Jak poprawić komunikację z klientami w małej firmie?

Komunikacja z klientem to podstawa każdego biznesu. Nawet jeśli Twoja firma produkuje unikalny produkt lub sprzedaje go w atrakcyjnej cenie, nie powinieneś oszczędzać na jakości obsługi klienta. Jeśli uważasz, że to przesada, rozważmy fikcyjny przykład.

Kupujący, Bob, w końcu zaoszczędził pieniądze na zakup swojego pierwszego samochodu. Nie jest pewien, czy udać się do małego i taniego salonu samochodowego, czy do dużej sieci, gdzie ceny są wyższe.

Bob dzwoni do lokalnego salonu samochodowego. Konsultant wysłuchał jego pytań, ale nie mógł na nie odpowiedzieć, ponieważ do sklepu przyszedł inny klient. Obiecali, że oddzwonią do Boba, ale tego nie zrobili. Bob zadzwonił ponownie kilka dni później i trafił na innego sprzedawcę, który nic nie wiedział o jego prośbie.

Tak więc Bob czuje, że nie może ufać dealerowi i postanawia skontaktować się z większą firmą. Sytuacji tej można by łatwo uniknąć, gdyby sklep korzystał z systemu do nieograniczonego nagrywania rozmów klientów.

Ten prosty przykład pokazuje, jak ważna jest komunikacja z klientem dla małych firm w wysoce konkurencyjnym środowisku. Czytaj dalej artykuł, aby dowiedzieć się, jak poprawić komunikację z klientami i uczynić z niej jedną z największych przewag konkurencyjnych małych firm.

Znaczenie komunikacji z klientem

W praktyce komunikacja z klientem to nie tylko konsultowanie się z klientem i reagowanie na jego reklamacje. To cały system organizacji procesów biznesowych. Dlatego kluczem do budowania skutecznej komunikacji jest zrozumienie, dlaczego firmy w ogóle muszą komunikować się z klientami.

Oto główne powody:

• Pomaga przyciągnąć i zatrzymać klientów. Jak wynika z raportu PwC, 73% klientów przy podejmowaniu decyzji zakupowej zwraca uwagę na wrażenia klientów.
• Wzmacnia markę firmy. Lojalni wobec marki klienci nadal kupują od Twojej firmy przez długi czas, tworząc stałą sprzedaż. Ponadto 43% kupujących zapłaciłoby więcej za wyższy poziom obsługi klienta.
• Promuje Twój biznes. Szczególnie ważne jest, aby małe firmy nawiązały kontakt ze swoimi odbiorcami, aby zdobyć mocną pozycję na rynku.
• Pomaga generować nowe pomysły . Firma może stworzyć unikalny produkt, ulepszyć już istniejący lub rozszerzyć asortyment, jeśli rozumie potrzeby klientów. Na przykład wyobraź sobie, że jesteś właścicielem lokalnego sklepu spożywczego, a kilku klientów skarżyło się, że nie ma makaronu bezglutenowego. Tak więc, jeśli zdywersyfikujesz, asortyment produktów wzrośnie, podobnie jak lojalność klientów, a Ty możesz przyciągnąć nowych klientów.
• Zwiększa zysk. Wielokrotnie zadowoleni klienci wydają więcej niż dwa razy więcej niż nowi. Faktem jest, że przyciągnięcie nowych klientów kosztuje więcej. Stali klienci również nie są tak wrażliwi na ceny. Nawiązałeś już dobre relacje, więc ludzie wolą płacić ci trochę więcej niż spędzać czas na szukaniu innej firmy. Dlatego komunikacja z klientem jest długoterminowa.

10 sposobów na zwiększenie komunikacji z klientami

Bądź cierpliwy.

Jeśli na co dzień komunikujesz się z klientami, powinieneś uzbroić się w cierpliwość nawet w trudnych przypadkach. Zawsze lepiej jest dokładnie zrozumieć problem i udzielić kompetentnej porady, niż stracić klienta.

