あなたの小さなビズのために顧客のコミュニケーションを後押しする方法
公開: 2022-07-14カスタマーコミュニケーションはあらゆるビジネスの基盤です。 あなたの会社がユニークな製品を生産したり、魅力的な価格で販売したりしても、カスタマーサービスの質を損なうべきではありません。 これが誇張だと思うなら、架空の例を考えてみましょう。
買い手であるボブは、ついに彼の最初の車を買うためにお金を節約しました。 彼は、小さくて安い自動車販売店に行くのか、価格が高い大規模なチェーンに行くのかわからない。
ボブは地元の自動車販売店に電話します。 コンサルタントは彼の質問に耳を傾けましたが、別の顧客が来店したため、質問に答えることができませんでした。 彼らはボブに電話をかけ直すと約束しましたが、しませんでした。 ボブは数日後に再び電話をかけ、彼の要求について何も知らなかった別のセールスマンに着陸しました。
それで、ボブはその後、ディーラーを信頼できないと感じ、より大きな会社に連絡することにしました。 店舗が顧客の通話を無制限に録音するシステムを使用していれば、この状況は簡単に回避できたでしょう。
この簡単な例は、競争の激しい環境で中小企業にとって顧客とのコミュニケーションがいかに重要であるかを示しています。 記事を読み続けて、顧客とのコミュニケーションを促進し、中小企業の競争上の最大の利点の1つにする方法を見つけてください。
目次
顧客とのコミュニケーションの重要性
実際には、顧客とのコミュニケーションは、顧客に相談して苦情に対応することだけではありません。 これは、ビジネスプロセスを整理するためのシステム全体です。 したがって、効果的なコミュニケーションを構築するための鍵は、企業がクライアントとコミュニケーションをとる必要がある理由を理解することです。
主な理由は次のとおりです。
- 顧客を引き付け、維持するのに役立ちます。 PwCのレポートによると、73％のクライアントが購入を決定する際にカスタマーエクスペリエンスに注意を払っています。
- それは会社のブランドを強化します。 ブランドロイヤルティの顧客は、長期間にわたってあなたの会社から購入し続け、一貫した売上を生み出します。 さらに、購入者の43％は、より高いレベルのクライアントサービスに対してより多く支払うでしょう。
- それはあなたのビジネスを促進します。 中小企業が市場で確固たる足場を築くために彼らの聴衆とつながることは特に重要です。
- 新しいアイデアを生み出すのに役立ちます。 企業は、顧客のニーズを理解していれば、独自の製品を作成したり、既存の製品を改善したり、範囲を拡大したりすることができます。 たとえば、あなたが地元の食料品店のオーナーであり、グルテンフリーのパスタがないと不満を言っている顧客が何人かいるとします。 したがって、多様化すれば、商品ラインナップが増え、顧客ロイヤルティも高まり、新規顧客を獲得できる可能性があります。
- それは利益を押し上げます。 繰り返し幸せな顧客は、新しい顧客の2倍以上を費やします。 新規顧客を引き付けるには、より多くの費用がかかるのは事実です。 常連客も価格にそれほど敏感ではありません。 あなたはすでに良い関係を築いているので、人々は別の会社を探すことに時間を費やすよりもあなたにもう少しお金を払うことを好みます。 したがって、顧客とのコミュニケーションは長期にわたるものです。
顧客とのコミュニケーションを促進する10の方法
我慢して。
日常的にクライアントとコミュニケーションをとるのであれば、困難な場合でも辛抱強く待つ必要があります。 クライアントを失うよりも、問題を完全に理解し、有能なアドバイスを提供することをお勧めします。
顧客とのコミュニケーションにスクリプトを使用しないでください。
事前に準備されたフレーズのみを使用すると、コミュニケーションは乾燥し、非人称的になります。 あなたが一枚の紙から読んだかどうか、クライアントはすぐに理解します。
これは刺激を引き起こし、否定的な印象を残します。 したがって、サポートがライブ通信のみを使用するようにしてください。
顧客とのコミュニケーションを促進するためにチームをトレーニングします。
あなたの従業員があなたの会社の価値観に従って顧客とコミュニケーションをとる方法を知っていることは非常に重要です。 したがって、トレーニングや企業ゲームを実施し、特定の状況について一緒に話し合う必要があります。
顧客の苦情で従業員を罰しないでください。 そうでなければ、彼らは単にそれらを隠すでしょう。 代わりに、効果的な苦情の解決を奨励しますが、苦情の数を減らすことはしません。
会社の全員が、生産的な苦情処理と会社の進歩との関係を理解する必要があります。
カスタマーサービスを自動化します。
CRMシステムとその他のデジタルツールをインストールします。 すべての受信リクエストを整理し、1か所から管理するのに役立ちます。 この種のシステムはまた、応答時間を大幅に短縮し、日常業務を最小限に抑えることで従業員の生産性を向上させるのに役立ちます。
したがって、顧客のニーズをよりよく理解し、満たすことに集中できるようになります。
ソーシャルメディアに特に注意してください。
ソーシャルネットワークは、顧客とのコミュニケーションにとって重要なプラットフォームです。 ソーシャルネットワークを通じて、クライアントはあなたの製品やサービスに関する懸念に対する答えを見つけます。
