วิธีส่งเสริมการสื่อสารกับลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นรากฐานของธุรกิจใดๆ แม้ว่าบริษัทของคุณจะผลิตสินค้าที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวหรือขายในราคาที่น่าดึงดูดใจ คุณไม่ควรมองข้ามคุณภาพของการบริการลูกค้า หากคุณคิดว่านี่เป็นการพูดเกินจริง ให้ลองพิจารณาตัวอย่างสมมติ

ในที่สุดผู้ซื้อ Bob ก็เก็บเงินเพื่อซื้อรถคันแรกของเขา เขาไม่แน่ใจว่าจะไปที่ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ขนาดเล็กและราคาถูกหรือเครือข่ายขนาดใหญ่ที่มีราคาสูงกว่า

บ๊อบโทรหาตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ในพื้นที่ ที่ปรึกษาฟังคำถามแต่ตอบไม่ได้เพราะมีลูกค้ารายอื่นมาที่ร้าน พวกเขาสัญญาว่าจะโทรกลับบ็อบแต่ไม่ทำ บ็อบโทรมาอีกครั้งในสองสามวันต่อมาและไปพบพนักงานขายอีกคนที่ไม่รู้อะไรเกี่ยวกับคำขอของเขา

ดังนั้น Bob รู้สึกว่าเขาไม่สามารถไว้วางใจตัวแทนจำหน่ายหลังจากนั้น และเขาตัดสินใจที่จะติดต่อบริษัทที่ใหญ่กว่านี้ สถานการณ์นี้จะหลีกเลี่ยงได้ง่ายหากร้านค้าใช้ระบบบันทึกเสียงการโทรของลูกค้าได้ไม่จำกัด

ตัวอย่างง่ายๆ นี้แสดงให้เห็นว่าการสื่อสารกับลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจขนาดเล็กอย่างไรในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง อ่านบทความต่อไปเพื่อค้นหาวิธีส่งเสริมการสื่อสารกับลูกค้าและทำให้เป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบด้านการแข่งขันสูงสุดของธุรกิจขนาดเล็ก

ความสำคัญของการสื่อสารกับลูกค้า

ในทางปฏิบัติ การสื่อสารกับลูกค้าไม่ใช่แค่การให้คำปรึกษาลูกค้าและการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนเท่านั้น เป็นทั้งระบบการจัดกระบวนการทางธุรกิจ ดังนั้น กุญแจสำคัญในการสร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคือการทำความเข้าใจว่าทำไมบริษัทต่างๆ จึงจำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าเลย

นี่คือสาเหตุหลัก:

• ช่วยดึงดูดและรักษาลูกค้า ตามรายงานของ PwC ลูกค้า 73% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อตัดสินใจซื้อ
• เป็นการเสริมความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ของบริษัท ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ยังคงซื้อจากบริษัทของคุณต่อไปเป็นเวลานาน สร้างยอดขายที่สม่ำเสมอ นอกจากนี้ 43% ของผู้ซื้อจะจ่ายมากขึ้นสำหรับการบริการลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น
• มันส่งเสริมธุรกิจของคุณ เป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในการเชื่อมต่อกับผู้ชมเพื่อให้มีความมั่นคงในตลาด
• ช่วยสร้างความคิดใหม่ๆ บริษัทอาจสร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมือนใคร ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ หรือขยายขอบเขตหากเข้าใจความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านขายของชำในพื้นที่ และมีลูกค้าสองสามรายบ่นว่าไม่มีพาสต้าที่ปราศจากกลูเตน ดังนั้น หากคุณกระจายตัว กลุ่มผลิตภัณฑ์จะเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับความภักดีของลูกค้า และคุณอาจดึงดูดลูกค้าใหม่ได้
• มันช่วยเพิ่มผลกำไร ลูกค้าที่มีความสุขซ้ำแล้วซ้ำอีกใช้จ่ายมากกว่าสองเท่าของที่ลูกค้ารายใหม่ทำ การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากขึ้น ลูกค้าประจำก็ไม่อ่อนไหวเรื่องราคาเช่นกัน คุณได้สร้างความสัมพันธ์ที่ดีแล้ว ดังนั้นผู้คนจึงชอบจ่ายเงินให้คุณมากกว่าเล็กน้อยแทนที่จะใช้เวลามองหาบริษัทอื่น ดังนั้นการสื่อสารกับลูกค้าจึงเป็นไปในระยะยาว

10 วิธีในการส่งเสริมการสื่อสารกับลูกค้า

อดทน

หากคุณสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำทุกวัน คุณควรอดทนแม้ในยามยาก เป็นการดีกว่าเสมอที่จะเข้าใจปัญหาอย่างถี่ถ้วนและให้คำแนะนำที่มีความสามารถ ดีกว่าเสียลูกค้าของคุณไป

