Küçük Biz İçin Müşteri İletişimini Nasıl Artırırsınız?

Müşteri İletişimi herhangi bir işin temelidir. Şirketiniz benzersiz bir ürün üretse veya cazip bir fiyata satsa bile müşteri hizmetlerinin kalitesinden ödün vermemelisiniz. Bunun abartı olduğunu düşünüyorsanız, hayali bir örnek düşünelim.

Alıcı Bob, sonunda ilk arabasını almak için para biriktirdi. Küçük ve ucuz bir araba bayisine mi yoksa fiyatların daha yüksek olduğu büyük bir zincire mi gideceğinden emin değil.

Bob yerel araba bayisini arar. Danışman sorularını dinledi ancak mağazaya başka bir müşteri geldiği için cevaplayamadı. Bob'u geri arayacaklarına söz verdiler ama aramadılar. Bob birkaç gün sonra tekrar aradı ve talebi hakkında hiçbir şey bilmeyen başka bir satıcıya rastladı.

Bob bundan sonra bayiye güvenemeyeceğini düşünür ve daha büyük şirketle iletişime geçmeye karar verir. Mağaza, müşterilerin aramalarının sınırsız ses kaydı için bir sistem kullansaydı, bu durum kolayca önlenebilirdi.

Bu basit örnek, son derece rekabetçi bir ortamda küçük işletmeler için müşteri iletişiminin ne kadar önemli olduğunu göstermektedir. Müşteri iletişimini nasıl artıracağınızı ve bunu küçük işletmelerin en büyük rekabet avantajlarından biri haline nasıl getireceğinizi öğrenmek için makaleyi okumaya devam edin.

Müşteri İletişiminin Önemi

Uygulamada, müşteri iletişimi sadece müşterilere danışmak ve şikayetlerine cevap vermekten ibaret değildir. İş süreçlerini organize etmek için bütün bir sistemdir. Bu nedenle, etkili iletişim kurmanın anahtarı, şirketlerin neden müşterilerle iletişim kurması gerektiğini anlamaktır.

İşte ana nedenler:

• Müşterileri çekmeye ve elde tutmaya yardımcı olur. PwC raporuna göre müşterilerin %73'ü satın alma kararı verirken müşteri deneyimine dikkat ediyor.
• Bir şirketin markasını güçlendirir. Markaya bağlı müşteriler, uzun bir süre boyunca şirketinizden satın almaya devam ederek tutarlı satışlar yaratır. Ayrıca, alıcıların %43'ü daha yüksek düzeyde bir müşteri hizmeti için daha fazla ödeme yapacaktır.
• İşletmenizi teşvik eder. Küçük işletmelerin pazarda sağlam bir yer edinmeleri için hedef kitleleriyle bağlantı kurmaları özellikle önemlidir.
• Yeni fikirler üretmeye yardımcı olur . Bir şirket, müşterilerin ihtiyaçlarını anlıyorsa benzersiz bir ürün yaratabilir, mevcut olanı iyileştirebilir veya ürün yelpazesini genişletebilir. Örneğin, yerel bir bakkalın sahibi olduğunuzu ve birkaç müşterinin glütensiz makarna olmadığından şikayet ettiğini düşünün. Bu nedenle, çeşitlendirirseniz ürün yelpazesi ve müşteri sadakati artacak ve yeni müşteriler çekebilirsiniz.
• Kârı artırır. Tekrar eden mutlu müşteriler, yenilerinin yaptığının iki katından fazlasını harcar. Yeni müşteriler çekmenin daha maliyetli olduğu bir gerçektir. Düzenli müşteriler de fiyata çok duyarlı değildir. Zaten iyi bir ilişki kurdunuz, bu yüzden insanlar başka bir firma aramak için zaman harcamak yerine size biraz daha fazla ödeme yapmayı tercih ediyor. Bu nedenle, müşteri iletişimi uzun vadelidir.

Müşteri İletişimini Artırmanın 10 Yolu

Sabırlı ol.

Müşterilerle günlük olarak iletişim kuruyorsanız, zor durumlarda bile sabırlı olmalısınız. Konuyu iyice anlamak ve yetkin tavsiyeler sunmak, müşterinizi kaybetmekten her zaman daha iyidir.

