Como impulsionar a comunicação com o cliente para seu pequeno negócio

A comunicação com o cliente é a base de qualquer negócio. Mesmo que sua empresa produza um produto exclusivo ou o venda a um preço atraente, você não deve economizar na qualidade do atendimento ao cliente. Se você acha que isso é um exagero, vamos considerar um exemplo fictício.

O comprador, Bob, finalmente economizou dinheiro para comprar seu primeiro carro. Ele não tem certeza se deve ir a uma concessionária de carros pequena e barata ou a uma grande rede onde os preços são mais altos.

Bob liga para a concessionária local. O consultor ouviu suas perguntas, mas não conseguiu respondê-las porque outro cliente veio à loja. Eles prometeram ligar de volta para Bob, mas não o fizeram. Bob ligou novamente alguns dias depois e encontrou outro vendedor que não sabia nada sobre seu pedido.

Então, Bob sente que não pode confiar na concessionária depois disso e decide entrar em contato com a empresa maior. Esta situação teria sido facilmente evitada se a loja tivesse utilizado um sistema para gravações de áudio ilimitadas das chamadas dos clientes.

Este exemplo simples demonstra a importância da comunicação com o cliente para pequenas empresas em um ambiente altamente competitivo. Continue lendo o artigo para descobrir como potencializar a comunicação com o cliente e torná-la uma das principais vantagens competitivas das pequenas empresas.

A importância da comunicação com o cliente

Na prática, a comunicação com o cliente não é apenas consultar os clientes e responder às suas reclamações. É todo um sistema de organização de processos de negócios. Portanto, a chave para construir uma comunicação eficaz é entender por que as empresas precisam se comunicar com os clientes.

Aqui estão os principais motivos:

• Ajuda a atrair e reter clientes. De acordo com o relatório da PwC, 73% dos clientes prestam atenção à experiência do cliente ao tomar uma decisão de compra.
• Fortalece a marca de uma empresa. Os clientes fiéis à marca continuam comprando de sua empresa por um longo período, criando vendas consistentes. Além disso, 43% dos compradores pagariam mais por um nível mais alto de atendimento ao cliente.
• Promove o seu negócio. É especialmente importante que as pequenas empresas se conectem com seu público para ganhar uma posição firme no mercado.
• Ajuda a gerar novas idéias . Uma empresa pode criar um produto único, melhorar um já existente ou expandir a gama se entender as necessidades dos clientes. Por exemplo, imagine que você é o dono de uma mercearia local e alguns clientes reclamaram que não havia macarrão sem glúten. Então, se você diversificar, a linha de produtos aumentará, assim como a fidelidade do cliente, e você poderá atrair novos clientes.
• Aumenta o lucro. Repita os clientes satisfeitos gastam mais que o dobro do que os novos. É um fato que custa mais para atrair novos clientes. Os clientes regulares também não são tão sensíveis ao preço. Você já estabeleceu um bom relacionamento, então as pessoas preferem pagar um pouco mais a você do que perder tempo procurando outra empresa. Portanto, a comunicação com o cliente é para o longo prazo.

10 maneiras de impulsionar a comunicação com o cliente

Seja paciente.

Se você se comunica com os clientes diariamente, deve ser paciente mesmo em casos difíceis. É sempre melhor entender completamente o problema e oferecer conselhos competentes do que perder seu cliente.

Não use scripts para comunicação com o cliente.

Sua comunicação será seca e impessoal se você usar apenas frases pré-preparadas. Os clientes entendem rapidamente se você ler um pedaço de papel.

Isso causa irritação e deixa uma impressão negativa. Portanto, certifique-se de que o suporte use apenas comunicação ao vivo.

Treine sua equipe para impulsionar a comunicação com o cliente.

É muito importante que seus colaboradores saibam se comunicar com os clientes de acordo com os valores da sua empresa. Portanto, você deve realizar treinamentos e jogos corporativos e discutir situações particulares em conjunto.

Não punir funcionários por reclamações de clientes; caso contrário, eles simplesmente irão escondê-los. Em vez disso, incentive a resolução eficaz de reclamações, mas não a redução do número de reclamações.

Todos na empresa devem entender a conexão entre o tratamento produtivo de reclamações e o progresso da empresa.

Automatize o atendimento ao cliente.

Instale um sistema de CRM e outras ferramentas digitais. Ele irá ajudá-lo a organizar todas as solicitações recebidas e gerenciá-las de um só lugar. Esse tipo de sistema também reduzirá significativamente o tempo de resposta e ajudará a aumentar a produtividade de seus funcionários, minimizando o trabalho rotineiro.

Assim, você poderá se concentrar em melhor compreender e satisfazer as necessidades de seus clientes.

Dê atenção especial às redes sociais.

As redes sociais são uma importante plataforma de comunicação com os clientes. Por meio das redes sociais, os clientes encontram respostas para suas dúvidas sobre seus produtos e serviços.

