So steigern Sie die Kundenkommunikation für Ihr kleines Unternehmen

Kundenkommunikation ist die Grundlage eines jeden Unternehmens. Auch wenn Ihr Unternehmen ein einzigartiges Produkt herstellt oder zu einem attraktiven Preis verkauft, sollten Sie nicht an der Qualität des Kundenservice sparen. Wenn Sie denken, dass dies übertrieben ist, betrachten wir ein fiktives Beispiel.

Der Käufer, Bob, sparte schließlich das Geld, um sein erstes Auto zu kaufen. Er ist unsicher, ob er zu einem kleinen und günstigen Autohaus oder zu einer großen Kette mit höheren Preisen gehen soll.

Bob ruft den örtlichen Autohändler an. Der Berater hörte sich seine Fragen an, konnte sie aber nicht beantworten, weil ein anderer Kunde in den Laden kam. Sie versprachen, Bob zurückzurufen, taten es aber nicht. Bob rief einige Tage später erneut an und landete bei einem anderen Verkäufer, der nichts von seiner Anfrage wusste.

Also hat Bob das Gefühl, dass er dem Autohaus danach nicht mehr vertrauen kann, und beschließt, sich an das größere Unternehmen zu wenden. Diese Situation hätte sich leicht vermeiden lassen, wenn das Geschäft ein System zur unbegrenzten Audioaufzeichnung von Kundengesprächen eingesetzt hätte.

Dieses einfache Beispiel zeigt, wie wichtig Kundenkommunikation für kleine Unternehmen in einem hart umkämpften Umfeld ist. Lesen Sie den Artikel weiter, um herauszufinden, wie Sie die Kundenkommunikation steigern und zu einem der wichtigsten Wettbewerbsvorteile kleiner Unternehmen machen können.

Die Bedeutung der Kundenkommunikation

In der Praxis geht es bei der Kundenkommunikation nicht nur darum, Kunden zu beraten und auf deren Beschwerden einzugehen. Es ist ein ganzes System zur Organisation von Geschäftsprozessen. Daher ist der Schlüssel zum Aufbau einer effektiven Kommunikation das Verständnis, warum Unternehmen überhaupt mit Kunden kommunizieren müssen.

Hier sind die Hauptgründe:

• Es hilft, Kunden zu gewinnen und zu halten. Laut dem PwC-Bericht achten 73 % der Kunden bei ihrer Kaufentscheidung auf das Kundenerlebnis.
• Es stärkt die Marke eines Unternehmens. Markentreue Kunden kaufen über einen langen Zeitraum bei Ihrem Unternehmen und sorgen so für beständige Umsätze. Darüber hinaus würden 43 % der Käufer für einen besseren Kundenservice mehr bezahlen.
• Es fördert Ihr Geschäft. Für kleine Unternehmen ist es besonders wichtig, mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten, um auf dem Markt Fuß zu fassen.
• Es hilft, neue Ideen zu generieren . Ein Unternehmen kann ein einzigartiges Produkt schaffen, ein bestehendes verbessern oder das Sortiment erweitern, wenn es die Bedürfnisse der Kunden versteht. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie sind der Besitzer eines örtlichen Lebensmittelgeschäfts und einige Kunden haben sich beschwert, dass es keine glutenfreien Nudeln gibt. Wenn Sie also diversifizieren, wird die Produktpalette zunehmen, ebenso wie die Kundenbindung, und Sie können neue Kunden gewinnen.
• Es steigert den Gewinn. Zufriedene Stammkunden geben mehr als doppelt so viel aus wie neue. Es ist eine Tatsache, dass es mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen. Stammkunden sind auch nicht so preissensibel. Sie haben bereits eine gute Beziehung aufgebaut, daher zahlen die Leute lieber etwas mehr an Sie, als Zeit damit zu verbringen, nach einer anderen Firma zu suchen. Kundenkommunikation ist daher langfristig angelegt.

10 Wege zur Verbesserung der Kundenkommunikation

Sei geduldig.

Wenn Sie täglich mit Kunden kommunizieren, sollten Sie auch in schwierigen Fällen Geduld haben. Es ist immer besser, das Problem gründlich zu verstehen und kompetent zu beraten, als seinen Kunden zu verlieren.

