Ghid de analiză a reputației: cum se face și de ce

Până la 63% din valoarea de piață a unei companii este direct legată de reputația acesteia. Este de netăgăduit faptul că reputația afectează rezultatul fiecărei afaceri – inclusiv pe a dumneavoastră – dar cum definiți și măsurați un lucru atât de intangibil și fragil?

Reputația mărcii se referă la percepția publicului asupra unei companii sau organizații. Cu alte cuvinte, reputația ta este un punct culminant al conversațiilor despre brandul tău care au loc atunci când nu ești în cameră.

Citiți Reputația mărcii 101: Instrumente de monitorizare, analiză și management

Aceste conversații, care au loc în camere de care poate nici nu știți, pot avea un impact uriaș asupra creșterii unei companii. Problema este că, dacă nu sunt etichetate direct, multe mărci nu vor fi conștiente de reputația pe care și-o construiesc online.

Acesta este motivul pentru care managementul reputației online (ORM) este atât de important. ORM este practica de a interacționa cu oamenii care interacționează cu compania dvs. online, fie prin comentarii pe paginile rețelelor sociale, folosind motoarele de căutare pentru a vă găsi, fie prin evaluarea și recenzia produselor și serviciilor.

Analiza de succes a reputației implică urmărirea mențiunilor, conștientizarea modului în care este percepută marca dvs. și apoi valorificarea puterii acestor conversații online pentru a vă consolida promisiunea mărcii. Acest ghid de analiză a reputației vă va ajuta să începeți.

De ce trebuie să efectuez o analiză a reputației mărcii

Odată cu ascensiunea Google, Facebook, Twitter și a site-urilor de recenzii, site-urile web corporative și echipele de marketing nu mai domină conversația despre propriile mărci. Echilibrul de putere s-a mutat către conținutul generat de utilizatori (UGC), cum ar fi evaluările cu stele, conținutul din rețelele sociale și recenziile (fie site-uri de recenzii, fie recenzii ale motoarelor de căutare). Afacerile trebuie să se adapteze prin noi strategii și instrumente.

Citiți 3 motive pentru care ar trebui să faceți urmărirea mărcii

Deci, cum beneficiezi mai exact de pe urma unei analize a reputației mărcii?

Obțineți un avantaj competitiv

Trebuie să știi cum este percepută marca ta și la ce răspunde publicul tău. Apoi, puteți începe să schițați perspectivele de creștere pentru a ieși în evidență de restul pieței.

Citiți Cum să utilizați monitorizarea media pentru analiza concurenței

Construiți-vă clienți fideli

Cu o reputație bună, poți deveni marca de referință a publicului tău. Ascultarea, preluarea feedback-ului și adaptarea pentru a le satisface nevoile cultivă advocacy și loialitate. Acești clienți dedicați pot acționa ca ambasadori ai mărcii, împărtășindu-și experiențele pozitive prin cuvânt în gură.

Asigurați vânzări mai mari/venituri crescute

Aceste relații pozitive cu consumatorii cresc în cele din urmă vânzările și veniturile. Potrivit indicelui de relevanță a mărcii 2020 al lui Prophet, mărcile cu cea mai bună reputație au depășit creșterea medie a veniturilor S&P 500 cu 230%.

Păstrați angajații

Menținerea unui nivel ridicat de implicare a angajaților este importantă pentru a-i menține fericiți. Deși lucrătorii sunt, de asemenea, mai probabil să dorească să se asocieze cu o afacere de renume, care este cunoscută pentru că este un angajator dezirabil.

Acum știi de ce este important să fii conștient de imaginea mărcii tale, dar măsurarea a ceva atât de subiectiv precum reputația poate fi dificilă. Trebuie să găsești o modalitate de a le pune în cifre, ținând totuși în considerare sentimentele și factorii umani care stau la baza datelor.

Așadar, prima parte a acestui ghid de analiză a reputației este despre a căuta modalități de a vă monitoriza reputația. Veți găsi mai jos o listă de sfaturi care vă vor ajuta să faceți exact acest lucru.