Müşteri iletişimi için komut dosyaları kullanmayın.

Yalnızca önceden hazırlanmış ifadeler kullanırsanız, iletişiminiz kuru ve kişisel olmayacaktır. Müşteriler, bir kağıt parçasından okursanız çabucak anlarlar.

Bu tahrişe neden olur ve olumsuz bir izlenim bırakır. Bu nedenle, desteğin yalnızca canlı iletişimi kullandığından emin olun.

Müşteri iletişimini artırmak için ekibinizi eğitin.

Çalışanlarınızın, şirketinizin değerlerine uygun olarak müşterilerle nasıl iletişim kuracaklarını bilmeleri çok önemlidir. Bu nedenle, eğitim ve kurumsal oyunlar yürütmeli ve belirli durumları birlikte tartışmalısınız.

Müşteri şikayetleri için çalışanları cezalandırmayın; aksi takdirde, onları basitçe gizlerler. Bunun yerine, şikayetlerin sayısında azalma değil, etkili şikayet çözümünü teşvik edin.

Şirketteki herkes, verimli şikayet yönetimi ile şirketin ilerlemesi arasındaki bağlantıyı anlamalıdır.

Müşteri hizmetlerini otomatikleştirin.

Bir CRM sistemi ve diğer dijital araçları kurun. Gelen tüm istekleri organize etmenize ve bunları tek bir yerden yönetmenize yardımcı olacaktır. Bu tür bir sistem aynı zamanda müdahale süresini önemli ölçüde azaltacak ve rutin işleri en aza indirerek çalışanlarınızın verimliliğini artırmaya yardımcı olacaktır.

Böylece müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya ve tatmin etmeye odaklanabileceksiniz.

Sosyal medyaya özellikle dikkat edin.

Sosyal ağlar, müşteri iletişimi için önemli bir platformdur. Müşteriler, sosyal ağlar aracılığıyla ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkındaki endişelerine yanıt bulur.

Müşterilerinize şikayette bulunmaları veya soru sormaları gerektiğinde ne yapmaları gerektiğini söyleyen bir sosyal medya destek kanalı oluşturun. Aynı sorun için birden fazla istek fark ederseniz, sorunu düzeltin ve müşterilerinize bildirin.

Bu şekilde gelen şikayetlerin sayısını azaltacaksınız. Ayrıca, markanızdan bahsedildiğinde tüm sosyal kanallarınızı izleyebilmeniz için bir dinleme aracı kurduğunuzdan emin olun.

Müşteri iletişimi için tüm istekleri yanıtlayın.

Bazen kızgın müşterilerden mesajlar alacaksınız. Bazı durumlarda, tepkilerinden siz sorumlu olacaksınız, ancak diğerlerinde bununla hiçbir ilginiz olmayacak. Ne olursa olsun, bu tür yorumları görmezden gelmeyin.

Sebep oldukları hasarı kontrol altına almak istiyorsanız tüm taleplere cevap vermelisiniz. Yeni bir olumsuzluk dalgası oluşmadan önce mümkün olduğunca çabuk yanıt vermeye çalışın.

Herhangi bir gecikme, yalnızca müşteriyi hayal kırıklığına uğratır ve başkalarına kötü bir inceleme yazması için bir neden verir.

Empati göstermek.

Empati, müşterilerinize onları gerçekten önemsediğinizi göstermenin en iyi yoludur. Bir müşterinin problemini her zaman çözemeseniz bile, empati göstermek, müşterilerin problemlerinin önemli olduğunu hissetmelerine yardımcı olur. Empati becerilerini geliştirmek için pek çok ipucu var.

Örneğin, aktif dinleme alıştırması yapın. Bazen müşteriler tam olarak nelerden memnun olmadıklarını tam olarak açıklayamazlar. Bu durumda, göreviniz onları dikkatlice dinlemek ve çekiciliklerinin özünü anlamak için açıklayıcı sorular sormaktır.

Başka bir ipucu, müşterinin sorununu her zaman kabul etmektir. Müşteriyle mazeret üretmeyin veya tartışmayın. Duyguları ve deneyimleriyle aynı fikirde olun ki, aynı tarafta olduğunuzu anlasınlar.