Verwenden Sie keine Skripte für die Kundenkommunikation.

Ihre Kommunikation wird trocken und unpersönlich, wenn Sie nur vorgefertigte Sätze verwenden. Kunden verstehen schnell, wenn Sie von einem Blatt Papier lesen.

Das irritiert und hinterlässt einen negativen Eindruck. Stellen Sie daher sicher, dass der Support nur Live-Kommunikation verwendet.

Schulen Sie Ihr Team, um die Kundenkommunikation zu verbessern.

Es ist sehr wichtig, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie mit Kunden in Übereinstimmung mit den Werten Ihres Unternehmens kommunizieren. Daher sollten Sie Schulungen und Firmenspiele durchführen und bestimmte Situationen gemeinsam besprechen.

Mitarbeiter nicht für Kundenbeschwerden bestrafen; andernfalls verstecken sie sie einfach. Ermutigen Sie stattdessen zu einer effektiven Beschwerdelösung, aber nicht zu einer Verringerung der Anzahl von Beschwerden.

Jeder im Unternehmen sollte den Zusammenhang zwischen einer produktiven Beschwerdebearbeitung und dem Fortschritt des Unternehmens verstehen.

Kundenservice automatisieren.

Installieren Sie ein CRM-System und andere digitale Tools. Es hilft Ihnen, alle eingehenden Anfragen zu organisieren und von einem Ort aus zu verwalten. Ein solches System verkürzt auch die Reaktionszeit erheblich und trägt dazu bei, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter durch Minimierung von Routinearbeiten zu steigern.

So können Sie sich darauf konzentrieren, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.

Achten Sie besonders auf soziale Medien.

Soziale Netzwerke sind eine wichtige Plattform für die Kundenkommunikation. Über soziale Netzwerke finden Kunden Antworten auf ihre Bedenken zu Ihren Produkten und Dienstleistungen.

Erstellen Sie einen Social-Media-Supportkanal, der Ihren Kunden mitteilt, was sie tun sollen, wenn sie eine Beschwerde einreichen oder eine Frage stellen müssen. Wenn Sie mehrere Anfragen für dasselbe Problem bemerken, beheben Sie es und informieren Sie Ihre Kunden darüber.

Auf diese Weise reduzieren Sie die Anzahl der eingehenden Beschwerden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie ein Listening-Tool einrichten, damit Sie alle Ihre sozialen Kanäle überwachen können, wenn Ihre Marke erwähnt wird.

Beantworten Sie alle Anfragen zur Kundenkommunikation.

Manchmal erhalten Sie Nachrichten von verärgerten Kunden. In einigen Situationen sind Sie für ihre Reaktion verantwortlich, aber in anderen haben Sie nichts damit zu tun. Ignorieren Sie solche Kommentare trotzdem nicht.

Sie sollten auf alle Anfragen reagieren, wenn Sie den von ihnen verursachten Schaden kontrollieren möchten. Versuchen Sie, so schnell wie möglich zu reagieren, bevor sich eine neue Welle der Negativität bildet.

Jede Verzögerung wird den Kunden nur frustrieren und anderen einen Grund geben, eine schlechte Bewertung zu schreiben.

Zeige Empathie.

Empathie ist der beste Weg, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich wirklich um sie kümmern. Selbst wenn Sie das Problem eines Kunden nicht immer lösen können, hilft das Zeigen von Empathie den Kunden, das Gefühl zu haben, dass ihre Probleme wichtig sind. Es gibt so viele Tipps, um Empathiefähigkeiten zu trainieren.

Üben Sie zum Beispiel aktives Zuhören. Manchmal können Kunden nicht konkret erklären, womit sie nicht zufrieden sind. In diesem Fall besteht Ihre Aufgabe darin, ihnen aufmerksam zuzuhören und klärende Fragen zu stellen, um die Essenz ihrer Appelle zu verstehen.

Ein weiterer Tipp ist, das Problem des Kunden immer anzuerkennen. Entschuldigen Sie sich nicht und streiten Sie nicht mit dem Kunden. Stimmen Sie ihren Gefühlen und Erfahrungen zu, damit sie verstehen, dass Sie auf derselben Seite stehen.

