如何促進小型企業的客戶溝通

客戶溝通是任何業務的基礎。 即使您的公司生產獨特的產品或以有吸引力的價格銷售，您也不應該吝嗇客戶服務的質量。 如果你認為這有點誇張，讓我們考慮一個虛構的例子。

買家鮑勃終於攢下錢買了他的第一輛車。 他不確定是去小型廉價汽車經銷商還是價格更高的大型連鎖店。

Bob 打電話給當地的汽車經銷商。 顧問聽了他的問題，但無法回答，因為另一位顧客來到商店。 他們答應給鮑勃回電話，但沒有。 幾天后，鮑勃再次打來電話，找到了另一個對他的要求一無所知的推銷員。

因此，Bob 覺得在那之後他無法信任經銷商，他決定聯繫更大的公司。 如果商店使用了一個系統可以無限地記錄客戶的電話，這種情況很容易避免。

這個簡單的例子展示了在競爭激烈的環境中，客戶溝通對小型企業的重要性。 繼續閱讀這篇文章，了解如何促進客戶溝通並使其成為小型企業的最大競爭優勢之一。

客戶溝通的重要性

在實踐中，客戶溝通不僅僅是諮詢客戶和回應他們的投訴。 它是一個組織業務流程的完整系統。 因此，建立有效溝通的關鍵是理解為什麼公司需要與客戶進行溝通。

以下是主要原因：

• 它有助於吸引和留住客戶。 根據普華永道的報告，73% 的客戶在做出購買決定時會關注客戶體驗。
• 它加強了公司的品牌。 品牌忠誠的客戶會在很長一段時間內繼續從您的公司購買產品，從而創造穩定的銷售額。 此外，43% 的買家願意為更高水平的客戶服務支付更多費用。
• 它促進您的業務。 對於小型企業而言，與受眾建立聯繫以在市場上站穩腳跟尤為重要。
• 它有助於產生新的想法。 如果一家公司了解客戶的需求，它可以創造一種獨特的產品、改進現有產品或擴大產品範圍。 例如，假設您是當地一家雜貨店的老闆，一些顧客抱怨沒有無麩質麵食。 因此，如果您多樣化，產品陣容將會增加，客戶忠誠度也會增加，您可能會吸引新客戶。
• 它提高了利潤。 回頭客滿意的客戶花費是新客戶的兩倍多。 事實上，吸引新客戶的成本更高。 普通客戶也對價格不那麼敏感。 你已經建立了良好的關係，所以人們寧願多付一點錢給你，也不願花時間尋找另一家公司。 因此，客戶溝通是長期的。

促進客戶溝通的 10 種方法

要有耐心。

如果您每天與客戶溝通，即使在困難的情況下您也應該耐心等待。 徹底了解問題並提供有能力的建議總是比失去客戶更好。

不要使用腳本進行客戶溝通。

如果您只使用預先準備好的短語，您的溝通將變得枯燥無味。 如果您從一張紙上閱讀，客戶很快就會明白。

這會引起刺激並留下負面印象。 因此，請確保支持僅使用實時通信。

培訓您的團隊以促進客戶溝通。

讓您的員工知道如何根據公司的價值觀與客戶溝通是非常重要的。 因此，您應該進行培訓和公司遊戲，並一起討論特定情況。

不因客戶投訴而懲罰員工； 否則，他們只會隱藏它們。 相反，鼓勵有效的投訴解決，而不是減少投訴的數量。

公司的每個人都應該了解生產性投訴處理與公司進步之間的聯繫。

自動化客戶服務。

安裝 CRM 系統和其他數字工具。 它將幫助您組織所有傳入的請求並從一個地方管理它們。 這種系統還將顯著減少響應時間，並通過最大限度地減少日常工作來幫助提高員工的生產力。

