Как улучшить общение с клиентами для вашего малого бизнеса

Общение с клиентами — основа любого бизнеса. Даже если ваша компания производит уникальный продукт или продает его по привлекательной цене, не стоит экономить на качестве обслуживания клиентов. Если вы думаете, что это преувеличение, давайте рассмотрим вымышленный пример.

Покупатель, Боб, наконец накопил деньги, чтобы купить свою первую машину. Он не уверен, стоит ли идти в небольшой и дешевый автосалон или в крупную сеть, где цены выше.

Боб звонит в местный автосалон. Консультант выслушал его вопросы, но не смог на них ответить, потому что в магазин пришел другой покупатель. Они обещали перезвонить Бобу, но не позвонили. Через несколько дней Боб снова позвонил и наткнулся на другого продавца, который ничего не знал о его просьбе.

Итак, Боб чувствует, что после этого он не может доверять дилерскому центру, и решает связаться с более крупной компанией. Этой ситуации можно было бы легко избежать, если бы в магазине использовалась система неограниченной аудиозаписи звонков покупателей.

Этот простой пример демонстрирует, насколько важно общение с клиентами для малого бизнеса в условиях жесткой конкуренции. Продолжайте читать эту статью, чтобы узнать, как улучшить общение с клиентами и сделать его одним из главных конкурентных преимуществ малого бизнеса.

Важность общения с клиентами

На практике общение с клиентами заключается не только в консультировании клиентов и реагировании на их жалобы. Это целая система организации бизнес-процессов. Поэтому ключом к построению эффективной коммуникации является понимание того, зачем компаниям вообще нужно общаться с клиентами.

Вот основные причины:

• Это помогает привлекать и удерживать клиентов. Согласно отчету PwC, 73% клиентов при принятии решения о покупке обращают внимание на впечатления клиентов.
• Это укрепляет бренд компании. Лояльные клиенты продолжают покупать у вашей компании в течение длительного периода времени, создавая стабильные продажи. Более того, 43% покупателей готовы платить больше за более высокий уровень обслуживания клиентов.
• Это продвигает ваш бизнес. Для малого бизнеса особенно важно установить связь со своей аудиторией, чтобы прочно закрепиться на рынке.
• Это помогает генерировать новые идеи . Компания может создать уникальный продукт, улучшить существующий или расширить ассортимент, если понимает потребности покупателей. Например, представьте, что вы владелец местного продуктового магазина, и несколько покупателей жалуются, что в нем нет пасты без глютена. Таким образом, если вы будете диверсифицироваться, линейка продуктов увеличится, лояльность клиентов увеличится, и вы сможете привлечь новых клиентов.
• Это увеличивает прибыль. Повторные довольные клиенты тратят в два раза больше, чем новые. Это факт, что привлечение новых клиентов обходится дороже. Постоянные клиенты также не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, поэтому люди предпочитают платить вам немного больше, чем тратить время на поиски другой фирмы. Поэтому общение с клиентами рассчитано на долгосрочную перспективу.

10 способов улучшить общение с клиентами

Потерпи.

Если вы общаетесь с клиентами ежедневно, вам следует быть терпеливым даже в сложных случаях. Всегда лучше досконально разобраться в вопросе и дать грамотный совет, чем потерять клиента.

Не используйте скрипты для общения с клиентами.

Ваше общение будет сухим и безличным, если вы будете использовать только заранее подготовленные фразы. Клиенты быстро понимают, если читать с бумажки.

Это вызывает раздражение и оставляет негативное впечатление. Поэтому убедитесь, что поддержка использует только живое общение.

Обучите свою команду, чтобы улучшить общение с клиентами.

Очень важно, чтобы ваши сотрудники умели общаться с клиентами в соответствии с ценностями вашей компании. Поэтому стоит проводить тренинги и корпоративные игры, вместе обсуждать конкретные ситуации.

Не наказывайте сотрудников за жалобы клиентов; иначе они их просто спрячут. Вместо этого поощряйте эффективное разрешение жалоб, но не сокращение их количества.

Все в компании должны понимать связь между продуктивной обработкой жалоб и прогрессом компании.

Автоматизируйте обслуживание клиентов.

Установите CRM-систему и другие цифровые инструменты. Это поможет вам организовать все входящие запросы и управлять ими из одного места. Такого рода система также значительно сократит время отклика и поможет повысить производительность ваших сотрудников за счет минимизации рутинной работы.

Таким образом, вы сможете сосредоточиться на лучшем понимании и удовлетворении потребностей ваших клиентов.

Особое внимание уделите социальным сетям.

Социальные сети являются важной площадкой для общения с клиентами. Через социальные сети клиенты находят ответы на свои опасения по поводу ваших товаров и услуг.

Создайте канал поддержки в социальных сетях, который расскажет вашим клиентам, что делать, когда им нужно подать жалобу или задать вопрос. Если вы заметили несколько запросов по одной и той же проблеме, исправьте ее и сообщите об этом своим клиентам.

