중소기업을 위한 고객 커뮤니케이션을 강화하는 방법

고객 커뮤니케이션은 모든 비즈니스의 기초입니다. 회사에서 독특한 제품을 생산하거나 매력적인 가격에 판매하더라도 고객 서비스의 품질을 인색해서는 안됩니다. 이것이 과장이라고 생각한다면 가상의 예를 생각해 봅시다.

구매자 Bob은 마침내 그의 첫 차를 사기 위해 돈을 모았습니다. 그는 작고 싼 자동차 대리점으로 갈 것인지 아니면 가격이 더 높은 대형 체인점으로 갈 것인지 확신이 서지 않습니다.

Bob은 지역 자동차 대리점에 전화합니다. 상담원은 그의 질문을 들었지만 다른 고객이 매장을 방문했기 때문에 대답을 할 수 없었다. 그들은 Bob에게 다시 전화하겠다고 약속했지만 그렇지 않았습니다. Bob은 며칠 후 다시 전화를 걸어 자신의 요청에 대해 아무것도 모르는 다른 판매원에게 전화를 걸었습니다.

그래서 밥은 그 후에 대리점을 믿을 수 없다고 생각하고 더 큰 회사에 연락하기로 결정합니다. 매장에서 고객 통화를 무제한으로 녹음할 수 있는 시스템을 사용했다면 이러한 상황을 쉽게 피할 수 있었을 것입니다.

이 간단한 예는 경쟁이 치열한 환경에서 소규모 비즈니스에 고객 커뮤니케이션이 얼마나 중요한지 보여줍니다. 이 기사를 계속 읽고 고객 커뮤니케이션을 강화하고 이를 중소기업의 최고의 경쟁력 중 하나로 만드는 방법을 알아보세요.

고객 커뮤니케이션의 중요성

실제로 고객 커뮤니케이션은 단순히 고객과 상담하고 불만 사항에 대응하는 것이 아닙니다. 비즈니스 프로세스를 구성하는 전체 시스템입니다. 따라서 효과적인 커뮤니케이션 구축의 핵심은 기업이 고객과 커뮤니케이션해야 하는 이유를 이해하는 것입니다.

주요 이유는 다음과 같습니다.

• 고객 유치 및 유지에 도움이 됩니다. PwC 보고서에 따르면 73%의 고객이 구매 결정을 내릴 때 고객 경험에 주의를 기울입니다.
• 기업의 브랜드를 강화합니다. 브랜드 충성도가 높은 고객은 장기간에 걸쳐 회사에서 계속 구매하여 일관된 매출을 창출합니다. 또한 구매자의 43%는 더 높은 수준의 고객 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.
• 귀하의 비즈니스를 홍보합니다. 소기업이 시장에서 확고한 발판을 마련하기 위해 청중과 연결하는 것이 특히 중요합니다.
• 새로운 아이디어를 생성하는 데 도움이 됩니다 . 기업은 고객의 요구를 이해한다면 독창적인 제품을 만들거나 기존 제품을 개선하거나 범위를 확장할 수 있습니다. 예를 들어, 당신이 지역 식료품점의 주인이고 몇몇 고객이 글루텐 프리 파스타가 없다고 불평했다고 상상해 보십시오. 따라서 다양화하면 고객 충성도와 마찬가지로 제품 라인업이 증가하고 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.
• 그것은 이익을 향상시킵니다. 반복적으로 행복한 고객은 신규 고객보다 두 배 이상을 지출합니다. 새로운 고객을 유치하는 데 더 많은 비용이 드는 것이 사실입니다. 일반 고객도 가격에 그다지 민감하지 않습니다. 당신은 이미 좋은 관계를 맺었으므로 사람들은 다른 회사를 찾는 데 시간을 보내는 것보다 당신에게 조금 더 많은 돈을 지불하는 것을 선호합니다. 따라서 고객 커뮤니케이션은 장기적입니다.

고객 커뮤니케이션을 강화하는 10가지 방법

인내심을 가지세요.

매일 고객과 소통한다면 어려운 상황에서도 인내해야 합니다. 고객을 잃는 것보다 문제를 철저히 이해하고 유능한 조언을 제공하는 것이 항상 좋습니다.

