Cómo impulsar la comunicación con el cliente para su pequeña empresa

La comunicación con el cliente es la base de cualquier negocio. Incluso si su empresa produce un producto único o lo vende a un precio atractivo, no debe escatimar en la calidad del servicio al cliente. Si cree que esto es una exageración, consideremos un ejemplo ficticio.

El comprador, Bob, finalmente ahorró el dinero para comprar su primer automóvil. No sabe si ir a un concesionario de coches pequeño y barato oa una gran cadena donde los precios son más altos.

Bob llama al concesionario de automóviles local. El consultor escuchó sus preguntas pero no pudo responderlas porque otro cliente llegó a la tienda. Prometieron devolverle la llamada a Bob, pero no lo hicieron. Bob volvió a llamar unos días después y se encontró con otro vendedor que no sabía nada sobre su pedido.

Entonces, Bob siente que no puede confiar en el concesionario después de eso y decide ponerse en contacto con la empresa más grande. Esta situación se habría evitado fácilmente si la tienda hubiera utilizado un sistema de grabaciones de audio ilimitadas de las llamadas de los clientes.

Este sencillo ejemplo demuestra lo importante que es la comunicación con el cliente para las pequeñas empresas en un entorno altamente competitivo. Siga leyendo el artículo para descubrir cómo impulsar la comunicación con el cliente y convertirla en una de las principales ventajas competitivas de las pequeñas empresas.

La importancia de la comunicación con el cliente

En la práctica, la comunicación con el cliente no se trata solo de consultar a los clientes y responder a sus quejas. Es todo un sistema de organización de procesos de negocio. Por lo tanto, la clave para construir una comunicación efectiva es comprender por qué las empresas necesitan comunicarse con los clientes.

Estas son las razones principales:

• Ayuda a atraer y retener clientes. Según el informe de PwC, el 73% de los clientes prestan atención a la experiencia del cliente a la hora de tomar una decisión de compra.
• Fortalece la marca de una empresa. Los clientes leales a la marca continúan comprando de su empresa durante un período prolongado, lo que genera ventas constantes. Además, el 43 % de los compradores pagaría más por un mayor nivel de servicio al cliente.
• Promueve su negocio. Es especialmente importante que las pequeñas empresas se conecten con su audiencia para ganar un punto de apoyo firme en el mercado.
• Ayuda a generar nuevas ideas . Una empresa puede crear un producto único, mejorar uno existente o ampliar la gama si comprende las necesidades de los clientes. Por ejemplo, imagina que eres el propietario de una tienda de comestibles local y algunos clientes se han quejado de que no había pasta sin gluten. Por lo tanto, si se diversifica, la línea de productos aumentará, al igual que la lealtad de los clientes, y es posible que atraiga nuevos clientes.
• Aumenta las ganancias. Los clientes satisfechos que repiten gastan más del doble de lo que gastan los nuevos. Es un hecho que cuesta más atraer nuevos clientes. Los clientes habituales tampoco son tan sensibles al precio. Ya ha establecido una buena relación, por lo que la gente prefiere pagarle un poco más en lugar de perder el tiempo buscando otra empresa. Por lo tanto, la comunicación con el cliente es a largo plazo.

10 formas de impulsar la comunicación con el cliente

Se paciente.

Si se comunica con los clientes a diario, debe ser paciente incluso en los casos difíciles. Siempre es mejor comprender a fondo el problema y ofrecer un asesoramiento competente que perder a su cliente.

No utilice guiones para la comunicación con el cliente.

Tu comunicación será seca e impersonal si usas solo frases preparadas de antemano. Los clientes entienden rápidamente si lees de una hoja de papel.

Esto causa irritación y deja una impresión negativa. Por lo tanto, asegúrese de que el soporte use solo comunicación en vivo.

Forma a tu equipo para potenciar la comunicación con el cliente.

Es muy importante que sus empleados sepan comunicarse con los clientes de acuerdo con los valores de su empresa. Por lo tanto, debe realizar capacitaciones y juegos corporativos y discutir situaciones particulares juntos.

No castigue a los empleados por las quejas de los clientes; de lo contrario, simplemente los ocultarán. En cambio, fomente la resolución efectiva de quejas pero no una reducción en el número de quejas.

Todos en la empresa deben entender la conexión entre el manejo productivo de quejas y el progreso de la empresa.

Automatice el servicio al cliente.

Instalar un sistema CRM y otras herramientas digitales. Le ayudará a organizar todas las solicitudes entrantes y administrarlas desde un solo lugar. Este tipo de sistema también reducirá significativamente el tiempo de respuesta y ayudará a aumentar la productividad de sus empleados al minimizar el trabajo de rutina.

Así podrá concentrarse en comprender mejor y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Presta especial atención a las redes sociales.

Las redes sociales son una plataforma importante para las comunicaciones con los clientes. A través de las redes sociales, los clientes encuentran respuestas a sus inquietudes sobre tus productos y servicios.