Nie używaj skryptów do komunikacji z klientem.

Twoja komunikacja będzie sucha i bezosobowa, jeśli użyjesz tylko wcześniej przygotowanych fraz. Klienci szybko rozumieją, jeśli czytasz z kartki papieru.

Powoduje to podrażnienie i pozostawia negatywne wrażenie. Dlatego upewnij się, że wsparcie wykorzystuje tylko komunikację na żywo.

Wyszkol swój zespół, aby poprawić komunikację z klientami.

Bardzo ważne jest, aby Twoi pracownicy wiedzieli, jak komunikować się z klientami zgodnie z wartościami Twojej firmy. Powinniście więc prowadzić szkolenia i gry firmowe oraz wspólnie omawiać poszczególne sytuacje.

Nie karaj pracowników za skargi klientów; w przeciwnym razie po prostu je ukryją. Zamiast tego zachęcaj do skutecznego rozwiązywania skarg, ale nie do zmniejszania liczby skarg.

Wszyscy w firmie powinni rozumieć związek między produktywną obsługą reklamacji a postępami firmy.

Zautomatyzuj obsługę klienta.

Zainstaluj system CRM i inne narzędzia cyfrowe. Pomoże Ci uporządkować wszystkie przychodzące zgłoszenia i zarządzać nimi z jednego miejsca. Tego rodzaju system znacznie skróci również czas reakcji i pomoże zwiększyć produktywność Twoich pracowników, minimalizując rutynową pracę.

Dzięki temu będziesz mógł skupić się na lepszym zrozumieniu i zaspokojeniu potrzeb swoich klientów.

Zwróć szczególną uwagę na media społecznościowe.

Sieci społecznościowe są ważną platformą komunikacji z klientami. Za pośrednictwem sieci społecznościowych klienci znajdują odpowiedzi na swoje obawy dotyczące Twoich produktów i usług.

Stwórz kanał wsparcia w mediach społecznościowych, który podpowie Twoim klientom, co zrobić, gdy muszą złożyć skargę lub zadać pytanie. Jeśli zauważysz wiele próśb dotyczących tego samego problemu, napraw to i poinformuj o tym swoich klientów.

W ten sposób zmniejszysz liczbę napływających reklamacji. Ponadto pamiętaj, aby skonfigurować narzędzie do słuchania, aby monitorować wszystkie kanały społecznościowe, gdy wspomina się o Twojej marce.

Odpowiedz na wszystkie prośby o komunikację z klientem.

Czasami otrzymasz wiadomości od wściekłych klientów. W niektórych sytuacjach będziesz odpowiedzialny za ich reakcję, ale w innych nie będziesz miał z tym nic wspólnego. Niezależnie od tego nie ignoruj ​​takich komentarzy.

Powinieneś odpowiadać na wszystkie prośby, jeśli chcesz kontrolować powodowane przez nie szkody. Postaraj się odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe, zanim pojawi się nowa fala negatywności.

Jakiekolwiek opóźnienie tylko sfrustruje klienta i da innym powód do napisania złej recenzji.

Okaż empatię.

Empatia to najlepszy sposób na pokazanie klientom, że naprawdę Ci na nich zależy. Nawet jeśli nie zawsze możesz rozwiązać problem klienta, okazywanie empatii pomaga klientom poczuć, że ich problemy mają znaczenie. Jest tak wiele wskazówek, jak ćwiczyć umiejętności empatii.

Na przykład ćwicz aktywne słuchanie. Czasami klienci nie potrafią konkretnie wyjaśnić, z czego konkretnie nie są zadowoleni. W takim przypadku Twoim zadaniem jest ich uważne wysłuchanie i zadawanie pytań wyjaśniających, aby zrozumieć istotę ich apeli.

Kolejną wskazówką jest, aby zawsze uznawać problem klienta. Nie usprawiedliwiaj się ani nie kłóć z klientem. Zgódź się z ich uczuciami i doświadczeniami, aby zrozumieli, że jesteś po tej samej stronie.

