كيفية تعزيز التواصل مع العملاء لمؤسستك الصغيرة
نشرت: 2022-07-14التواصل مع العملاء هو أساس أي عمل تجاري. حتى إذا كانت شركتك تنتج منتجًا فريدًا أو تبيعه بسعر مغرٍ ، فلا يجب أن تبخل بجودة خدمة العملاء. إذا كنت تعتقد أن هذه مبالغة ، فلننظر إلى مثال خيالي.
قام المشتري ، بوب ، بتوفير المال أخيرًا لشراء سيارته الأولى. إنه غير متأكد مما إذا كان سيذهب إلى وكالة سيارات صغيرة ورخيصة أم إلى سلسلة كبيرة تكون الأسعار فيها أعلى.
يتصل بوب بوكيل السيارات المحلي. استمع المستشار إلى أسئلته لكنه لم يستطع الإجابة عليها بسبب قدوم عميل آخر إلى المتجر. لقد وعدوا بالاتصال ببوب لكنهم لم يفعلوا. اتصل بوب مرة أخرى بعد بضعة أيام ووقف على بائع آخر لم يكن يعرف شيئًا عن طلبه.
لذلك ، يشعر بوب أنه لا يمكنه الوثوق في الوكيل بعد ذلك ، ويقرر الاتصال بالشركة الأكبر. كان من الممكن تجنب هذا الموقف بسهولة إذا كان المتجر قد استخدم نظامًا لتسجيلات صوتية غير محدودة لمكالمات العملاء.
يوضح هذا المثال البسيط مدى أهمية التواصل مع العملاء للشركات الصغيرة في بيئة تنافسية للغاية. استمر في قراءة المقالة لمعرفة كيفية تعزيز التواصل مع العملاء وجعلها واحدة من أفضل المزايا التنافسية للشركات الصغيرة.
جدول المحتويات
أهمية التواصل مع العملاء
من الناحية العملية ، لا يقتصر التواصل مع العملاء على استشارة العملاء والاستجابة لشكاواهم. إنه نظام كامل لتنظيم العمليات التجارية. لذلك ، فإن مفتاح بناء اتصال فعال هو فهم سبب حاجة الشركات للتواصل مع العملاء على الإطلاق.
فيما يلي الأسباب الرئيسية:
- يساعد على جذب العملاء والاحتفاظ بهم. وفقًا لتقرير برايس ووترهاوس كوبرز ، يهتم 73٪ من العملاء بتجربة العميل عند اتخاذ قرار الشراء.
- يقوي العلامة التجارية للشركة. يستمر العملاء المخلصون للعلامة التجارية في الشراء من شركتك على مدى فترة طويلة ، مما يؤدي إلى تحقيق مبيعات متسقة. علاوة على ذلك ، فإن 43٪ من المشترين سيدفعون أكثر مقابل مستوى أعلى من خدمة العملاء.
- إنه يروج لعملك. من المهم بشكل خاص للشركات الصغيرة التواصل مع جمهورها للحصول على موطئ قدم راسخ في السوق.
- يساعد على توليد أفكار جديدة . قد تقوم الشركة بإنشاء منتج فريد أو تحسين منتج موجود أو توسيع النطاق إذا كانت تتفهم احتياجات العملاء. على سبيل المثال ، تخيل أنك مالك متجر بقالة محلي ، واشتكى عدد قليل من العملاء من عدم وجود معكرونة خالية من الغلوتين. لذلك ، إذا قمت بالتنويع ، فسوف تزداد تشكيلة المنتجات ، وكذلك ولاء العملاء ، وقد تجذب عملاء جدد.
- يعزز الربح. كرر العملاء السعداء أكثر من ضعف ما يفعله العملاء الجدد. إنها حقيقة أن جذب عملاء جدد يكلف أكثر. العملاء المنتظمون ليسوا أيضًا حساسين للسعر. لقد قمت بالفعل بتأسيس علاقة جيدة ، لذلك يفضل الناس أن يدفعوا لك أكثر من ذلك بقليل بدلاً من قضاء الوقت في البحث عن شركة أخرى. لذلك ، فإن التواصل مع العملاء يكون على المدى الطويل.
10 طرق لتعزيز التواصل مع العملاء
كن صبوراً.