Verwenden Sie in der Kundenkommunikation nur eine positive Sprache.

Das bedeutet, dem Kunden zu sagen, was Sie für ihn tun können, und nicht, was Sie nicht können. Stellen Sie sich vor, ein Kunde kontaktiert Ihr Unternehmen, um 30 Kilo Katzenfutter zu bestellen, und die Ware wird erst im nächsten Monat geliefert. Vergleichen Sie nun die beiden Antworten.

Sie können sagen: „Wir können es im Moment nicht versenden. Sie müssen bis nächsten Monat warten“, oder Sie können antworten: „Wir bekommen den Artikel nächsten Monat. Aber ich kann sofort eine Bestellung für Sie aufgeben. Wir versenden es an Sie, sobald der Artikel auf Lager ist.“ Wir sind sicher, Sie sehen den Unterschied.

Seien Sie ehrlich in Ihrer Kommunikation.

Versuchen Sie nicht, Ihren Kunden zu täuschen. Wenn es ein Problem gibt, bestätigen Sie es und teilen Sie dem Kunden mit, was Sie gerade tun, um es zu beheben. Kein System ist perfekt. Kunden verstehen, dass es in jedem Unternehmen zu Ausfällen kommen kann.

Wenn Sie jedoch etwas verbergen oder vorgeben, ein Problem zu lösen, erfährt der Kunde davon und verliert das Vertrauen in Ihre Marke.

Expertenerfahrung nutzen.

Kleine Unternehmen sind die Anfangsphase der langen Reise eines Unternehmens. Und es ist immer einfacher, aus den Fehlern anderer zu lernen, als eigene zu machen. Vielleicht hat jemand ähnliche Probleme bereits gelöst, und Sie können einige Ideen aus seiner Erfahrung verwenden.

Warum negative Bewertungen gut für Ihr Unternehmen sind

Schlechte Bewertungen sind für die meisten Unternehmen ein Stolperstein. Viele Unternehmer denken, je weniger, desto besser. Auf der einen Seite stimmt das, aber auf der anderen Seite hilft Feedback Unternehmen dabei, ihr Geschäft zu verbessern. Haben Sie keine Angst vor schlechten Bewertungen; Sie sollten nur wissen, wie man mit ihnen arbeitet. Und es gibt einige Gründe, warum Ihr Unternehmen eigentlich schlechte Bewertungen braucht.

1. Reklamationen sind eine effiziente und kostengünstige Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, die Produkte eines Unternehmens zu bewerten. Normalerweise ist es schwierig, die Informationen, die Kunden in das Beschwerdeformular schreiben, auf andere Weise zu erhalten. Es sind wertvolle Informationen durch die Kundenkommunikation über die Mängel, von denen Sie möglicherweise gar nichts wissen.
2. Schlechte Bewertungen ermöglichen es Ihnen, die wahren Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Möglicherweise wissen Sie nie, was Kunden wirklich brauchen, bis das Produkt versagt.
3. Negatives Feedback ist eine Möglichkeit, die Situation zu korrigieren und Kunden zu halten. Die meisten Kunden ziehen es vor, sich für ein anderes Unternehmen zu entscheiden, anstatt sich zu beschweren. Daher ist es wichtig, Kunden die Möglichkeit zu geben, sich zu beschweren, diesen Prozess bequem zu gestalten und sie für Feedback zu belohnen.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass eine effektive Beschwerdelösung eine Quelle für positives Feedback sein kann. Obwohl sich ein Kunde an Ihre Versehen erinnert, erinnert er sich auch daran, was Sie getan haben, um den Schaden zu kompensieren.

Abschließende Gedanken zur Kundenkommunikation für Ihr Unternehmen

Natürlich kann Kundenservice ohne hochwertige Produkte oder Dienstleistungen nicht existieren. Aber die Verbesserung der Kundenkommunikation ist eine rentable Investition für kleine Unternehmen. Sie müssen nicht alles auf einmal erledigen. Erstellen Sie eine Strategie und machen Sie kleine, aber sichere Schritte zu Ihren zufriedenen Kunden.

Was tun Sie, um Ihre Kundenkommunikation zu verbessern? Ich würde gerne davon im Kommentarbereich unten hören.