Sfaturi de monitorizare

Automatizați monitorizarea reputației mărcii

Parcurgerea mențiunilor în timp real nu va duce nicăieri. Chiar dacă indivizii ar putea urmări milioane de surse online în mai multe limbi, ar fi o încercare consumatoare de timp. Optați pentru instrumente de management al mărcii care automatizează procesul pentru a ilumina imaginea de ansamblu, oferind în același timp informații neprețuite asupra specificului.

Citiți 7 beneficii ale monitorizării reputației online

Utilizați alerte în timp real

Trebuie să aflați cât de repede posibil ce vă dăunează reputației mărcii – nimic nu este la fel de jenant ca să nu observați un scandal până nu este prea târziu.

Răspundeți la recenzii

La o scară mai mică, este plăcut să poți profita de atenția pozitivă prin implicarea și redistribuirea. În cazul recenziilor negative, doriți să fiți informat și să puteți răspunde (ideal în 48 de ore) pentru ca recenzia să nu se deterioreze sau chiar să devină virală. Gestionarea corectă a recenziilor este esențială pentru menținerea unei bune reputații, pentru a accepta greșelile și pentru a câștiga clienții, cu transparență și încredere.

Identificați sursele primare în care se vorbește

Dacă vrei să știi ce spun oamenii despre marca ta, mai întâi trebuie să identifici unde ar putea avea loc aceste conversații. Graficul surselor din majoritatea software-ului de analiză a mărcii vă va arăta mențiunile dvs. și cota fiecărei surse.

Este bine să cunoști comportamentele clienților tăi și site-urile preferate. De exemplu, dacă majoritatea clienților tăi folosesc Youtube și rețelele sociale mai mult decât se uită la televizor, ar fi inutil să-ți concentrezi eforturile de marketing pe reclamele TV.

Nu treceți cu vederea sursele - utilizatorii dvs. cu siguranță nu o vor face. De exemplu, oamenii care lucrează de acasă folosind echipele Microsoft pe dispozitive telefonice pot apela la r/MicrosoftTeams pe Reddit pentru a depana, a elimina frustrările și a împărtăși glume. Asigurați-vă că sunteți informat, indiferent de canalele pe care clienții dvs. le folosesc pentru a comunica între ei.

Implementați ascultarea socială

Ascultarea socială se referă la analiza tendințelor și a conversațiilor – nu numai în legătură cu marca dvs., ci și cu industria în ansamblu. Înainte de a lua decizii importante de marketing, doriți să vă dați seama cine este publicul dvs., despre ce este suficient de pasionat pentru a discuta online, ce caută și cum vă puteți conecta cel mai bine cu ei.

Nu este vorba doar de colectarea de informații, ci și de înțelegerea contextului din spatele datelor. Care a fost contextul declarațiilor? Care a fost impactul? Fiți proactiv în interogarea tendințelor și tiparelor pentru a vă aprofunda înțelegerea.

După cum știți, înțelegerea publicului țintă este o necesitate. Du-te mai departe prin segmentarea clienților după criterii, cum ar fi cu o bază de date de contacte de afaceri care ajută la personalizarea experienței clienților pentru diferite tipuri de utilizatori.

Ascultarea socială generează o cantitate mare de date care pot fi structurate și nestructurate, cuantificabile și necuantificabile. Următorul pas este analiza datelor; vom trata acest lucru în detaliu în secțiunea următoare.

Citiți Ghidul complet pentru ascultarea socială: Hackuri dovedite, strategii și instrumente

Valori de reputație a mărcii

Odată ce monitorizarea reputației mărcii a scăzut, treceți la analiza acestor date pentru a identifica ce funcționează și ce nu. Există câteva valori cheie de care trebuie să țineți cont atunci când faceți acest lucru.

Izolat, niciuna dintre aceste valori nu poate măsura fiecare aspect al sentimentului clienților pe toate platformele și punctele de contact ale călătoriei clienților. De aceea, o platformă unificată este atât de utilă: puteți analiza toate datele care formează reputația mărcii dintr-un singur tablou de bord.