顧客が苦情を申し立てたり質問したりする必要があるときに何をすべきかを顧客に伝えるソーシャルメディアサポートチャネルを作成します。 同じ問題に対する複数のリクエストに気付いた場合は、それを修正して顧客に知らせてください。
このように、あなたは入ってくる苦情の数を減らすでしょう。 さらに、ブランドが言及されたときにすべてのソーシャルチャネルを監視できるように、必ずリスニングツールを設定してください。
顧客とのコミュニケーションに関するすべての要求に答えます。
時々あなたは怒っている顧客からメッセージを受け取るでしょう。 ある状況では、あなたは彼らの反応に責任がありますが、他の状況では、あなたはそれとは何の関係もありません。 とにかく、そのようなコメントを無視しないでください。
あなたが彼らが引き起こす損害をコントロールしたいならば、あなたはすべての要求に答えるべきです。 否定性の新しい波が形成される前に、できるだけ早く対応するようにしてください。
遅延はクライアントを苛立たせ、他の人に悪いレビューを書く理由を与えるだけです。
共感を示します。
共感は、あなたが本当に彼らを気にかけていることをあなたの顧客に示すための最良の方法です。 クライアントの問題を常に解決できるとは限らない場合でも、共感を示すことで、クライアントは自分の問題が重要であると感じることができます。 共感スキルを訓練するためのヒントはたくさんあります。
たとえば、アクティブリスニングを練習します。 クライアントは、自分が満足していないことを正確に説明できない場合があります。 この場合、あなたの仕事は彼らに注意深く耳を傾け、彼らの魅力の本質を理解するために明確な質問をすることです。
もう1つのヒントは、クライアントの問題を常に確認することです。 言い訳をしたり、クライアントと議論したりしないでください。 彼らの気持ちや経験に同意するので、彼らはあなたが同じ側にいることを理解するでしょう。
顧客とのコミュニケーションには前向きな言葉のみを使用してください。
これは、クライアントに、できないことではなく、できることを伝えることを意味します。 顧客が30キロのキャットフードを注文するためにあなたの会社に連絡し、商品が来月だけ配達されると想像してください。 次に、2つの答えを比較します。
次のように言うことができます。「現在、発送できません。 来月まで待つ必要があります」、または「来月アイテムを受け取ります。 しかし、私は今あなたのために注文することができます。 入荷次第発送させていただきます。」 違いがわかると思います。
コミュニケーションには正直になりましょう。
クライアントをだまそうとしないでください。 問題がある場合は、それを確認し、それを修正するために現在何をしているのかをクライアントに伝えます。 完璧なシステムはありません。 顧客は、どの企業でも障害が発生する可能性があることを理解しています。
しかし、何かを隠したり、問題を解決するふりをしたりすると、クライアントはそれを知り、あなたのブランドに対する信頼と自信を失います。
専門家の経験を活用してください。
中小企業は、企業の長い旅の最初の段階です。 そして、自分で作るよりも、他人の過ちから学ぶほうが常に簡単です。 おそらく誰かがすでに同様の問題を解決していて、あなたは彼らの経験からいくつかのアイデアを使うことができます。
否定的なレビューがあなたのビジネスに良い理由
悪いレビューは、ほとんどの企業にとってつまずきです。 多くの起業家は、少ないほど良いと考えています。 これは一方では真実ですが、他方では、フィードバックは企業がビジネスを改善するのに役立ちます。 悪いレビューを恐れないでください。 あなたは彼らと一緒に働く方法を知っているべきです。 そして、あなたの会社が実際に悪いレビューを必要とするいくつかの理由があります。
- 苦情は、顧客に会社の製品を評価させるための効率的で安価な方法です。 通常、顧客が苦情フォームに書き込んだ情報を他の方法で取得することは困難です。 まったく知らないかもしれない欠点について、お客様とのコミュニケーションを通じて貴重な情報を提供します。
- 悪いレビューはあなたがクライアントの本当のニーズを理解することを可能にします。 製品が故障するまで、顧客が本当に必要としているものがわからない場合があります。
- 負帰還は、状況を修正し、顧客を維持する可能性です。 ほとんどのクライアントは、文句を言うよりも別の会社を選ぶことを好みます。 したがって、顧客に苦情を申し立てる機会を与え、このプロセスを便利にし、フィードバックに対して報酬を与えることが重要です。
さらに、別の利点は、効果的な苦情の解決が正のフィードバックの源になる可能性があることです。 クライアントはあなたの見落としを覚えていますが、被害を補うためにあなたがしたことも覚えています。
あなたのビジネスのための顧客コミュニケーションに関する最終的な考え
もちろん、顧客サービスは高品質の製品やサービスなしには存在できません。 しかし、顧客とのコミュニケーションを促進することは、中小企業にとって有益な投資です。 一度にすべてを行う必要はありません。 戦略を作成し、満足している顧客に向けて小さいながらも確実なステップを踏みます。
顧客とのコミュニケーションを促進するために何をしていますか？ 下記のコメント欄でお聞かせください。