Crie um canal de suporte de mídia social que diga aos seus clientes o que fazer quando eles precisarem registrar uma reclamação ou fazer uma pergunta. Se você notar várias solicitações para o mesmo problema, corrija-o e informe seus clientes sobre isso.

Dessa forma, você reduzirá o número de reclamações recebidas. Além disso, certifique-se de configurar uma ferramenta de escuta para poder monitorar todos os seus canais sociais quando sua marca for mencionada.

Atender a todas as solicitações de comunicação com o cliente.

Às vezes, você receberá mensagens de clientes irritados. Em algumas situações, você será responsável pela reação deles, mas em outras, você não terá nada a ver com isso. Independentemente disso, não ignore esses comentários.

Você deve responder a todas as solicitações se quiser controlar os danos que elas causam. Tente responder o mais rápido possível antes que uma nova onda de negatividade se forme.

Qualquer atraso só irá frustrar o cliente e dar a outros um motivo para escrever uma crítica ruim.

Mostre empatia.

A empatia é a melhor maneira de mostrar aos seus clientes que você realmente se importa com eles. Mesmo que você nem sempre possa resolver o problema de um cliente, mostrar empatia ajuda os clientes a sentirem que seus problemas são importantes. Há tantas dicas para treinar habilidades de empatia.

Por exemplo, pratique a escuta ativa. Às vezes, os clientes não podem explicar especificamente com o que exatamente não estão satisfeitos. Nesse caso, sua tarefa é ouvi-los atentamente e fazer perguntas esclarecedoras para entender a essência de seus apelos.

Outra dica é sempre reconhecer o problema do cliente. Não dê desculpas ou discuta com o cliente. Concorde com seus sentimentos e experiências, para que eles entendam que você está do mesmo lado.

Use apenas linguagem positiva na comunicação com o cliente.

Isso significa dizer ao cliente o que você pode fazer por ele, não o que não pode. Imagine que um cliente entre em contato com sua empresa para pedir 30 quilos de ração para gatos e a mercadoria só será entregue no próximo mês. Agora compare as duas respostas.

Você pode dizer: “Não podemos enviar agora. Você terá que esperar até o próximo mês”, ou você pode responder: “Vamos receber o item no próximo mês. Mas posso fazer um pedido para você agora mesmo. Nós enviaremos para você assim que o item estiver em estoque”. Temos certeza que você vê a diferença.

Seja honesto em suas comunicações.

Não tente enganar seu cliente. Se houver um problema, reconheça-o e diga ao cliente o que você está fazendo agora para corrigi-lo. Nenhum sistema é perfeito. Os clientes entendem que falhas podem ocorrer dentro de qualquer empresa.

No entanto, se você esconder algo ou fingir que está resolvendo um problema, o cliente descobrirá e perderá a confiança na sua marca.

Use a experiência especializada.

A pequena empresa é o estágio inicial da longa jornada de uma empresa. E é sempre mais fácil aprender com os erros dos outros do que cometer os seus. Talvez alguém já tenha resolvido problemas semelhantes e você possa usar algumas ideias de sua experiência.

Por que as avaliações negativas são boas para o seu negócio

Comentários ruins são um obstáculo para a maioria das empresas. Muitos empreendedores pensam que quanto menos, melhor. Por um lado, isso é verdade, mas por outro lado, o feedback ajuda as empresas a melhorar seus negócios. Não tenha medo de críticas ruins; você deve apenas saber como trabalhar com eles. E existem algumas razões pelas quais sua empresa realmente precisa de críticas ruins.

1. As reclamações são uma maneira eficiente e barata de fazer com que os clientes avaliem os produtos de uma empresa. Normalmente, é difícil obter de outra forma as informações que os clientes escrevem no formulário de reclamação. É uma informação valiosa através da comunicação com o cliente sobre as deficiências que você pode não conhecer.
2. Críticas ruins permitem que você entenda as reais necessidades dos clientes. Você pode nunca saber o que os clientes realmente precisam até que o produto falhe.
3. O feedback negativo é uma possibilidade de corrigir a situação e reter clientes. A maioria dos clientes prefere escolher outra empresa em vez de reclamar. Portanto, é importante dar aos clientes a oportunidade de reclamar e tornar esse processo conveniente e recompensá-los pelo feedback.

Além disso, outro benefício é que a resolução eficaz de reclamações pode ser uma fonte de feedback positivo. Embora um cliente se lembre de seus descuidos, eles também se lembram do que você fez para compensar os danos.

Considerações finais sobre a comunicação com o cliente para o seu negócio

É claro que o atendimento ao cliente não pode existir sem produtos ou serviços de qualidade. Mas aumentar a comunicação com o cliente é um investimento lucrativo para pequenas empresas. Você não precisa fazer tudo de uma vez. Crie uma estratégia e dê passos pequenos, mas seguros, em direção a seus clientes satisfeitos.

O que você está fazendo para aumentar a comunicação com seus clientes? Eu adoraria ouvir sobre isso na seção de comentários abaixo.