因此，您將能夠專注於更好地理解和滿足客戶的需求。

特別注意社交媒體。

社交網絡是客戶溝通的重要平台。 通過社交網絡，客戶可以找到他們對您的產品和服務的擔憂的答案。

創建一個社交媒體支持渠道，告訴您的客戶在需要提出投訴或提出問題時該怎麼做。 如果您發現針對同一問題的多個請求，請修復它並讓您的客戶知道它。

這樣，您將減少收到的投訴數量。 此外，請務必設置一個監聽工具，以便在提及您的品牌時監控您的所有社交渠道。

回答客戶溝通的所有請求。

有時您會收到來自憤怒客戶的消息。 在某些情況下，您將對他們的反應負責，但在其他情況下，您將與此無關。 無論如何，不要忽視這樣的評論。

如果您想控制它們造成的損害，您應該響應所有請求。 嘗試在新一波消極情緒形成之前盡快做出反應。

任何延遲只會讓客戶感到沮喪，並給其他人一個寫差評的理由。

表現出同理心。

同理心是向客戶展示您真正關心他們的最佳方式。 即使你不能總是解決客戶的問題，表現出同理心也可以幫助客戶覺得他們的問題很重要。 有很多技巧可以訓練同理心技能。

例如，練習積極傾聽。 有時客戶無法具體解釋他們對什麼不滿意。 在這種情況下，您的任務是仔細傾聽他們的意見並提出明確的問題，以了解他們訴求的本質。

另一個提示是始終承認客戶的問題。 不要找藉口或與客戶爭論。 同意他們的感受和經歷，這樣他們就會明白你是站在同一邊的。

在客戶溝通中只使用積極的語言。

這意味著告訴客戶你能為他們做什麼，而不是你不能做什麼。 想像一下，一位客戶聯繫貴公司訂購 30 公斤的貓糧，貨物下個月才發貨。 現在比較兩個答案。

你可以說：“我們現在不能發貨。 您將不得不等到下個月”，或者您可以回答：“我們下個月會收到貨品。 但我現在可以為你下訂單。 我們將在商品有貨後立即將其運送給您”。 我們相信您會看到不同之處。

在你的溝通中誠實。

不要試圖欺騙你的客戶。 如果有問題，承認它並告訴客戶你現在正在做什麼來解決它。 沒有一個系統是完美的。 客戶了解任何公司都可能發生故障。

但是，如果您隱瞞某事或假裝解決問題，客戶會發現並失去對您品牌的信任和信心。

使用專家經驗。

小型企業是公司漫長旅程的初始階段。 從別人的錯誤中學習總是比自己犯錯誤更容易。 也許有人已經解決了類似的問題，你可以藉鑑他們經驗中的一些想法。

為什麼負面評論對您的業務有好處

差評是大多數企業的絆腳石。 許多企業家認為越少越好。 一方面，這是真的，但另一方面，反饋有助於公司改善業務。 不怕差評； 您應該只知道如何與他們合作。 您的公司實際上需要差評是有一些原因的。

1. 投訴是讓客戶對公司產品進行評價的一種有效且廉價的方式。 通常，很難以任何其他方式獲得客戶在投訴表中所寫的信息。 這是通過客戶溝通了解您可能根本不知道的缺點的寶貴信息。
2. 差評可以讓你了解客戶的真實需求。 在產品失敗之前，您可能永遠不知道客戶真正需要什麼。
3. 負面反饋是一種糾正情況並留住客戶的可能性。 大多數客戶寧願選擇另一家公司也不願抱怨。 因此，重要的是要給客戶一個抱怨的機會，讓這個過程變得方便，並獎勵他們的反饋。

此外，另一個好處是有效的投訴解決可以成為積極反饋的來源。 儘管客戶會記住您的疏忽，但他們也會記住您為彌補損失所做的一切。

為您的企業進行客戶溝通的最終想法

當然，沒有優質的產品或服務，就不可能存在客戶服務。 但加強客戶溝通對小企業來說是一項有利可圖的投資。 您不必一次做所有事情。 制定策略並採取小而可靠的步驟來滿足您的客戶需求。

你在做什麼來促進你的客戶溝通？ 我很想在下面的評論部分聽到它。