إذا كنت تتواصل مع العملاء بشكل يومي ، فيجب أن تتحلى بالصبر حتى في الحالات الصعبة. من الأفضل دائمًا فهم المشكلة تمامًا وتقديم المشورة المختصة بدلاً من فقدان عميلك.
لا تستخدم البرامج النصية للتواصل مع العملاء.
ستكون اتصالاتك جافة وغير شخصية إذا كنت تستخدم عبارات معدة مسبقًا فقط. يفهم العملاء بسرعة ما إذا كنت تقرأ من قطعة من الورق.
هذا يسبب تهيجًا ويترك انطباعًا سلبيًا. لذلك ، تأكد من أن الدعم يستخدم الاتصال المباشر فقط.
تدريب فريقك لتعزيز التواصل مع العملاء.
من المهم جدًا أن يعرف موظفوك كيفية التواصل مع العملاء وفقًا لقيم شركتك. لذلك ، يجب عليك إجراء التدريب وألعاب الشركات ومناقشة مواقف معينة معًا.
لا تعاقب الموظفين على شكاوى العملاء ؛ خلاف ذلك ، سوف يخفونها ببساطة. بدلاً من ذلك ، شجع الحل الفعال للشكوى ولكن ليس تقليل عدد الشكاوى.
يجب أن يفهم كل فرد في الشركة العلاقة بين معالجة الشكاوى الإنتاجية وتقدم الشركة.
أتمتة خدمة العملاء.
قم بتثبيت نظام CRM والأدوات الرقمية الأخرى. سيساعدك على تنظيم جميع الطلبات الواردة وإدارتها من مكان واحد. سيؤدي هذا النوع من النظام أيضًا إلى تقليل وقت الاستجابة بشكل كبير ويساعد على زيادة إنتاجية موظفيك عن طريق تقليل العمل الروتيني.
لذلك ستكون قادرًا على التركيز على فهم وتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل.
انتبه بشكل خاص لوسائل التواصل الاجتماعي.
الشبكات الاجتماعية هي منصة مهمة لاتصالات العملاء. من خلال الشبكات الاجتماعية ، يجد العملاء إجابات لمخاوفهم بشأن منتجاتك وخدماتك.
أنشئ قناة دعم على وسائل التواصل الاجتماعي تخبر عملاءك بما يجب عليهم فعله عندما يحتاجون إلى تقديم شكوى أو طرح سؤال. إذا لاحظت طلبات متعددة لنفس المشكلة ، فقم بإصلاحها وإعلام عملائك بها.
بهذه الطريقة ، ستقلل من عدد الشكاوى الواردة. علاوة على ذلك ، تأكد من إعداد أداة استماع حتى تتمكن من مراقبة جميع قنواتك الاجتماعية عند ذكر علامتك التجارية.
أجب على جميع طلبات التواصل مع العملاء.
في بعض الأحيان سوف تتلقى رسائل من العملاء الغاضبين. في بعض المواقف ، ستكون مسؤولاً عن ردة فعلهم ، لكن في حالات أخرى ، لن يكون لك أي علاقة بها. بغض النظر ، لا تتجاهل مثل هذه التعليقات.
يجب عليك الرد على جميع الطلبات إذا كنت تريد التحكم في الضرر الذي تسببه. حاول الرد بأسرع ما يمكن قبل ظهور موجة جديدة من السلبية.
أي تأخير لن يؤدي إلا إلى إحباط العميل وإعطاء الآخرين سببًا لكتابة مراجعة سيئة.
إظهار التعاطف.
التعاطف هو أفضل طريقة لتظهر لعملائك أنك تهتم بهم حقًا. حتى لو لم تتمكن دائمًا من حل مشكلة العميل ، فإن إظهار التعاطف يساعد العملاء على الشعور بأن مشاكلهم مهمة. هناك الكثير من النصائح لتدريب مهارات التعاطف.
على سبيل المثال ، تدرب على الاستماع النشط. في بعض الأحيان لا يستطيع العملاء أن يشرحوا بالتحديد ما هم غير راضين عنه بالضبط. في هذه الحالة ، مهمتك هي الاستماع إليهم بعناية وطرح أسئلة توضيحية لفهم جوهر مناشداتهم.
نصيحة أخرى هي الاعتراف دائمًا بمشكلة العميل. لا تختلق الأعذار أو تجادل العميل. اتفق مع مشاعرهم وخبراتهم ، حتى يفهموا أنك في نفس الجانب.
