Cum să îmbunătățiți comunicarea cu clienții pentru afacerea dvs. mică

Comunicarea cu clienții este baza oricărei afaceri. Chiar dacă compania dumneavoastră produce un produs unic sau îl vinde la un preț atractiv, nu ar trebui să vă zgarciți cu calitatea serviciului clienți. Dacă credeți că aceasta este o exagerare, să luăm în considerare un exemplu fictiv.

Cumpărătorul, Bob, a economisit în sfârșit banii pentru a-și cumpăra prima mașină. Nu este sigur dacă să meargă la un dealer de mașini mic și ieftin sau la un lanț mare unde prețurile sunt mai mari.

Bob sună la reprezentanța locală de mașini. Consultantul i-a ascultat întrebările dar nu a putut să le răspundă pentru că la magazin a venit un alt client. Au promis că îl vor suna pe Bob înapoi, dar nu au făcut-o. Bob a sunat din nou câteva zile mai târziu și a ajuns la un alt vânzător care nu știa nimic despre cererea lui.

Deci, Bob simte că nu mai poate avea încredere în dealer după aceea și decide să contacteze compania mai mare. Această situație ar fi fost ușor evitată dacă magazinul ar fi folosit un sistem de înregistrări audio nelimitate ale apelurilor clienților.

Acest exemplu simplu demonstrează cât de importantă este comunicarea cu clienții pentru întreprinderile mici într-un mediu extrem de competitiv. Continuați să citiți articolul pentru a afla cum să stimulați comunicarea cu clienții și să faceți din aceasta unul dintre avantajele competitive de top ale întreprinderilor mici.

Importanța comunicării cu clienții

În practică, comunicarea cu clienții nu înseamnă doar consultarea clienților și răspunsul la reclamațiile acestora. Este un întreg sistem de organizare a proceselor de afaceri. Prin urmare, cheia pentru construirea unei comunicări eficiente este înțelegerea de ce companiile trebuie să comunice cu clienții.

Iată principalele motive:

• Ajută la atragerea și păstrarea clienților. Potrivit raportului PwC, 73% dintre clienți acordă atenție experienței clienților atunci când iau o decizie de cumpărare.
• Întărește brandul unei companii. Clienții fideli mărcii continuă să cumpere de la compania dumneavoastră pe o perioadă lungă de timp, creând vânzări consistente. Mai mult, 43% dintre cumpărători ar plăti mai mult pentru un nivel mai ridicat de servicii pentru clienți.
• Îți promovează afacerea. Este deosebit de important pentru întreprinderile mici să se conecteze cu publicul lor pentru a obține o poziție fermă pe piață.
• Ajută la generarea de idei noi . O companie poate crea un produs unic, poate îmbunătăți unul existent sau extinde gama dacă înțelege nevoile clienților. De exemplu, imaginați-vă că sunteți proprietarul unui magazin alimentar local și câțiva clienți s-au plâns că nu există paste fără gluten. Deci, dacă vă diversificați, gama de produse va crește, la fel și loialitatea clienților și puteți atrage noi clienți.
• Mărește profitul. Repetați clienții mulțumiți cheltuiesc mai mult decât dublu față de cei noi. Este un fapt că costă mai mult să atragi clienți noi. De asemenea, clienții obișnuiți nu sunt atât de sensibili la preț. Ai stabilit deja o relație bună, așa că oamenii preferă să-ți plătească puțin mai mult decât să petreacă timpul căutând o altă firmă. Prin urmare, comunicarea cu clienții este pe termen lung.

10 moduri de a stimula comunicarea cu clienții

Fii răbdător.

Dacă comunicați zilnic cu clienții, ar trebui să aveți răbdare chiar și în cazurile dificile. Este întotdeauna mai bine să înțelegeți temeinic problema și să oferiți sfaturi competente decât să vă pierdeți clientul.

Nu utilizați scripturi pentru comunicarea cu clienții.

Comunicarea ta va fi uscată și impersonală dacă folosești doar fraze pregătite în prealabil. Clienții înțeleg rapid dacă citești de pe o bucată de hârtie.

Acest lucru provoacă iritații și lasă o impresie negativă. Prin urmare, asigurați-vă că asistența utilizează doar comunicarea live.

Antrenează-ți echipa pentru a stimula comunicarea cu clienții.

Este foarte important ca angajații tăi să știe să comunice cu clienții în conformitate cu valorile companiei tale. Așadar, ar trebui să desfășurați antrenamente și jocuri corporative și să discutați împreună anumite situații.

Nu pedepsiți angajații pentru reclamațiile clienților; altfel, pur și simplu le vor ascunde. În schimb, încurajați soluționarea eficientă a reclamațiilor, dar nu o reducere a numărului de reclamații.

Toată lumea din companie ar trebui să înțeleagă legătura dintre gestionarea productivă a reclamațiilor și progresul companiei.

Automatizați serviciul pentru clienți.

Instalați un sistem CRM și alte instrumente digitale. Vă va ajuta să organizați toate solicitările primite și să le gestionați dintr-un singur loc. De asemenea, acest tip de sistem va reduce semnificativ timpul de răspuns și va ajuta la creșterea productivității angajaților dvs. prin reducerea la minimum a muncii de rutină.

Astfel, vă veți putea concentra pe o mai bună înțelegere și satisfacere a nevoilor clienților dumneavoastră.

Acordați o atenție deosebită rețelelor sociale.

Rețelele sociale sunt o platformă importantă pentru comunicarea cu clienții. Prin intermediul rețelelor sociale, clienții găsesc răspunsuri la preocupările lor legate de produsele și serviciile dvs.