ห้ามใช้สคริปต์ในการสื่อสารกับลูกค้า

การสื่อสารของคุณจะแห้งและไม่เป็นส่วนตัวหากคุณใช้เฉพาะวลีที่เตรียมไว้ล่วงหน้าเท่านั้น ลูกค้าจะเข้าใจได้อย่างรวดเร็วหากคุณอ่านจากกระดาษ

สิ่งนี้ทำให้เกิดการระคายเคืองและทิ้งความประทับใจในเชิงลบ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายสนับสนุนใช้การสื่อสารแบบสดเท่านั้น

ฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อส่งเสริมการสื่อสารกับลูกค้า

เป็นสิ่งสำคัญมากที่พนักงานของคุณต้องรู้วิธีการสื่อสารกับลูกค้าตามค่านิยมของบริษัทของคุณ ดังนั้น คุณควรดำเนินการฝึกอบรมและเล่นเกมขององค์กร และหารือเกี่ยวกับสถานการณ์เฉพาะร่วมกัน

ห้ามลงโทษพนักงานสำหรับการร้องเรียนของลูกค้า มิฉะนั้นพวกเขาจะซ่อนไว้ ให้ส่งเสริมการแก้ไขข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิผลแต่อย่าลดจำนวนการร้องเรียน

ทุกคนในบริษัทควรเข้าใจถึงความเชื่อมโยงระหว่างการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิผลกับความก้าวหน้าของบริษัท

บริการลูกค้าอัตโนมัติ

ติดตั้งระบบ CRM และเครื่องมือดิจิทัลอื่นๆ จะช่วยให้คุณจัดระเบียบคำขอที่เข้ามาทั้งหมดและจัดการได้จากที่เดียว ระบบประเภทนี้จะช่วยลดเวลาในการตอบสนองได้อย่างมากและช่วยเพิ่มผลผลิตของพนักงานของคุณด้วยการลดงานประจำ

ดังนั้นคุณจะสามารถมุ่งเน้นไปที่ความเข้าใจที่ดีขึ้นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ

ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับโซเชียลมีเดีย

เครือข่ายสังคมออนไลน์เป็นแพลตฟอร์มที่สำคัญสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับข้อกังวลใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์

สร้างช่องทางการสนับสนุนโซเชียลมีเดียที่บอกลูกค้าของคุณว่าต้องทำอย่างไรเมื่อต้องการยื่นเรื่องร้องเรียนหรือถามคำถาม หากคุณสังเกตเห็นคำขอหลายรายการสำหรับปัญหาเดียวกัน ให้แก้ไขและแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบ

ด้วยวิธีนี้ คุณจะลดจำนวนการร้องเรียนที่เข้ามา นอกจากนี้ อย่าลืมตั้งค่าเครื่องมือฟังเพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบช่องทางโซเชียลทั้งหมดของคุณเมื่อมีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ

ตอบทุกคำขอสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า

บางครั้งคุณจะได้รับข้อความจากลูกค้าที่โกรธจัด ในบางสถานการณ์ คุณจะต้องรับผิดชอบต่อปฏิกิริยาของพวกเขา แต่ในบางสถานการณ์ คุณจะไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับปฏิกิริยาดังกล่าว ไม่ว่าอย่างไรก็ตามอย่าเพิกเฉยต่อความคิดเห็นดังกล่าว

คุณควรตอบสนองต่อคำขอทั้งหมดหากคุณต้องการควบคุมความเสียหายที่เกิดขึ้น พยายามตอบสนองให้เร็วที่สุดก่อนที่คลื่นลูกใหม่แห่งการปฏิเสธจะก่อตัวขึ้น

ความล่าช้าใด ๆ จะทำให้ลูกค้าผิดหวังและให้เหตุผลกับผู้อื่นในการเขียนรีวิวที่ไม่ดี

แสดงความเห็นอกเห็นใจ

การเอาใจใส่เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใยพวกเขาจริงๆ แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ตลอดเวลา แต่การแสดงความเห็นอกเห็นใจจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของพวกเขามีความสำคัญ มีเคล็ดลับมากมายในการฝึกทักษะการเอาใจใส่

ตัวอย่างเช่น ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น บางครั้งลูกค้าไม่สามารถอธิบายได้อย่างเจาะจงถึงสิ่งที่พวกเขาไม่พอใจ ในกรณีนี้ งานของคุณคือการฟังพวกเขาอย่างระมัดระวังและถามคำถามที่ชัดเจนเพื่อทำความเข้าใจสาระสำคัญของการอุทธรณ์ของพวกเขา

เคล็ดลับอีกประการหนึ่งคือการรับทราบปัญหาของลูกค้าเสมอ อย่าแก้ตัวหรือโต้เถียงกับลูกค้า เห็นด้วยกับความรู้สึกและประสบการณ์ของพวกเขา พวกเขาจะเข้าใจว่าคุณอยู่ฝ่ายเดียวกัน