고객 커뮤니케이션을 위해 스크립트를 사용하지 마십시오.

미리 준비된 문구만 사용하면 의사소통이 건조하고 비인간적일 것입니다. 고객은 종이 한 장을 읽으면 빠르게 이해합니다.

이것은 자극을 유발하고 부정적인 인상을 남깁니다. 따라서 지원에서 라이브 커뮤니케이션만 사용하는지 확인하십시오.

팀을 교육하여 고객 커뮤니케이션을 강화하세요.

직원들이 회사의 가치에 따라 고객과 소통하는 방법을 아는 것은 매우 중요합니다. 따라서 훈련 및 기업 게임을 진행하고 특정 상황에 대해 함께 논의해야 합니다.

고객 불만에 대해 직원을 처벌하지 마십시오. 그렇지 않으면 단순히 숨길 것입니다. 대신, 효과적인 불만 해결을 장려하되 불만 수를 줄이지는 마십시오.

회사의 모든 사람은 생산적인 불만 처리와 회사의 진행 사이의 연결을 이해해야 합니다.

고객 서비스를 자동화하십시오.

CRM 시스템 및 기타 디지털 도구를 설치합니다. 들어오는 모든 요청을 정리하고 한 곳에서 관리하는 데 도움이 됩니다. 이러한 종류의 시스템은 또한 응답 시간을 크게 단축하고 일상적인 작업을 최소화하여 직원의 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다.

따라서 고객의 요구를 더 잘 이해하고 충족시키는 데 집중할 수 있습니다.

소셜 미디어에 특히 주의하십시오.

소셜 네트워크는 고객 커뮤니케이션을 위한 중요한 플랫폼입니다. 소셜 네트워크를 통해 고객은 제품 및 서비스에 대한 우려 사항에 대한 답변을 찾습니다.

고객이 불만을 제기하거나 질문을 해야 할 때 무엇을 해야 하는지 알려주는 소셜 미디어 지원 채널을 만드십시오. 동일한 문제에 대해 여러 요청이 있는 경우 해당 문제를 수정하고 고객에게 알립니다.

이렇게 하면 들어오는 불만의 수를 줄일 수 있습니다. 또한, 귀하의 브랜드가 언급될 때 귀하의 모든 소셜 채널을 모니터링할 수 있도록 청취 도구를 설정하십시오.

고객 커뮤니케이션에 대한 모든 요청에 ​​응답합니다.

때때로 당신은 화난 고객으로부터 메시지를 받을 것입니다. 어떤 상황에서는 당신이 그들의 반응에 대해 책임을 져야 하지만, 다른 상황에서는 당신이 그것과 아무 관련이 없을 것입니다. 그럼에도 불구하고 그러한 의견을 무시하지 마십시오.

요청으로 인한 피해를 통제하려면 모든 요청에 ​​응답해야 합니다. 부정적인 형태의 새로운 물결이 일어나기 전에 가능한 한 빨리 대응하십시오.

모든 지연은 고객을 좌절시키고 다른 사람들에게 나쁜 리뷰를 작성할 이유를 줄 뿐입니다.

공감을 보여주세요.

공감은 고객에게 진정으로 관심을 갖고 있음을 보여줄 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 내담자의 문제를 항상 해결할 수는 없더라도 공감을 나타내는 것은 내담자가 자신의 문제가 중요하다고 느끼는 데 도움이 됩니다. 공감 기술을 훈련하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

예를 들어, 적극적인 듣기를 연습하십시오. 때때로 고객은 정확히 무엇에 만족하지 않는지 구체적으로 설명할 수 없습니다. 이 경우 당신의 임무는 그들의 말을 주의 깊게 듣고 그들의 호소의 본질을 이해하기 위해 명확한 질문을 하는 것입니다.

또 다른 팁은 항상 클라이언트의 문제를 인정하는 것입니다. 고객과 변명하거나 논쟁하지 마십시오. 그들의 감정과 경험에 동의하면 그들이 당신이 같은 편이라는 것을 이해할 것입니다.

