Müşteri Yolculuğunun Her Aşamasında Verilerin Rolü

Veriler, yaptıklarımız için çok önemlidir. Neyin iyi çalıştığı ve neyin başarısız olduğu hakkında hiçbir fikrimiz yoksa müşterilerimiz için en iyi deneyimleri nasıl tasarlayabiliriz? Bu büyük resim fikirlerinin ötesinde, veriler ve müşteri yolculuğu analitiği, işimizin genel başarısına katkıda bulunan belirli temas noktaları hakkında bize bilgi sağlamada çok iş yapıyor.

Stratejilerinizi güçlendirmeye gelince, veriler müşteri deneyimlerini etkili bir şekilde optimize etmek için önemli bir bilgi kaynağı olacaktır.

Veri Yolculuğu Haritası

Bir müşterinin veri yolculuğu haritası, bir kullanıcının ilk ilgisinden dönüştüğü ve müşteri haline geldiği noktaya kadar şirketinizle olan tüm etkileşimlerini özetler. Bu haritalar, yalnızca başlangıca veya sona odaklanmak yerine, ister hedeflenmiş bir reklam ister seçilmiş bir sosyal medya deneyimi olsun, satış hunisinin her yönüne öncelik verir.

Bunun artıları? Pazarlamacılar, bir müşterinin nereden geldiğini ve satış yolculuğunun son aşamasına nasıl geldiğini tam olarak anlayabilir. Bu deneyimi bütünsel olarak görebilir ve farklı kanalların ve medyanın onları deneyim boyunca ilerletmede tam olarak hangi rolleri oynadığını anlayabilirsiniz.

Müşteri Yolculuğunun 5 Aşaması

Tüm müşteriler, satın alma sürecinden geçerken müşteri yolculuğundan geçecektir. Bunlar, şirketinizi dahil ederek geçtikleri farklı, tanımlanmış aşamalardır ve farkındalık aşamasını, değerlendirme aşamasını, satın alma aşamasını, elde tutma aşamasını ve savunuculuk aşamasını içerir.

Onlar hamle yaparken siz de stratejiniz üzerinden bunda büyük bir etkiye sahip olacaksınız. Daha da önemlisi, verilerin bu strateji ve dolayısıyla müşterileriniz üzerinde büyük bir etkisi olacak.

Tüm bunlar nasıl ve nerede bir araya geliyor? Yakından baktıkça daha belirgin hale geliyor. Örneğin, müşteri yolculuğunun farkındalık aşamasını ele alalım. Veri analitiğiniz, size hangi reklamların kalabalığı çektiği, hangilerinin çekmediği veya sosyal medyanızın ne kadar iyi performans gösterdiği hakkında bir fikir verebilir. Bu veri göstergeleri, müşteri deneyimini iyileştirmek için sürecinizi nasıl özelleştireceğinizi gösterebilir.

Aynı düşünce dizisini üzerinde düşünme, satın alma, elde tutma ve savunuculuk aşamalarına da uygulayabilirsiniz. Veriler yalan söylemez ve müşterinin ne düşündüğünü ve müşteri yolculuğunun her aşamasında sonuçları optimize etmek için stratejilerinizi nasıl değiştirebileceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir.

Müşteri Yolculuğunda Analitik

Haritalama ve analitik, müşteri deneyimini detaylandırmada birbirini tamamlayan süreçler olsa da, tamamen aynı değildirler. Haritalama, bir uçtan bir uca yolculuğun her adımını belgelemeyi ve müşterinin neler yaşadığının net bir resmini oluşturmayı içerir. Bu, daha önce bahsettiğimiz beş aşamanın yanı sıra temel etkileşimleri, eğilimleri, temas noktalarını, beklentileri vb. içerecektir.

Öte yandan analiz, kapsamlı bir yolculuğu anlatmak için somut verileri ve bunun haritalanmış yolculuktaki çeşitli noktalarla üst üste bindirilmesini içerir. Örneğin, terkedilmiş alışveriş sepetlerinde bir artış fark edebilirsiniz. Bununla ilgili sahip olduğunuz verilerle eşleştirildiğinde, ödeme işleminin normalden daha uzun sürdüğünü veya müşterinizin ödeme ekranına gitmek için sık sık sayfayı yenilemek zorunda kaldığını da görebilirsiniz. Bu, ödeme sisteminizle ilgili herhangi bir sorun hakkında size ipucu verebilir ve bu sürecin optimize edilmesi gerektiğini bilmenizi sağlar.

Müşteri Yolculuğu Metrikleri

Müşterinizin yolculuğu söz konusu olduğunda sonraki adımlarınızı bilgilendirmek için yararlanabileceğiniz metrikler konusunda hiçbir eksiklik yoktur. Stratejik olarak planlamanıza veya gelişmenize yardımcı olması için yolculuğun tüm yönlerine bakabilirsiniz.