Używaj tylko pozytywnego języka w komunikacji z klientem.

Oznacza to mówienie klientowi, co możesz dla niego zrobić, a nie czego nie możesz. Wyobraź sobie, że klient kontaktuje się z Twoją firmą, aby zamówić 30 kg karmy dla kotów, a towar zostanie dostarczony dopiero w przyszłym miesiącu. Teraz porównaj dwie odpowiedzi.

Możesz powiedzieć: „Nie możemy go teraz wysłać. Będziesz musiał poczekać do przyszłego miesiąca”, lub możesz odpowiedzieć: „Otrzymamy przedmiot w przyszłym miesiącu. Ale teraz mogę złożyć dla ciebie zamówienie. Wyślemy Ci go, gdy tylko produkt będzie dostępny”. Jesteśmy pewni, że widzisz różnicę.

Bądź szczery w komunikacji.

Nie próbuj oszukiwać swojego klienta. Jeśli pojawi się problem, potwierdź go i powiedz klientowi, co robisz teraz, aby go naprawić. Żaden system nie jest doskonały. Klienci rozumieją, że awarie mogą wystąpić w każdej firmie.

Jeśli jednak coś ukrywasz lub udajesz, że rozwiązujesz problem, klient się o tym dowie i straci zaufanie do Twojej marki.

Skorzystaj z doświadczenia ekspertów.

Mały biznes to początkowy etap długiej podróży firmy. I zawsze łatwiej jest uczyć się na błędach innych niż tworzyć własne. Być może ktoś już rozwiązał podobne problemy i możesz skorzystać z kilku pomysłów z jego doświadczenia.

Dlaczego negatywne recenzje są dobre dla Twojej firmy

Złe recenzje są przeszkodą dla większości firm. Wielu przedsiębiorców myśli, że im mniej, tym lepiej. Z jednej strony to prawda, ale z drugiej informacje zwrotne pomagają firmom usprawnić ich działalność. Nie bój się złych recenzji; powinieneś po prostu wiedzieć, jak z nimi pracować. Istnieje kilka powodów, dla których Twoja firma naprawdę potrzebuje złych recenzji.

1. Reklamacje to skuteczny i tani sposób na zachęcenie klientów do oceny produktów firmy. Zwykle w inny sposób trudno jest uzyskać informacje, które klienci wpisują w formularzu reklamacyjnym. To cenna informacja poprzez komunikację z klientem o niedociągnięciach, o których możesz w ogóle nie wiedzieć.
2. Złe recenzje pozwalają zrozumieć rzeczywiste potrzeby klientów. Możesz nigdy nie wiedzieć, czego naprawdę potrzebują klienci, dopóki produkt nie ulegnie awarii.
3. Negatywna informacja zwrotna to możliwość naprawienia sytuacji i zatrzymania klientów. Większość klientów woli wybrać inną firmę niż narzekać. Dlatego ważne jest, aby dać klientom możliwość złożenia reklamacji i uczynić ten proces wygodnym oraz nagradzać ich za informację zwrotną.

Kolejną korzyścią jest to, że skuteczne rozpatrywanie reklamacji może być źródłem pozytywnych informacji zwrotnych. Chociaż klient pamięta Twoje przeoczenia, pamięta również, co zrobiłeś, aby zrekompensować szkodę.

Ostatnie przemyślenia na temat komunikacji z klientem dla Twojej firmy

Oczywiście obsługa klienta nie może istnieć bez wysokiej jakości produktów lub usług. Jednak poprawa komunikacji z klientami to opłacalna inwestycja dla małych firm. Nie musisz robić wszystkiego na raz. Stwórz strategię i podejmij małe, ale pewne kroki w kierunku zadowolonych klientów.

Co robisz, aby poprawić komunikację z klientami? Chciałbym o tym usłyszeć w sekcji komentarzy poniżej.