如何促进小型企业的客户沟通

客户沟通是任何业务的基础。 即使您的公司生产独特的产品或以有吸引力的价格销售，您也不应该吝啬客户服务的质量。 如果你认为这有点夸张，让我们考虑一个虚构的例子。

买家鲍勃终于攒下钱买了他的第一辆车。 他不确定是去小型廉价汽车经销商还是价格更高的大型连锁店。

Bob 打电话给当地的汽车经销商。 顾问听了他的问题，但无法回答，因为另一位顾客来到商店。 他们答应给鲍勃回电话，但没有。 几天后，鲍勃再次打来电话，找到了另一个对他的要求一无所知的推销员。

因此，Bob 觉得在那之后他无法信任经销商，他决定联系更大的公司。 如果商店使用了一个系统可以无限地记录客户的电话，这种情况很容易避免。

这个简单的例子展示了在竞争激烈的环境中，客户沟通对小型企业的重要性。 继续阅读这篇文章，了解如何促进客户沟通并使其成为小型企业的最大竞争优势之一。

客户沟通的重要性

在实践中，客户沟通不仅仅是咨询客户和回应他们的投诉。 它是一个组织业务流程的完整系统。 因此，建立有效沟通的关键是理解为什么公司需要与客户进行沟通。

以下是主要原因：

• 它有助于吸引和留住客户。 根据普华永道的报告，73% 的客户在做出购买决定时会关注客户体验。
• 它加强了公司的品牌。 品牌忠诚的客户会在很长一段时间内继续从您的公司购买产品，从而创造稳定的销售额。 此外，43% 的买家愿意为更高水平的客户服务支付更多费用。
• 它促进您的业务。 对于小型企业而言，与受众建立联系以在市场上站稳脚跟尤为重要。
• 它有助于产生新的想法。 如果一家公司了解客户的需求，它可以创造一种独特的产品、改进现有产品或扩大产品范围。 例如，假设您是当地一家杂货店的老板，一些顾客抱怨没有无麸质面食。 因此，如果您多样化，产品阵容将会增加，客户忠诚度也会增加，您可能会吸引新客户。
• 它提高了利润。 回头客满意的客户花费是新客户的两倍多。 事实上，吸引新客户的成本更高。 普通客户也对价格不那么敏感。 你已经建立了良好的关系，所以人们宁愿多付一点钱给你，也不愿花时间寻找另一家公司。 因此，客户沟通是长期的。

促进客户沟通的 10 种方法

要有耐心。

如果您每天与客户沟通，即使在困难的情况下您也应该耐心等待。 彻底了解问题并提供有能力的建议总是比失去客户更好。

不要使用脚本进行客户沟通。

如果您只使用预先准备好的短语，您的沟通将变得枯燥无味。 如果您从一张纸上阅读，客户很快就会明白。

这会引起刺激并留下负面印象。 因此，请确保支持仅使用实时通信。

培训您的团队以促进客户沟通。

让您的员工知道如何根据公司的价值观与客户沟通是非常重要的。 因此，您应该进行培训和公司游戏，并一起讨论特定情况。

不因客户投诉而惩罚员工； 否则，他们只会隐藏它们。 相反，鼓励有效的投诉解决，而不是减少投诉的数量。

公司的每个人都应该了解生产性投诉处理与公司进步之间的联系。

自动化客户服务。

安装 CRM 系统和其他数字工具。 它将帮助您组织所有传入的请求并从一个地方管理它们。 这种系统还将显着减少响应时间，并通过最大限度地减少日常工作来帮助提高员工的生产力。

因此，您将能够专注于更好地理解和满足客户的需求。

特别注意社交媒体。

社交网络是客户沟通的重要平台。 通过社交网络，客户可以找到他们对您的产品和服务的担忧的答案。

创建一个社交媒体支持渠道，告诉您的客户在需要提出投诉或提出问题时该怎么做。 如果您发现针对同一问题的多个请求，请修复它并让您的客户知道它。

这样，您将减少收到的投诉数量。 此外，请务必设置一个监听工具，以便在提及您的品牌时监控您的所有社交渠道。

回答客户沟通的所有请求。

有时您会收到来自愤怒客户的消息。 在某些情况下，您将对他们的反应负责，但在其他情况下，您将与此无关。 无论如何，不​​要忽视这样的评论。

如果您想控制它们造成的损害，您应该响应所有请求。 尝试在新一波消极情绪形成之前尽快做出反应。

任何延迟只会让客户感到沮丧，并给其他人一个写差评的理由。

表现出同理心。

同理心是向客户展示您真正关心他们的最佳方式。 即使你不能总是解决客户的问题，表现出同理心也可以帮助客户觉得他们的问题很重要。 有很多技巧可以训练同理心技能。

例如，练习积极倾听。 有时客户无法具体解释他们对什么不满意。 在这种情况下，您的任务是仔细倾听他们的意见并提出明确的问题，以了解他们诉求的本质。

另一个提示是始终承认客户的问题。 不要找借口或与客户争论。 同意他们的感受和经历，这样他们就会明白你是站在同一边的。

在客户沟通中只使用积极的语言。

这意味着告诉客户你能为他们做什么，而不是你不能做什么。 想象一下，一位客户联系贵公司订购 30 公斤的猫粮，货物下个月才发货。 现在比较两个答案。

你可以说：“我们现在不能发货。 您将不得不等到下个月”，或者您可以回答：“我们下个月会收到货品。 但我现在可以为你下订单。 我们将在商品有货后立即将其运送给您”。 我们相信您会看到不同之处。

在你的沟通中诚实。

不要试图欺骗你的客户。 如果有问题，承认它并告诉客户你现在正在做什么来解决它。 没有一个系统是完美的。 客户了解任何公司都可能发生故障。

但是，如果您隐瞒某事或假装解决问题，客户会发现并失去对您品牌的信任和信心。

使用专家经验。

小型企业是公司漫长旅程的初始阶段。 从别人的错误中学习总是比自己犯错误更容易。 也许有人已经解决了类似的问题，你可以借鉴他们经验中的一些想法。

为什么负面评论对您的业务有好处

差评是大多数企业的绊脚石。 许多企业家认为越少越好。 一方面，这是真的，但另一方面，反馈有助于公司改善业务。 不怕差评； 您应该只知道如何与他们合作。 您的公司实际上需要差评是有一些原因的。

1. 投诉是让客户对公司产品进行评价的一种有效且廉价的方式。 通常，很难以任何其他方式获得客户在投诉表中所写的信息。 这是通过客户沟通了解您可能根本不知道的缺点的宝贵信息。
2. 差评可以让你了解客户的真实需求。 在产品失败之前，您可能永远不知道客户真正需要什么。
3. 负面反馈是一种纠正情况并留住客户的可能性。 大多数客户宁愿选择另一家公司也不愿抱怨。 因此，重要的是要给客户一个抱怨的机会，让这个过程变得方便，并奖励他们的反馈。

此外，另一个好处是有效的投诉解决可以成为积极反馈的来源。 尽管客户会记住您的疏忽，但他们也会记住您为弥补损失所做的一切。

为您的企业进行客户沟通的最终想法

当然，没有优质的产品或服务，就不可能存在客户服务。 但加强客户沟通对小企业来说是一项有利可图的投资。 您不必一次做所有事情。 制定策略并采取小而可靠的步骤来满足您的客户需求。

你在做什么来促进你的客户沟通？ 我很想在下面的评论部分听到它。