Müşteri etkileşimi popülerdir çünkü müşterilerin markanızla web siteniz veya sosyal siteleriniz aracılığıyla nasıl ve ne sıklıkta etkileşim kurduğunu belirlemenize yardımcı olur. Dönüşümler de markalar için başka bir ilgi alanıdır ve sizin için bu bir satın alma işlemi veya hatta bir evet veya hayır anketine hızlı bir şekilde yanıt vermek kadar basit bir şey gibi görünebilir.

İşte birçok kişinin takip etmeyi sevdiği ölçümlerin bir listesi:

• Çıkma Oranı
• Sepeti terk etme oranı
• Muşteri kazanımı
• Müşteri dönüşüm oranı
• Müşteri çaba puanı
• Müşteri katılımı
• Müşteri yaşam boyu değeri
• Müşteri sadakati
• müşteri erişimi
• Müşteri tutma
• Müşteri memnuniyeti
• Net Tavsiye Puanı (NPS)
• SEO sıralaması
• Web sitesi ziyaretçisinin amacı

Yolculuğu Analiz Etmek

İçgörülerinizi gerçekten bir sonraki seviyeye taşımak için müşteri yolculuğu analizine yatırım yapın. Bu yöntem, müşteri eşleştirmeye yönelik geleneksel taktiklerin ötesine geçerek, birden çok platformdaki yolculukları boyunca müşteri etkileşimi temas noktalarını izlemenize olanak tanır. Müşterilerinizi yalnızca satış hunisi aracılığıyla takip etmeyi içermez, aynı zamanda etkileşimlerinin her birini ve genel stratejinizde nasıl oynadığını dikkate alır.

En küçük etkileşimlerden en büyük işlemlere kadar ilişkileriniz hakkında veri toplayarak başlayacaksınız. Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak müşterilerinize kaydettiğiniz her şeyi bulun. Bu bilgiyi e-posta panolarınızda, CRM ve pazarlama otomasyonu platformlarınızda ve hatta işlerinizi bu şekilde yürütüyorsanız satış görevlilerinizin bire bir etkileşimlerinde bulabilirsiniz.

Verilere sahip olduğunuzda, müşterilerinize ilişkin profiller oluşturmak için noktaları birleştirmeye başlayın. İlerledikçe bunları geliştirmeye devam edebilir ve ortaya çıktıkça yeni ayrıntılar ekleyebilirsiniz. Her şey ayarlandıktan sonra, kullanıcı davranışını, kalıpları, sorunları ve diğer faydalı içgörüleri keşfetmek için verilerin kapsamlı bir analizini yapabileceksiniz.

Bunun gibi öngörüler, gelecekteki pazarlama stratejilerinizi planlamak için etkilidir. Bildiklerinizi mevcut müşteri haritalarınıza geri götürmenize ve verilerinizi çeşitli müşteri tabanlarına ayırmanıza olanak tanırlar. Verileri, stratejilerinizi müşteri demografisinin ötesinde bilgilendirmek için de kullanabilirsiniz. İşletmenizin müşteri yolculuğunun çeşitli yönlerini optimize etmek için bu bilgilerden yararlanın; bu ister daha iyi bir yetiştirme stratejisi uygulama, ister sanal vitrininizin kullanıcı deneyimini iyileştirme anlamına gelsin.

Analiz kullanarak müşteri deneyiminin ana yönlerine göz atmanın yanı sıra, müşterilerinizin yaşadığı mikro anları da değerlendirebileceksiniz. Analiz etmek için benzersiz yolculuklar çıkarmaya çalışıyorsanız, bu çok büyük bir avantaj olabilir. Geleneksel haritalama bu küçük ama değerli ilgi noktalarını kaçırabilirken, web analitiği bu içgörüleri kolayca yakalayabilir.

Bu analiz, birkaç temas noktasını görselleştirmekle tam bir resim elde etmek arasındaki farkı gerçekten yaratıyor. Verilerinizi daha iyi kavramak, müşteri tabanınızı ve neler yaşadıklarını daha iyi kavramak anlamına gelir ve satış huninizde ve müşterinizin deneyiminde ince ayar yapmak için en iyi araç haline gelir.

Götürmek

Veriler ve analizler, sonraki adımlarımızı belirlemede her zaman bir tür rol oynamıştır. Bunu anlamsız bir şekilde kullanıyoruz - kaç kez tekrar eden bir kullanıcı davranışı fark ettiniz ve zihninizde bağlantılar kurmaya başladınız? Halihazırda bu şekilde çalıştığımız için, bunu bir sonraki aşamaya taşımak ve şirketinizin potansiyelini takip etmek mantıklıdır.

Veriler söz konusu olduğunda, her zaman satış huninizin her aşamasına uygulanacak alakalı bir şeyler vardır. Verileri kullanma ve ilgili kalıpları belirleme alışkanlığını edindiğinizde, müşterinizin yolculuğunu ve onlar ve şirketiniz için daha iyi hale getirmek için nerede adım atabileceğinizi daha iyi anlayacaksınız.