Müşteri iletişiminde yalnızca olumlu bir dil kullanın.

Bu, müşteriye ne yapamayacağınızı değil, onlar için ne yapabileceğinizi söylemek anlamına gelir. Bir müşterinin 30 kilo kedi maması sipariş etmek için şirketinizle iletişime geçtiğini ve ürünlerin sadece önümüzdeki ay teslim edileceğini hayal edin. Şimdi iki cevabı karşılaştırın.

Şöyle diyebilirsiniz: “Şu anda gönderemiyoruz. Gelecek aya kadar beklemeniz gerekecek” veya “Önümüzdeki ay öğeyi alıyoruz. Ama şimdi senin için bir sipariş verebilirim. Ürün stoğa gelir gelmez size göndereceğiz ”. Farkı gördüğünüzden eminiz.

İletişimlerinizde dürüst olun.

Müşterinizi kandırmaya çalışmayın. Bir sorun varsa, bunu kabul edin ve müşteriye düzeltmek için şu anda ne yaptığınızı söyleyin. Hiçbir sistem mükemmel değildir. Müşteriler, başarısızlıkların herhangi bir şirkette meydana gelebileceğini anlarlar.

Ancak, bir şeyi saklarsanız veya bir sorunu çözüyormuş gibi yaparsanız, müşteri bunu öğrenecek ve markanıza olan güvenini ve güvenini kaybedecektir.

Uzman deneyimini kullanın.

Küçük işletme, bir şirketin uzun yolculuğunun ilk aşamasıdır. Ve başkalarının hatalarından öğrenmek, kendi hatalarınızı yapmaktan her zaman daha kolaydır. Belki birileri benzer sorunları çözmüştür ve onların deneyimlerinden bazı fikirler kullanabilirsiniz.

Olumsuz Yorumlar İşletmeniz İçin Neden İyidir?

Kötü yorumlar çoğu işletme için bir engeldir. Birçok girişimci ne kadar az olursa o kadar iyi olduğunu düşünür. Bir yandan bu doğrudur, ancak diğer yandan geri bildirim, şirketlerin işlerini geliştirmelerine yardımcı olur. Kötü eleştirilerden korkmayın; sadece onlarla nasıl çalışacağını bilmelisin. Ve şirketinizin gerçekten kötü yorumlara ihtiyaç duymasının bazı nedenleri var.

1. Şikayetler, müşterilerin bir şirketin ürünlerini derecelendirmesini sağlamanın verimli ve ucuz bir yoludur. Genellikle müşterilerin şikayet formuna yazdıkları bilgileri başka bir şekilde elde etmek zordur. Hiç bilmediğiniz eksiklikler hakkında müşteri iletişimi yoluyla değerli bilgilerdir.
2. Kötü yorumlar, müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını anlamanıza olanak tanır. Ürün başarısız olana kadar müşterilerin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu asla bilemezsiniz.
3. Olumsuz geri bildirim, durumu düzeltmek ve müşterileri elde tutmak için bir olasılıktır. Çoğu müşteri şikayet etmek yerine başka bir şirket seçmeyi tercih eder. Bu nedenle, müşterilere şikayet etme fırsatı vermek ve bu süreci uygun hale getirmek ve geri bildirim için onları ödüllendirmek önemlidir.

Ayrıca, başka bir fayda da, etkili şikayet çözümünün olumlu bir geri bildirim kaynağı olabilmesidir. Bir müşteri sizin gözden kaçırdığınız şeyleri hatırlasa da, hasarı telafi etmek için ne yaptığınızı da hatırlar.

İşletmeniz İçin Müşteri İletişimi Üzerine Son Düşünceler

Tabii ki, müşteri hizmetleri kaliteli ürünler veya hizmetler olmadan var olamaz. Ancak müşteri iletişimini artırmak, küçük işletmeler için karlı bir yatırımdır. Her şeyi aynı anda yapmak zorunda değilsiniz. Bir strateji oluşturun ve memnun müşterileriniz için küçük ama emin adımlar atın.

Müşteri iletişiminizi artırmak için neler yapıyorsunuz? Aşağıdaki yorum bölümünde bunu duymayı çok isterim.