Cara Meningkatkan Komunikasi Pelanggan untuk Bisnis Kecil Anda

Komunikasi Pelanggan adalah dasar dari bisnis apa pun. Bahkan jika perusahaan Anda memproduksi produk yang unik atau menjualnya dengan harga yang menarik, Anda tidak boleh berhemat pada kualitas layanan pelanggan. Jika menurut Anda ini berlebihan, mari kita pertimbangkan contoh fiktif.

Pembelinya, Bob, akhirnya menabung untuk membeli mobil pertamanya. Dia tidak yakin apakah akan pergi ke dealer mobil kecil dan murah atau ke rantai besar di mana harga lebih tinggi.

Bob menelepon dealer mobil setempat. Konsultan mendengarkan pertanyaannya tetapi tidak dapat menjawabnya karena pelanggan lain datang ke toko. Mereka berjanji akan menelepon Bob kembali tetapi tidak. Bob menelepon lagi beberapa hari kemudian dan menemukan penjual lain yang tidak tahu apa-apa tentang permintaannya.

Jadi, Bob merasa dia tidak bisa mempercayai dealer setelah itu, dan dia memutuskan untuk menghubungi perusahaan yang lebih besar. Situasi ini akan dengan mudah dihindari jika toko menggunakan sistem untuk merekam audio panggilan pelanggan tanpa batas.

Contoh sederhana ini menunjukkan betapa pentingnya komunikasi pelanggan bagi usaha kecil di lingkungan yang sangat kompetitif. Teruslah membaca artikel untuk mengetahui cara meningkatkan komunikasi pelanggan dan menjadikannya salah satu keunggulan kompetitif teratas dari bisnis kecil.

Pentingnya Komunikasi Pelanggan

Dalam praktiknya, komunikasi pelanggan bukan hanya tentang berkonsultasi dengan pelanggan dan menanggapi keluhan mereka. Ini adalah keseluruhan sistem pengorganisasian proses bisnis. Oleh karena itu, kunci untuk membangun komunikasi yang efektif adalah memahami mengapa perusahaan perlu berkomunikasi dengan klien sama sekali.

Berikut adalah alasan utamanya:

• Ini membantu untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Menurut laporan PwC, 73% klien memperhatikan pengalaman pelanggan saat membuat keputusan pembelian.
• Ini memperkuat merek perusahaan. Pelanggan setia merek terus membeli dari perusahaan Anda dalam jangka waktu yang lama, menciptakan penjualan yang konsisten. Selain itu, 43% pembeli akan membayar lebih untuk tingkat layanan klien yang lebih tinggi.
• Ini mempromosikan bisnis Anda. Sangat penting bagi usaha kecil untuk terhubung dengan audiens mereka untuk mendapatkan pijakan yang kuat di pasar.
• Ini membantu untuk menghasilkan ide-ide baru . Sebuah perusahaan dapat membuat produk yang unik, meningkatkan yang sudah ada atau memperluas jangkauan jika memahami kebutuhan pelanggan. Misalnya, bayangkan Anda adalah pemilik toko kelontong lokal, dan beberapa pelanggan mengeluh tidak ada pasta bebas gluten. Jadi, jika Anda melakukan diversifikasi, jajaran produk akan meningkat, demikian juga loyalitas pelanggan, dan Anda dapat menarik klien baru.
• Ini meningkatkan keuntungan. Ulangi pelanggan yang senang menghabiskan lebih dari dua kali lipat apa yang dilakukan pelanggan baru. Ini adalah fakta bahwa biaya lebih untuk menarik pelanggan baru. Pelanggan reguler juga tidak terlalu sensitif terhadap harga. Anda telah menjalin hubungan yang baik, jadi orang lebih suka membayar sedikit lebih banyak kepada Anda daripada menghabiskan waktu mencari perusahaan lain. Oleh karena itu, komunikasi pelanggan adalah untuk jangka panjang.

10 Cara Meningkatkan Komunikasi Pelanggan

Sabar.

Jika Anda berkomunikasi dengan klien setiap hari, Anda harus bersabar bahkan dalam kasus yang sulit. Itu selalu lebih baik untuk benar-benar memahami masalah dan menawarkan saran yang kompeten daripada kehilangan klien Anda.