Cree un canal de soporte en las redes sociales que le diga a sus clientes qué hacer cuando necesiten presentar una queja o hacer una pregunta. Si observa varias solicitudes para el mismo problema, arréglelo e informe a sus clientes al respecto.

De esta manera, reducirá el número de quejas entrantes. Además, asegúrese de configurar una herramienta de escucha para que pueda monitorear todos sus canales sociales cuando se menciona su marca.

Responder a todas las solicitudes de comunicación con el cliente.

A veces recibirá mensajes de clientes enojados. En algunas situaciones, serás responsable de su reacción, pero en otras, no tendrás nada que ver con eso. De todos modos, no ignore tales comentarios.

Debe responder a todas las solicitudes si desea controlar el daño que causan. Trate de responder lo más rápido posible antes de que se forme una nueva ola de negatividad.

Cualquier retraso solo frustrará al cliente y dará a otros una razón para escribir una mala crítica.

Mostrar empatía.

La empatía es la mejor manera de mostrar a tus clientes que realmente te preocupas por ellos. Incluso si no siempre puede resolver el problema de un cliente, mostrar empatía ayuda a los clientes a sentir que sus problemas son importantes. Hay tantos consejos para entrenar las habilidades de empatía.

Por ejemplo, practique la escucha activa. A veces, los clientes no pueden explicar específicamente con qué no están satisfechos. En este caso, su tarea es escucharlos atentamente y hacer preguntas aclaratorias para comprender la esencia de sus atractivos.

Otro consejo es reconocer siempre el problema del cliente. No inventes excusas ni discutas con el cliente. Esté de acuerdo con sus sentimientos y experiencias, para que entiendan que están del mismo lado.

Use solo lenguaje positivo en la comunicación con el cliente.

Esto significa decirle al cliente lo que puede hacer por él, no lo que no puede hacer. Imagine que un cliente se pone en contacto con su empresa para pedir 30 kilos de comida para gatos, y los productos se entregarán solo el próximo mes. Ahora compare las dos respuestas.

Puede decir: “No podemos enviarlo en este momento. Tendrá que esperar hasta el mes que viene”, o puede responder: “El mes que viene nos llega el artículo. Pero puedo hacer un pedido para usted ahora mismo. Se lo enviaremos tan pronto como el artículo esté en stock”. Estamos seguros de que ves la diferencia.

Sea honesto en sus comunicaciones.

No trate de engañar a su cliente. Si hay un problema, reconózcalo y dígale al cliente lo que está haciendo en este momento para solucionarlo. Ningún sistema es perfecto. Los clientes entienden que las fallas pueden ocurrir dentro de cualquier empresa.

Sin embargo, si ocultas algo o pretendes solucionar un problema, el cliente se enterará y perderá confianza y confianza en tu marca.

Utilice la experiencia de los expertos.

La pequeña empresa es la etapa inicial del largo viaje de una empresa. Y siempre es más fácil aprender de los errores de los demás que cometer los propios. Tal vez alguien ya haya resuelto problemas similares y usted pueda usar algunas ideas de su experiencia.

Por qué las críticas negativas son buenas para su negocio

Las malas críticas son un obstáculo para la mayoría de las empresas. Muchos empresarios piensan que cuanto menos, mejor. Por un lado, esto es cierto, pero por otro lado, la retroalimentación ayuda a las empresas a mejorar su negocio. No tengas miedo de las malas críticas; solo debes saber cómo trabajar con ellos. Y hay algunas razones por las que su empresa realmente necesita malas críticas.

1. Las quejas son una forma eficiente y económica de lograr que los clientes califiquen los productos de una empresa. Por lo general, es difícil obtener la información que los clientes escriben en el formulario de quejas de otra manera. Es información valiosa a través de la comunicación con el cliente sobre las deficiencias que quizás no conozca en absoluto.
2. Las malas críticas le permiten comprender las necesidades reales de los clientes. Es posible que nunca sepa lo que los clientes realmente necesitan hasta que el producto falla.
3. La retroalimentación negativa es una posibilidad para corregir la situación y retener a los clientes. La mayoría de los clientes prefieren elegir otra empresa en lugar de quejarse. Por lo tanto, es importante brindarles a los clientes la oportunidad de presentar quejas y hacer que este proceso sea conveniente y recompensarlos por sus comentarios.

Además, otro beneficio es que la resolución efectiva de quejas puede ser una fuente de comentarios positivos. Aunque un cliente recuerda tus descuidos, también recuerda lo que hiciste para compensar el daño.

Reflexiones finales sobre la comunicación con el cliente para su negocio

Por supuesto, el servicio al cliente no puede existir sin productos o servicios de calidad. Pero impulsar la comunicación con el cliente es una inversión rentable para las pequeñas empresas. No tienes que hacer todo a la vez. Crea una estrategia y da pasos pequeños pero seguros hacia tus clientes satisfechos.

¿Qué está haciendo para impulsar las comunicaciones con sus clientes? Me encantaría saberlo en la sección de comentarios a continuación.