استخدم اللغة الإيجابية فقط في التواصل مع العملاء.
هذا يعني إخبار العميل بما يمكنك القيام به من أجلهم ، وليس ما لا يمكنك فعله. تخيل أن أحد العملاء اتصل بشركتك ليطلب 30 كيلوغرامًا من طعام القطط ، وسيتم تسليم البضائع الشهر المقبل فقط. الآن قارن بين الإجابتين.
يمكنك أن تقول: "لا يمكننا شحنها الآن. سيتعين عليك الانتظار حتى الشهر المقبل "، أو يمكنك الإجابة:" سنحصل على العنصر الشهر المقبل. لكن يمكنني تقديم طلب لك الآن. سنقوم بشحنه إليك بمجرد توفر المنتج ". نحن على يقين من أنك ترى الفرق.
كن صادقًا في اتصالاتك.
لا تحاول خداع عميلك. إذا كانت هناك مشكلة ، اعترف بها وأخبر العميل بما تفعله الآن لإصلاحها. لا يوجد نظام مثالي. يفهم العملاء أن الإخفاقات يمكن أن تحدث داخل أي شركة.
ومع ذلك ، إذا أخفيت شيئًا ما أو تظاهرت بحل مشكلة ما ، فسوف يكتشف العميل ذلك ويفقد الثقة في علامتك التجارية.
استخدم خبرة الخبراء.
الأعمال الصغيرة هي المرحلة الأولى من رحلة الشركة الطويلة. ودائمًا ما يكون التعلم من أخطاء الآخرين أسهل من أن تصنع أخطاءك بنفسك. ربما قام شخص ما بالفعل بحل مشاكل مماثلة ، ويمكنك استخدام بعض الأفكار من تجربته.
لماذا تعتبر المراجعات السلبية مفيدة لعملك
التعليقات السيئة هي حجر عثرة لمعظم الشركات. يعتقد العديد من رواد الأعمال أنه كلما كان ذلك أقل ، كان ذلك أفضل. من ناحية ، هذا صحيح ، ولكن من ناحية أخرى ، تساعد التعليقات الشركات على تحسين أعمالها. لا تخافوا من التعليقات السيئة. يجب أن تعرف فقط كيفية العمل معهم. وهناك بعض الأسباب التي تجعل شركتك تحتاج بالفعل إلى مراجعات سيئة.
- الشكاوى هي وسيلة فعالة ورخيصة لجعل العملاء يقيمون منتجات الشركة. عادة ، يكون من الصعب الحصول على المعلومات التي يكتبها العملاء في نموذج الشكوى بأي طريقة أخرى. إنها معلومات قيمة من خلال التواصل مع العملاء حول أوجه القصور التي قد لا تعرفها على الإطلاق.
- تسمح لك التقييمات السيئة بفهم الاحتياجات الحقيقية للعملاء. قد لا تعرف أبدًا ما يحتاجه العملاء حقًا حتى يفشل المنتج.
- ردود الفعل السلبية هي إمكانية تصحيح الوضع والاحتفاظ بالعملاء. يفضل معظم العملاء اختيار شركة أخرى بدلاً من الشكوى. لذلك ، من المهم إعطاء العملاء فرصة لتقديم شكوى وجعل هذه العملية مريحة ومكافأتهم على التغذية الراجعة.
علاوة على ذلك ، هناك فائدة أخرى تتمثل في أن حل الشكاوى الفعال يمكن أن يكون مصدرًا للتعليقات الإيجابية. على الرغم من أن العميل يتذكر إشعاراتك ، إلا أنه يتذكر أيضًا ما فعلته للتعويض عن الضرر.
الأفكار النهائية حول التواصل مع العملاء لعملك
بالطبع ، لا يمكن أن توجد خدمة العملاء بدون منتجات أو خدمات عالية الجودة. لكن تعزيز التواصل مع العملاء هو استثمار مربح للشركات الصغيرة. ليس عليك أن تفعل كل شيء في وقت واحد. ضع إستراتيجية واتخذ خطوات صغيرة ولكن مؤكدة تجاه عملائك الراضين.
ماذا تفعل لتعزيز اتصالات العملاء؟ أحب أن أسمع عنها في قسم التعليقات أدناه.