者はまた、望ましい雇用主として知られている評判の良い企業と提携したいと思う可能性が高くなります.

ブランドのイメージを意識することが重要である理由はわかりましたが、評判のような主観的なものを測定するのは難しい場合があります。 データを支える感情や人的要因を考慮しながら、数値化する方法を見つける必要があります。

したがって、このレピュテーション分析ガイドの最初の部分では、レピュテーションを監視する方法について説明します。 そのために役立つヒントのリストを以下に示します。

モニタリングのヒント

ブランドの評判の監視を自動化する

メンションをリアルタイムでトロールしても、どこにもたどり着きません。 個人が数百万のオンライン ソースを複数の言語で追跡できたとしても、それは時間のかかる試練となるでしょう。 全体像を明らかにするためにプロセスを自動化するブランド管理ツールを選択し、詳細について非常に貴重な洞察を提供します。

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リアルタイム アラートを使用する

ブランドの評判を落としている原因をできるだけ早く突き止める必要があります。手遅れになるまでスキャンダルに気付かないことほど恥ずかしいことはありません。

レビューに返信する

小規模では、エンゲージメントと再共有によって肯定的な注目を活用できるのは素晴らしいことです. 否定的なレビューの場合は、レビューが悪化したり口コミで広まったりしないように、通知を受けて (理想的には 48 時間以内に) 返信できるようにする必要があります。 レビューを適切に処理することは、高い評判を維持し、過ちを認め、透明性と信頼をもって顧客を獲得するために不可欠です。

会話が発生する主要な情報源を特定する

人々があなたのブランドについて何を言っているのかを知りたい場合は、まず、これらの会話がどこで行われているのかを特定する必要があります. ほとんどのブランド分析ソフトウェアのソース チャートには、メンションと各ソースのシェアが表示されます。

顧客の行動や好みのサイトを知ることは良いことです。 たとえば、ほとんどの顧客がテレビを見るよりも Youtube やソーシャル メディアを使用している場合、マーケティング活動をテレビ広告に集中させるのは無意味です。

ソースを見落とさないでください。ユーザーは絶対にそうしません。 たとえば、電話デバイスで Microsoft Teams を使用して自宅で仕事をしている人は、Reddit の r/MicrosoftTeams にアクセスして、トラブルシューティングを行ったり、フラストレーションを発散したり、ジョークを共有したりできます。 顧客が相互に通信するために使用するチャネルに関係なく、確実に情報を入手してください。

ソーシャルリスニングを実装する

ソーシャル リスニングとは、ブランドだけでなく、業界全体の傾向や会話を分析することです。 重要なマーケティング上の決定を下す前に、オーディエンスが誰であるか、彼らがオンラインで議論するのに十分なほど情熱を持っているもの、彼らが探しているもの、そして彼らとどのようにつながるのが最善かを理解したい.

情報を収集するだけでなく、データの背後にあるコンテキストを理解することも重要です。 声明の文脈は何でしたか？ どのような影響がありましたか? 理解を深めるために、傾向やパターンを積極的に調べてください。

ご存知のように、ターゲット ユーザーを理解することは必須です。 さまざまなタイプのユーザーのカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズするのに役立つビジネス連絡先データベースなどを使用して、基準によって顧客をセグメント化することで、さらに進んでください。

ソーシャル リスニングは、構造化されたデータと構造化されていないデータ、定量化可能なデータと定量化できないデータを大量に生成します。 次のステップは、データを分析することです。 これについては、次のセクションで詳しく説明します。

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ブランドの評判の指標

ブランドの評判のモニタリングが完了したら、このデータの分析に進み、何が機能していて何が機能していないかを特定します. その際に留意すべき重要な指標がいくつかあります。

これらのメトリクスを単独で使用しても、カスタマー ジャーニーのすべてのプラットフォームとタッチポイントで、顧客センチメントのあらゆる側面を測定することはできません。 そのため、統合プラットフォームが非常に便利です。ブランドの評判を構成するすべてのデータを 1 つのダッシュボードから確認できます。

新しい顧客関係管理プロバイダーを決定する前に、CRM の機能要件をよく理解してください。 以下の主要な指標を実行する際には、Mediatoolkit のレポート セクションの例を使用します。

ブランドへの言及の推移

通常、ブランドへの言及がピークに達しているか、減少しているか、一定であるかを示すグラフとして表現されますが、時間の経過に伴うブランドへの言及は、追跡するために不可欠な指標です。 これは、評判に最も影響を与えている人々のグループを特定し、長期にわたってブランドの人気をよりよく理解するのに役立ちます。

評判は静的なものではありません。 実際、多くのお客様はスクロールして数か月以上前のレビューを読むことはありません。 メンションを追跡して、常にボールに乗っている必要があります。

グラフが増加を示している場合は、根本的な要因を調べて、このトラフィックがプラスかマイナスかを確認し、それに応じて行動することができます。 ブランドへの言及が物議を醸してピークに達し、会社の誰も行動するのに十分な速さで気付いていないという状況にはなりたくありません。

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感情分析

数字だけに注目し、メンション数が多ければブランドの業績が良いことを意味すると思い込みがちです。 これには明らかな問題があります。

たとえば、誰かが「Amazon プライムで映画を見たいのに、もうそこにないのに好きじゃないですか」とツイートした場合、その人は Amazon プライムが好きだと言っているわけではありません。

上記には「Amazon」と同じ文に「愛」という単語が含まれていますが、レビューの口調と皮肉を考慮する必要があるため、これを勝利として数えることは不正確です.

これが、感情分析が不可欠な理由です。 AI を使用してトーンを検出し、データの参照フレームを設定し、オンラインでのメンションを支える本当の気持ちや態度をより深く掘り下げるのに役立ちます。 それらを単に数えるだけでは十分ではありません。特に、正ではない可能性のある数を考慮する場合はなおさらです。

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声のシェア

シェア オブ ボイス (SOV) は、競合他社と比較して、ブランドが市場のどの程度をカバーしているかを測定します。 評判分析に関しては、これは可視性の指標です。 あなたの業界での会話をどの程度支配していますか?

SOV は、メンション オーバー タイムとは異なります。後者は、競合に対するあなたの立ち位置を反映していないからです。

SOV を理解することで、現在のポジションと、そこからさらに成長する方法の両方について、より多くの洞察を得ることができます。

最終的な考え

上記のアドバイスに従うことで、オンラインでのブランドの認知度を追跡できるだけでなく、一般の人々があなたのビジネスに対して抱いている態度や信念を深く掘り下げることができます。 SOV、ブランドの感情、経時的な言及などを調べて収集したデータを分析することで、フィードバックを掘り下げて実用的な洞察を得ることができます。 顧客の目の前で自分の立ち位置を知ることによってのみ、改善することができます。

ジョン・アレンは、14 年以上の経験を持ち、SEM、SEO、有料メディア、モバイル、ソーシャル、電子メールにわたるデジタル マーケティング プログラムの構築と最適化に幅広いバックグラウンドを持つ、熱心なマーケティングの専門家であり、新規顧客の獲得と収益の増加を目指しています。