Таким образом, вы уменьшите количество поступающих жалоб. Кроме того, обязательно настройте инструмент для прослушивания, чтобы вы могли отслеживать все свои социальные каналы, когда упоминается ваш бренд.

Отвечайте на все запросы по общению с клиентами.

Иногда вы будете получать сообщения от разгневанных клиентов. В некоторых ситуациях вы будете нести ответственность за их реакцию, но в других вы не будете иметь к этому никакого отношения. В любом случае, не игнорируйте такие комментарии.

Вы должны отвечать на все запросы, если хотите контролировать причиняемый ими ущерб. Старайтесь реагировать как можно быстрее, пока не образовалась новая волна негатива.

Любая задержка только расстроит клиента и даст другим повод написать плохой отзыв.

Проявите сочувствие.

Эмпатия — лучший способ показать своим клиентам, что вы действительно заботитесь о них. Даже если вы не всегда можете решить проблему клиента, проявление сопереживания помогает клиентам почувствовать, что их проблемы имеют значение. Есть так много советов по тренировке навыков эмпатии.

Например, практикуйте активное слушание. Иногда клиенты не могут конкретно объяснить, что именно их не устраивает. В этом случае ваша задача внимательно выслушать их и задать уточняющие вопросы, чтобы понять суть их обращений.

Еще один совет — всегда признавайте проблему клиента. Не оправдывайтесь и не спорьте с клиентом. Согласитесь с их чувствами и переживаниями, так они поймут, что вы на их стороне.

Используйте только позитивный язык в общении с клиентами.

Это означает говорить клиенту, что вы можете сделать для него, а не то, что вы не можете. Представьте, что в вашу компанию обратился клиент, чтобы заказать 30 кг корма для кошек, а товар будет доставлен только в следующем месяце. Теперь сравните два ответа.

Вы можете сказать: «Мы не можем отправить его прямо сейчас. Вам придется подождать до следующего месяца», или вы можете ответить: «Мы получим товар в следующем месяце. Но я могу сделать заказ для вас прямо сейчас. Мы отправим его вам, как только товар появится на складе». Мы уверены, что вы видите разницу.

Будьте честны в своих сообщениях.

Не пытайтесь обмануть своего клиента. Если есть проблема, признайте ее и сообщите клиенту, что вы делаете прямо сейчас, чтобы ее исправить. Ни одна система не идеальна. Клиенты понимают, что сбои могут произойти в любой компании.

Однако если вы что-то скроете или сделаете вид, что решаете проблему, клиент узнает об этом и потеряет доверие и доверие к вашему бренду.

Используйте экспертный опыт.

Малый бизнес — это начальный этап большого пути компании. И всегда легче учиться на чужих ошибках, чем на своих. Возможно, кто-то уже решал подобные задачи, и вы можете воспользоваться некоторыми идеями из их опыта.

Почему негативные отзывы полезны для вашего бизнеса

Плохие отзывы — камень преткновения для большинства компаний. Многие предприниматели считают, что чем меньше, тем лучше. С одной стороны, это так, а с другой стороны, обратная связь помогает компаниям совершенствовать свой бизнес. Не бойтесь плохих отзывов; надо просто уметь с ними работать. И есть несколько причин, по которым вашей компании действительно нужны плохие отзывы.

1. Жалобы — это эффективный и дешевый способ заставить клиентов оценить продукты компании. Обычно информацию, которую клиенты пишут в форме жалобы, трудно получить каким-либо другим способом. Это ценная информация через общение с клиентами о недостатках, о которых вы могли вообще не знать.
2. Плохие отзывы позволяют понять настоящие потребности клиентов. Вы можете никогда не узнать, что на самом деле нужно клиентам, пока продукт не выйдет из строя.
3. Отрицательный отзыв — это возможность исправить ситуацию и сохранить клиентов. Большинство клиентов предпочитают выбрать другую компанию, чем жаловаться. Поэтому важно дать клиентам возможность жаловаться и сделать этот процесс удобным и вознаграждать их за обратную связь.

Кроме того, еще одним преимуществом является то, что эффективное разрешение жалоб может быть источником положительной обратной связи. Хотя клиент помнит ваши оплошности, он также помнит, что вы сделали, чтобы компенсировать ущерб.

Заключительные мысли об общении с клиентами для вашего бизнеса

Конечно, обслуживание клиентов не может существовать без качественных продуктов или услуг. Но улучшение коммуникации с клиентами — выгодное вложение для малого бизнеса. Вам не обязательно делать все сразу. Создайте стратегию и делайте маленькие, но верные шаги навстречу своим довольным клиентам.

Что вы делаете, чтобы улучшить общение с клиентами? Я хотел бы услышать об этом в разделе комментариев ниже.