고객 커뮤니케이션에 긍정적인 언어만 사용하십시오.

이것은 당신이 할 수 없는 것이 아니라 당신이 그들을 위해 무엇을 할 수 있는지를 클라이언트에게 말하는 것을 의미합니다. 고객이 30kg의 고양이 사료를 주문하기 위해 회사에 연락했는데 상품이 다음 달에만 배달될 것이라고 상상해 보십시오. 이제 두 답변을 비교하십시오.

"지금은 배송할 수 없습니다. 다음 달까지 기다려야 합니다.” 또는 다음과 같이 대답할 수 있습니다. “다음 달에 상품을 받을 수 있습니다. 하지만 지금 당장 주문할 수 있습니다. 상품이 입고되는 대로 배송해 드리겠습니다.” 우리는 당신이 그 차이를 볼 수 있다고 확신합니다.

의사 소통에 정직하십시오.

고객을 속이려고 하지 마십시오. 문제가 있으면 이를 인정하고 고객에게 지금 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 알려주세요. 완벽한 시스템은 없습니다. 고객은 모든 회사에서 장애가 발생할 수 있음을 이해합니다.

그러나 무언가를 숨기거나 문제를 해결하는 척하면 클라이언트는 그것에 대해 알게되고 브랜드에 대한 신뢰와 자신감을 잃게됩니다.

전문가의 경험을 활용하십시오.

중소기업은 회사의 긴 여정의 초기 단계입니다. 그리고 자신의 실수를 만드는 것보다 다른 사람의 실수에서 배우는 것이 항상 더 쉽습니다. 아마도 누군가가 이미 비슷한 문제를 해결했으며 그들의 경험에서 몇 가지 아이디어를 사용할 수 있습니다.

부정적인 리뷰가 비즈니스에 좋은 이유

나쁜 리뷰는 대부분의 비즈니스에 걸림돌입니다. 많은 기업가들은 적을수록 좋다고 생각합니다. 이것은 사실이지만 다른 한편으로 피드백은 기업이 비즈니스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 나쁜 리뷰를 두려워하지 마십시오. 당신은 그들과 함께 일하는 방법을 알아야합니다. 그리고 당신의 회사가 실제로 나쁜 리뷰를 필요로 하는 몇 가지 이유가 있습니다.

1. 불만 사항은 고객이 회사 제품을 평가하도록 하는 효율적이고 저렴한 방법입니다. 일반적으로 고객이 불만 사항 양식에 작성하는 정보를 다른 방법으로 얻기가 어렵습니다. 고객님께서 전혀 몰랐을 수도 있는 단점에 대한 고객 커뮤니케이션을 통한 소중한 정보입니다.
2. 나쁜 리뷰를 통해 고객의 실제 요구 사항을 이해할 수 있습니다. 제품이 고장나기 전에는 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지 결코 알 수 없습니다.
3. 부정적인 피드백은 상황을 수정하고 고객을 유지할 가능성입니다. 대부분의 고객은 불평하기보다 다른 회사를 선택하는 것을 선호합니다. 따라서 고객에게 불만을 제기할 수 있는 기회를 제공하고 이 프로세스를 편리하게 만들고 피드백에 대해 보상하는 것이 중요합니다.

또한, 또 다른 이점은 효과적인 불만 해결이 긍정적인 피드백의 원천이 될 수 있다는 것입니다. 고객은 귀하의 실수를 기억하지만 귀하가 피해를 보상하기 위해 한 일도 기억합니다.

귀하의 비즈니스를 위한 고객 커뮤니케이션에 대한 최종 생각

물론 고객 서비스는 양질의 제품이나 서비스 없이는 존재할 수 없습니다. 그러나 고객 커뮤니케이션을 강화하는 것은 소규모 비즈니스에 수익성 있는 투자입니다. 한 번에 모든 작업을 수행할 필요는 없습니다. 전략을 세우고 만족스러운 고객을 위해 작지만 확실한 조치를 취하십시오.

고객 커뮤니케이션을 강화하기 위해 무엇을 하고 있습니까? 아래 의견 섹션에서 그것에 대해 듣고 싶습니다.