Jangan gunakan skrip untuk komunikasi pelanggan.

Komunikasi Anda akan kering dan impersonal jika Anda hanya menggunakan frasa yang sudah disiapkan sebelumnya. Klien cepat mengerti jika Anda membaca dari selembar kertas.

Hal ini menyebabkan iritasi dan meninggalkan kesan negatif. Oleh karena itu, pastikan bahwa dukungan hanya menggunakan komunikasi langsung.

Latih tim Anda untuk meningkatkan komunikasi pelanggan.

Sangat penting bagi karyawan Anda untuk mengetahui cara berkomunikasi dengan pelanggan sesuai dengan nilai-nilai perusahaan Anda. Jadi, Anda harus melakukan pelatihan dan permainan perusahaan dan mendiskusikan situasi tertentu bersama-sama.

Jangan menghukum karyawan atas keluhan pelanggan; jika tidak, mereka hanya akan menyembunyikannya. Sebaliknya, dorong penyelesaian pengaduan yang efektif tetapi bukan pengurangan jumlah pengaduan.

Setiap orang di perusahaan harus memahami hubungan antara penanganan pengaduan yang produktif dan kemajuan perusahaan.

Mengotomatiskan layanan pelanggan.

Instal sistem CRM dan alat digital lainnya. Ini akan membantu Anda mengatur semua permintaan yang masuk dan mengelolanya dari satu tempat. Sistem semacam ini juga akan secara signifikan mengurangi waktu respons dan membantu meningkatkan produktivitas karyawan Anda dengan meminimalkan pekerjaan rutin.

Jadi Anda akan dapat fokus pada pemahaman yang lebih baik dan memuaskan kebutuhan pelanggan Anda.

Berikan perhatian khusus pada media sosial.

Jejaring sosial adalah platform penting untuk komunikasi pelanggan. Melalui jejaring sosial, klien menemukan jawaban atas kekhawatiran mereka tentang produk dan layanan Anda.

Buat saluran dukungan media sosial yang memberi tahu pelanggan Anda apa yang harus dilakukan ketika mereka perlu mengajukan keluhan atau mengajukan pertanyaan. Jika Anda melihat beberapa permintaan untuk masalah yang sama, perbaiki dan beri tahu pelanggan Anda.

Dengan cara ini, Anda akan mengurangi jumlah keluhan yang masuk. Selanjutnya, pastikan untuk menyiapkan alat pendengar sehingga Anda dapat memantau semua saluran sosial Anda saat merek Anda disebutkan.

Jawab semua permintaan untuk komunikasi pelanggan.

Terkadang Anda akan mendapatkan pesan dari pelanggan yang marah. Dalam beberapa situasi, Anda akan bertanggung jawab atas reaksi mereka, tetapi dalam situasi lain, Anda tidak akan ada hubungannya dengan itu. Apapun, jangan abaikan komentar seperti itu.

Anda harus menanggapi semua permintaan jika Anda ingin mengontrol kerusakan yang diakibatkannya. Cobalah untuk merespons secepat mungkin sebelum gelombang negatif baru terbentuk.

Penundaan apa pun hanya akan membuat klien frustrasi dan memberi orang lain alasan untuk menulis ulasan buruk.

Tunjukkan empati.

Empati adalah cara terbaik untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda benar-benar peduli dengan mereka. Bahkan jika Anda tidak selalu dapat memecahkan masalah klien, menunjukkan empati membantu klien merasa bahwa masalah mereka penting. Ada begitu banyak tips untuk melatih keterampilan empati.

Misalnya, berlatih mendengarkan secara aktif. Terkadang klien tidak dapat secara spesifik menjelaskan apa yang sebenarnya mereka tidak puas. Dalam hal ini, tugas Anda adalah mendengarkan mereka dengan seksama dan mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk memahami inti dari seruan mereka.

Tip lainnya adalah selalu mengakui masalah klien. Jangan membuat alasan atau berdebat dengan klien. Setuju dengan perasaan dan pengalaman mereka, sehingga mereka akan mengerti bahwa Anda berada di pihak yang sama.