ใช้เฉพาะภาษาเชิงบวกในการสื่อสารกับลูกค้า

นี่หมายถึงการบอกลูกค้าว่าคุณสามารถทำอะไรให้พวกเขาได้บ้าง ไม่ใช่สิ่งที่คุณทำไม่ได้ ลองนึกภาพว่าลูกค้าติดต่อบริษัทของคุณเพื่อสั่งอาหารแมว 30 กิโลกรัม และสินค้าจะถูกจัดส่งในเดือนหน้าเท่านั้น ตอนนี้เปรียบเทียบทั้งสองคำตอบ

คุณสามารถพูดว่า: “เราไม่สามารถจัดส่งได้ในขณะนี้ คุณจะต้องรอจนถึงเดือนหน้า” หรืออาจตอบได้ว่า “เรากำลังจะได้รับสินค้าในเดือนหน้า แต่ฉันสามารถสั่งซื้อให้คุณได้ตอนนี้ เราจะจัดส่งให้คุณทันทีที่มีสินค้าในสต็อก” เรามั่นใจว่าคุณจะเห็นความแตกต่าง

ซื่อสัตย์ในการสื่อสารของคุณ

อย่าพยายามหลอกลูกค้าของคุณ หากมีปัญหา รับทราบและบอกลูกค้าว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่เพื่อแก้ไข ไม่มีระบบใดที่สมบูรณ์แบบ ลูกค้าเข้าใจว่าความล้มเหลวสามารถเกิดขึ้นได้ภายในบริษัทใดๆ

อย่างไรก็ตาม หากคุณซ่อนบางสิ่งบางอย่างหรือแสร้งทำเป็นแก้ปัญหา ลูกค้าจะค้นพบเรื่องนี้และสูญเสียความไว้วางใจและความมั่นใจในแบรนด์ของคุณ

ใช้ประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญ

ธุรกิจขนาดเล็กเป็นจุดเริ่มต้นของการเดินทางอันยาวนานของบริษัท และการเรียนรู้จากความผิดพลาดของผู้อื่นง่ายกว่าการเรียนรู้ด้วยตัวเองเสมอ อาจมีบางคนแก้ไขปัญหาที่คล้ายกันแล้ว และคุณสามารถใช้แนวคิดบางอย่างจากประสบการณ์ของพวกเขาได้

ทำไมรีวิวเชิงลบจึงดีสำหรับธุรกิจของคุณ

บทวิจารณ์ที่ไม่ดีเป็นอุปสรรคสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ ผู้ประกอบการหลายคนคิดว่ายิ่งน้อยยิ่งดี ในแง่หนึ่งสิ่งนี้เป็นความจริง แต่ในทางกลับกัน คำติชมช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงธุรกิจของพวกเขา อย่ากลัวการวิจารณ์ที่ไม่ดี คุณควรรู้วิธีทำงานกับพวกเขา และมีเหตุผลบางประการที่บริษัทของคุณต้องการบทวิจารณ์ที่ไม่ดีจริงๆ

1. การร้องเรียนเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและประหยัดในการให้ลูกค้าให้คะแนนผลิตภัณฑ์ของบริษัท โดยปกติแล้ว การรับข้อมูลที่ลูกค้าเขียนในแบบฟอร์มการร้องเรียนด้วยวิธีอื่นนั้นทำได้ยาก เป็นข้อมูลที่มีค่าผ่านการสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับข้อบกพร่องที่คุณอาจไม่รู้เลย
2. บทวิจารณ์ที่ไม่ดีช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า คุณอาจไม่มีทางรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ จนกว่าสินค้าจะล้มเหลว
3. ข้อเสนอแนะเชิงลบมีความเป็นไปได้ที่จะแก้ไขสถานการณ์และรักษาลูกค้าไว้ ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบเลือกบริษัทอื่นมากกว่าบ่น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้าร้องเรียนและทำให้กระบวนการนี้สะดวกขึ้นและให้รางวัลพวกเขาสำหรับคำติชม

นอกจากนี้ ประโยชน์อีกประการหนึ่งคือการแก้ไขข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพสามารถเป็นแหล่งของข้อเสนอแนะในเชิงบวก แม้ว่าลูกค้าจะจดจำการกำกับดูแลของคุณ แต่พวกเขายังจำสิ่งที่คุณทำเพื่อชดเชยความเสียหาย

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับการสื่อสารกับลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ

แน่นอนว่าการบริการลูกค้าไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากไม่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพ แต่การส่งเสริมการสื่อสารกับลูกค้าเป็นการลงทุนที่สร้างผลกำไรสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก คุณไม่จำเป็นต้องทำทุกอย่างพร้อมกัน สร้างกลยุทธ์และทำตามขั้นตอนเล็กๆ น้อยๆ แต่แน่นอนเพื่อมุ่งสู่ลูกค้าที่พึงพอใจของคุณ

คุณกำลังทำอะไรเพื่อเพิ่มการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ? ฉันชอบที่จะได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้ในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง