Comment booster la communication client pour votre petite entreprise

La communication client est la base de toute entreprise. Même si votre entreprise fabrique un produit unique ou le vend à un prix attractif, vous ne devez pas lésiner sur la qualité du service client. Si vous pensez que c'est une exagération, considérons un exemple fictif.

L'acheteur, Bob, a finalement économisé l'argent pour acheter sa première voiture. Il ne sait pas s'il doit s'adresser à un petit concessionnaire automobile bon marché ou à une grande chaîne où les prix sont plus élevés.

Bob appelle le concessionnaire automobile local. Le consultant a écouté ses questions mais n'a pas pu y répondre car un autre client s'est présenté au magasin. Ils ont promis de rappeler Bob mais ne l'ont pas fait. Bob a rappelé quelques jours plus tard et a atterri sur un autre vendeur qui ne savait rien de sa demande.

Ainsi, Bob sent qu'il ne peut plus faire confiance au concessionnaire après cela, et il décide de contacter la plus grande entreprise. Cette situation aurait été facilement évitée si le magasin avait utilisé un système d'enregistrements audio illimités des appels des clients.

Cet exemple simple montre à quel point la communication client est importante pour les petites entreprises dans un environnement hautement concurrentiel. Continuez à lire l'article pour découvrir comment dynamiser la communication client et en faire l'un des principaux avantages concurrentiels des petites entreprises.

L'importance de la communication client

En pratique, la communication client ne consiste pas seulement à consulter les clients et à répondre à leurs réclamations. C'est tout un système d'organisation des processus métier. Par conséquent, la clé d'une communication efficace consiste à comprendre pourquoi les entreprises ont besoin de communiquer avec leurs clients.

Voici les principales raisons :

• Cela permet d'attirer et de fidéliser les clients. Selon le rapport PwC, 73 % des clients prêtent attention à l'expérience client lorsqu'ils prennent une décision d'achat.
• Il renforce la marque d'une entreprise. Les clients fidèles à la marque continuent d'acheter auprès de votre entreprise sur une longue période, créant des ventes constantes. De plus, 43 % des acheteurs paieraient plus pour un niveau de service client supérieur.
• Il fait la promotion de votre entreprise. Il est particulièrement important pour les petites entreprises de se connecter avec leur public pour s'implanter fermement sur le marché.
• Cela aide à générer de nouvelles idées . Une entreprise peut créer un produit unique, améliorer un produit existant ou élargir la gamme si elle comprend les besoins des clients. Par exemple, imaginez que vous êtes propriétaire d'une épicerie locale et que quelques clients se sont plaints qu'il n'y avait pas de pâtes sans gluten. Ainsi, si vous vous diversifiez, la gamme de produits augmentera, tout comme la fidélité des clients, et vous pourriez attirer de nouveaux clients.
• Cela augmente les bénéfices. Les clients satisfaits réguliers dépensent plus du double de ce que font les nouveaux. C'est un fait qu'il coûte plus cher d'attirer de nouveaux clients. Les clients réguliers ne sont pas non plus si sensibles au prix. Vous avez déjà établi une bonne relation, alors les gens préfèrent vous payer un peu plus plutôt que de passer du temps à chercher une autre entreprise. Par conséquent, la communication client s'inscrit dans la durée.

10 façons de booster la communication client

Être patient.

Si vous communiquez quotidiennement avec des clients, vous devez être patient même dans les cas difficiles. Il est toujours préférable de bien comprendre le problème et d'offrir des conseils compétents que de perdre son client.

N'utilisez pas de scripts pour la communication avec les clients.

Votre communication sera sèche et impersonnelle si vous n'utilisez que des phrases préparées à l'avance. Les clients comprennent rapidement si vous lisez sur une feuille de papier.

Cela provoque une irritation et laisse une impression négative. Par conséquent, assurez-vous que le support utilise uniquement la communication en direct.

Formez votre équipe pour booster la communication client.

Il est très important que vos employés sachent communiquer avec les clients conformément aux valeurs de votre entreprise. Ainsi, vous devriez organiser des formations et des jeux d'entreprise et discuter ensemble de situations particulières.

Ne punissez pas les employés pour les plaintes des clients ; sinon, ils les cacheront simplement. Au lieu de cela, encouragez une résolution efficace des plaintes, mais pas une réduction du nombre de plaintes.

Tout le monde dans l'entreprise doit comprendre le lien entre le traitement productif des plaintes et les progrès de l'entreprise.

Automatisez le service client.

Installez un système CRM et d'autres outils numériques. Il vous aidera à organiser toutes les demandes entrantes et à les gérer à partir d'un seul endroit. Ce type de système réduira également considérablement le temps de réponse et contribuera à augmenter la productivité de vos employés en minimisant le travail de routine.

Vous pourrez ainsi vous concentrer sur une meilleure compréhension et satisfaction des besoins de vos clients.

Portez une attention particulière aux médias sociaux.

Les réseaux sociaux sont une plate-forme importante pour les communications avec les clients. Grâce aux réseaux sociaux, les clients trouvent des réponses à leurs préoccupations concernant vos produits et services.

Créez un canal d'assistance sur les réseaux sociaux qui indique à vos clients ce qu'ils doivent faire lorsqu'ils doivent déposer une plainte ou poser une question. Si vous remarquez plusieurs demandes pour le même problème, corrigez-le et informez-en vos clients.