Gunakan hanya bahasa positif dalam komunikasi pelanggan.

Ini berarti memberi tahu klien apa yang bisa Anda lakukan untuk mereka, bukan apa yang tidak bisa Anda lakukan. Bayangkan seorang pelanggan menghubungi perusahaan Anda untuk memesan 30 kilo makanan kucing, dan barangnya akan dikirim hanya bulan depan. Sekarang bandingkan kedua jawaban tersebut.

Anda dapat mengatakan: “Kami tidak dapat mengirimkannya sekarang. Anda harus menunggu sampai bulan depan”, atau Anda dapat menjawab: “Kami mendapatkan barangnya bulan depan. Tapi saya bisa memesan untuk Anda sekarang. Kami akan mengirimkannya kepada Anda segera setelah barang tersedia”. Kami yakin Anda melihat perbedaannya.

Jujurlah dalam komunikasi Anda.

Jangan mencoba membodohi klien Anda. Jika ada masalah, akui dan beri tahu klien apa yang Anda lakukan sekarang untuk memperbaikinya. Tidak ada sistem yang sempurna. Pelanggan memahami bahwa kegagalan dapat terjadi dalam perusahaan mana pun.

Namun, jika Anda menyembunyikan sesuatu atau berpura-pura memecahkan masalah, klien akan mengetahuinya dan kehilangan kepercayaan dan keyakinan pada merek Anda.

Gunakan pengalaman ahli.

Usaha kecil merupakan tahap awal dari perjalanan panjang sebuah perusahaan. Dan selalu lebih mudah untuk belajar dari kesalahan orang lain daripada membuat kesalahan Anda sendiri. Mungkin seseorang telah memecahkan masalah serupa, dan Anda dapat menggunakan beberapa ide dari pengalaman mereka.

Mengapa Ulasan Negatif Baik untuk Bisnis Anda

Ulasan buruk adalah batu sandungan bagi sebagian besar bisnis. Banyak pengusaha berpikir semakin sedikit, semakin baik. Di satu sisi, ini benar, tetapi di sisi lain, umpan balik membantu perusahaan meningkatkan bisnis mereka. Jangan takut dengan ulasan buruk; Anda hanya harus tahu bagaimana bekerja dengan mereka. Dan ada beberapa alasan mengapa perusahaan Anda benar-benar membutuhkan ulasan buruk.

1. Keluhan adalah cara yang efisien dan murah untuk membuat pelanggan menilai produk perusahaan. Biasanya, sulit untuk mendapatkan informasi yang ditulis pelanggan dalam formulir pengaduan dengan cara lain. Ini adalah informasi berharga melalui komunikasi pelanggan tentang kekurangan yang mungkin tidak Anda ketahui sama sekali.
2. Ulasan buruk memungkinkan Anda untuk memahami kebutuhan nyata klien. Anda mungkin tidak pernah tahu apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan sampai produk gagal.
3. Umpan balik negatif adalah kemungkinan untuk memperbaiki situasi dan mempertahankan pelanggan. Kebanyakan klien lebih memilih untuk memilih perusahaan lain daripada mengeluh. Oleh karena itu, penting untuk memberi pelanggan kesempatan untuk mengeluh dan membuat proses ini nyaman dan memberi mereka imbalan atas umpan balik.

Selain itu, manfaat lainnya adalah penyelesaian keluhan yang efektif dapat menjadi sumber umpan balik yang positif. Meskipun klien mengingat kelalaian Anda, mereka juga mengingat apa yang Anda lakukan untuk mengkompensasi kerusakan.

Pemikiran Akhir tentang Komunikasi Pelanggan untuk Bisnis Anda

Tentu saja, layanan pelanggan tidak dapat ada tanpa produk atau layanan berkualitas. Tetapi meningkatkan komunikasi pelanggan adalah investasi yang menguntungkan bagi usaha kecil. Anda tidak harus melakukan semuanya sekaligus. Buat strategi dan ambil langkah kecil tapi pasti menuju pelanggan Anda yang puas.

Apa yang Anda lakukan untuk meningkatkan komunikasi pelanggan Anda? Saya ingin mendengarnya di bagian komentar di bawah.