Înainte de a decide asupra unui nou furnizor de Customer Relationship Management, familiarizați-vă cu cerințele funcționale pentru CRM. Pe măsură ce parcurgem valorile cheie de mai jos, vom folosi exemple din secțiunea de rapoarte din Mediatoolkit.

Mențiuni de marcă de-a lungul timpului

Exprimate de obicei sub formă de grafic care arată dacă mențiunile mărcii dvs. ajung la vârf, scad sau rămân constante, mențiunile de marcă de-a lungul timpului sunt o măsură esențială de urmărit. Vă ajută să identificați grupurile de oameni care vă influențează cel mai mult reputația și să înțelegeți mai bine popularitatea mărcii dvs. de-a lungul timpului.

Reputația nu este un lucru static. De fapt, mulți clienți nu vor derula înapoi pentru a citi recenzii mai vechi de câteva luni. Trebuie să fii constant pe minge, urmărindu-ți mențiunile.

Dacă graficul tău arată o creștere, poți să te uiți la factorii de bază și să vezi dacă acest trafic este pozitiv sau negativ și apoi să acționezi în consecință. Nu doriți să vă aflați într-o situație în care mențiunile de marcă au atins vârful unei controverse și nimeni din compania dvs. nu și-a dat seama suficient de repede pentru a acționa.

Citiți Cum să urmăriți eficient mențiunile online

Analiza sentimentelor

Este ușor să cazi în capcana de a te concentra doar pe numere și de a presupune că un număr mare de mențiuni înseamnă că brandul tău merge bine. Există probleme evidente cu asta.

De exemplu, dacă cineva a postat pe Twitter: „Nu vă place când doriți să vizionați un film pe Amazon Prime și nu mai este acolo” - această persoană nu spune că iubește Amazon Prime.

În timp ce cele de mai sus conțin cuvântul „dragoste” în aceeași propoziție cu „Amazon”, a considera acest lucru drept un câștig este inexact, deoarece trebuie să țineți cont de ton și sarcasm în recenzii.

Acesta este motivul pentru care analiza sentimentelor este esențială. Folosește inteligența artificială pentru a detecta tonul, pentru a stabili un cadru de referință pentru datele tale și pentru a te ajuta să aprofundezi în adevăratele sentimente și atitudini care stau la baza mențiunilor tale online. Nu este suficient să le numărați, mai ales când vă gândiți cât de multe ar putea să nu fie pozitive.

Citiți Top 5 exemple de analiză a sentimentelor

Cota de voce

Cota de voce (SOV) măsoară cât de mult din piață acoperiți cu marca dvs. în comparație cu concurenții. În ceea ce privește analiza reputațională, este un indicator al vizibilității. Cât de mult dominați conversația din industria dvs.?

SOV este diferit de Mentions Over Time, deoarece acesta din urmă nu reflectă locul în care te afli în raport cu concurența.

Înțelegându-vă SOV, obțineți mai multe informații atât asupra poziției dvs. actuale, cât și asupra modului în care puteți obține o creștere suplimentară de acolo.

Gânduri finale

Luând în considerare sfaturile de mai sus, nu numai că puteți urmări vizibilitatea mărcii dvs. online, ci puteți să vă adânciți în profunzime atitudinile și convingerile publicului despre afacerea dvs. Analizând datele pe care le-ați colectat analizând SOV, sentimentul mărcii, mențiunile de-a lungul timpului și multe altele vă va permite să vă extrageți feedback-ul pentru informații utile. Numai știind unde te afli în ochii clienților tăi te poți îmbunătăți.

John Allen este un profesionist de marketing motivat, cu peste 14 ani de experiență, cu o experiență extinsă în construirea și optimizarea programelor de marketing digital în SEM, SEO, media plătită, dispozitive mobile, rețele sociale și e-mail, având în vedere achiziția de noi clienți și creșterea veniturilor.