Creați un canal de asistență pe rețelele sociale care le spune clienților ce să facă atunci când trebuie să depună o reclamație sau să pună o întrebare. Dacă observați mai multe solicitări pentru aceeași problemă, remediați-o și informați clienții despre aceasta.

În acest fel, veți reduce numărul de reclamații primite. În plus, asigurați-vă că ați configurat un instrument de ascultare, astfel încât să vă puteți monitoriza toate canalele sociale atunci când este menționată marca dvs.

Răspundeți la toate solicitările de comunicare cu clienții.

Uneori vei primi mesaje de la clienți supărați. În unele situații, vei fi responsabil pentru reacția lor, dar în altele, nu vei avea nimic de-a face cu asta. Oricum, nu ignora astfel de comentarii.

Ar trebui să răspundeți la toate solicitările dacă doriți să controlați daunele pe care le provoacă. Încercați să răspundeți cât mai repede posibil înainte de a se forma un nou val de negativitate.

Orice întârziere nu va face decât să frustreze clientul și să ofere altora un motiv pentru a scrie o recenzie proastă.

Arată empatie.

Empatia este cel mai bun mod de a le arăta clienților tăi că îți pasă cu adevărat de ei. Chiar dacă nu poți rezolva întotdeauna problema unui client, arătarea empatiei îi ajută pe clienți să simtă că problemele lor contează. Există atât de multe sfaturi pentru a antrena abilitățile de empatie.

De exemplu, exersați ascultarea activă. Uneori, clienții nu pot explica în mod specific de ce anume nu sunt mulțumiți. În acest caz, sarcina ta este să-i asculți cu atenție și să pui întrebări clarificatoare pentru a înțelege esența apelurilor lor.

Un alt sfat este să recunoașteți întotdeauna problema clientului. Nu faceți scuze și nu vă certați cu clientul. Fiți de acord cu sentimentele și experiențele lor, astfel încât ei să înțeleagă că sunteți de aceeași parte.

Folosiți doar un limbaj pozitiv în comunicarea cu clienții.

Aceasta înseamnă să-i spui clientului ce poți face pentru el, nu ce nu poți. Imaginați-vă că un client contactează compania dumneavoastră pentru a comanda 30 de kilograme de hrană pentru pisici, iar mărfurile vor fi livrate abia luna viitoare. Acum compară cele două răspunsuri.

Puteți spune: „Nu îl putem livra acum. Va trebui să așteptați până luna viitoare”, sau puteți răspunde: „Primim articolul luna viitoare. Dar pot plasa o comandă pentru tine chiar acum. Vă vom expedia imediat ce articolul este pe stoc”. Suntem siguri că vedeți diferența.

Fii sincer în comunicările tale.

Nu încercați să vă păcăliți clientul. Dacă există o problemă, recunoașteți-o și spuneți clientului ce faceți acum pentru a o remedia. Niciun sistem nu este perfect. Clienții înțeleg că eșecurile pot apărea în cadrul oricărei companii.

Cu toate acestea, dacă ascundeți ceva sau pretindeți că rezolvați o problemă, clientul va afla despre asta și își va pierde încrederea și încrederea în brandul dvs.

Folosiți experiența experților.

Micile afaceri reprezintă etapa inițială a călătoriei lungi a unei companii. Și este întotdeauna mai ușor să înveți din greșelile altora decât să le faci pe ale tale. Poate că cineva a rezolvat deja probleme similare și puteți folosi câteva idei din experiența sa.

De ce recenziile negative sunt bune pentru afacerea dvs

Recenziile proaste sunt o piatră de poticnire pentru majoritatea companiilor. Mulți antreprenori cred că cu cât sunt mai puțini, cu atât mai bine. Pe de o parte, acest lucru este adevărat, dar, pe de altă parte, feedback-ul ajută companiile să-și îmbunătățească afacerea. Nu vă fie frică de recenzii proaste; ar trebui să știi cum să lucrezi cu ei. Și există câteva motive pentru care compania ta are de fapt nevoie de recenzii proaste.

1. Reclamațiile sunt o modalitate eficientă și ieftină de a determina clienții să evalueze produsele unei companii. De obicei, este greu să obții informațiile pe care clienții le scriu în formularul de reclamație în alt mod. Este o informație valoroasă prin comunicarea cu clienții despre deficiențele despre care s-ar putea să nu știți deloc.
2. Recenziile proaste vă permit să înțelegeți nevoile reale ale clienților. Este posibil să nu știți niciodată de ce au nevoie cu adevărat clienții până când produsul nu reușește.
3. Feedback-ul negativ este o posibilitate de a corecta situația și de a păstra clienții. Majoritatea clienților preferă să aleagă o altă companie decât să se plângă. Prin urmare, este important să le oferim clienților posibilitatea de a se plânge și de a face acest proces convenabil și de a le recompensa pentru feedback.

În plus, un alt avantaj este că soluționarea eficientă a reclamațiilor poate fi o sursă de feedback pozitiv. Deși un client își amintește neglijările tale, el își amintește și ce ai făcut pentru a compensa prejudiciul.

Gânduri finale despre comunicarea cu clienții pentru afacerea dvs

Desigur, serviciul pentru clienți nu poate exista fără produse sau servicii de calitate. Dar stimularea comunicării cu clienții este o investiție profitabilă pentru întreprinderile mici. Nu trebuie să faci totul deodată. Creați o strategie și faceți pași mici, dar siguri, către clienții dvs. mulțumiți.

Ce faci pentru a-ți îmbunătăți comunicarea cu clienții? Mi-ar plăcea să aud despre asta în secțiunea de comentarii de mai jos.