De cette façon, vous réduisez le nombre de plaintes entrantes. De plus, assurez-vous de mettre en place un outil d'écoute afin de pouvoir surveiller tous vos canaux sociaux lorsque votre marque est mentionnée.

Répondre à toutes les demandes de communication avec les clients.

Parfois, vous recevrez des messages de clients en colère. Dans certaines situations, vous serez responsable de leur réaction, mais dans d'autres, vous n'y serez pour rien. Quoi qu'il en soit, n'ignorez pas ces commentaires.

Vous devez répondre à toutes les demandes si vous souhaitez contrôler les dommages qu'elles causent. Essayez de répondre le plus rapidement possible avant qu'une nouvelle vague de négativité ne se forme.

Tout retard ne fera que frustrer le client et donner aux autres une raison d'écrire une mauvaise critique.

Faites preuve d'empathie.

L'empathie est le meilleur moyen de montrer à vos clients que vous vous souciez vraiment d'eux. Même si vous ne pouvez pas toujours résoudre le problème d'un client, faire preuve d'empathie aide les clients à sentir que leurs problèmes sont importants. Il y a tellement de conseils pour entraîner les compétences d'empathie.

Par exemple, pratiquez l'écoute active. Parfois, les clients ne peuvent pas expliquer précisément de quoi ils ne sont pas satisfaits. Dans ce cas, votre tâche consiste à les écouter attentivement et à poser des questions de clarification pour comprendre l'essence de leurs appels.

Une autre astuce consiste à toujours reconnaître le problème du client. Ne cherchez pas d'excuses et ne discutez pas avec le client. Soyez d'accord avec leurs sentiments et leurs expériences, afin qu'ils comprennent que vous êtes du même côté.

N'utilisez qu'un langage positif dans la communication avec les clients.

Cela signifie dire au client ce que vous pouvez faire pour lui, et non ce que vous ne pouvez pas. Imaginez qu'un client contacte votre entreprise pour commander 30 kilos de nourriture pour chat et que la marchandise ne soit livrée que le mois prochain. Comparez maintenant les deux réponses.

Vous pouvez dire : « Nous ne pouvons pas l'expédier pour le moment. Vous devrez attendre le mois prochain », ou vous pouvez répondre : « Nous recevons l'article le mois prochain. Mais je peux passer une commande pour vous dès maintenant. Nous vous l'expédierons dès que l'article sera en stock ». Nous sommes sûrs que vous voyez la différence.

Soyez honnête dans vos communications.

N'essayez pas de tromper votre client. S'il y a un problème, reconnaissez-le et dites au client ce que vous faites en ce moment pour le résoudre. Aucun système n'est parfait. Les clients comprennent que des défaillances peuvent survenir au sein de n'importe quelle entreprise.

Cependant, si vous cachez quelque chose ou prétendez résoudre un problème, le client le découvrira et perdra confiance en votre marque.

Utilisez l'expérience d'un expert.

La petite entreprise est la première étape du long parcours d'une entreprise. Et il est toujours plus facile d'apprendre des erreurs des autres que de faire les siennes. Peut-être que quelqu'un a déjà résolu des problèmes similaires et vous pouvez utiliser quelques idées tirées de son expérience.

Pourquoi les avis négatifs sont bons pour votre entreprise

Les mauvaises critiques sont une pierre d'achoppement pour la plupart des entreprises. De nombreux entrepreneurs pensent que moins il y en a, mieux c'est. D'une part, c'est vrai, mais d'autre part, les commentaires aident les entreprises à améliorer leurs activités. N'ayez pas peur des mauvaises critiques; vous devez juste savoir comment travailler avec eux. Et il y a certaines raisons pour lesquelles votre entreprise a réellement besoin de mauvaises critiques.

1. Les réclamations sont un moyen efficace et peu coûteux d'amener les clients à évaluer les produits d'une entreprise. Habituellement, il est difficile d'obtenir d'une autre manière les informations que les clients écrivent dans le formulaire de réclamation. Il s'agit d'informations précieuses via la communication client sur les lacunes que vous ne connaissez peut-être pas du tout.
2. Les mauvaises critiques vous permettent de comprendre les besoins réels des clients. Vous ne saurez peut-être jamais ce dont les clients ont vraiment besoin jusqu'à ce que le produit tombe en panne.
3. Les commentaires négatifs sont une possibilité de corriger la situation et de fidéliser les clients. La plupart des clients préfèrent choisir une autre entreprise plutôt que de se plaindre. Par conséquent, il est important de donner aux clients la possibilité de se plaindre et de rendre ce processus pratique et de les récompenser pour leurs commentaires.

De plus, un autre avantage est qu'une résolution efficace des plaintes peut être une source de rétroaction positive. Bien qu'un client se souvienne de vos oublis, il se souvient également de ce que vous avez fait pour compenser les dommages.

Réflexions finales sur la communication client pour votre entreprise

Bien sûr, le service client ne peut exister sans produits ou services de qualité. Mais dynamiser la communication client est un investissement rentable pour les petites entreprises. Vous n'êtes pas obligé de tout faire en même temps. Créez une stratégie et faites des pas petits mais sûrs vers vos clients satisfaits.

Que faites-vous pour booster votre communication client ? J'aimerais en entendre parler dans la section des commentaires ci-dessous.