Die Rolle von Daten in jeder Phase der Customer Journey

Daten sind entscheidend für das, was wir tun. Denn wie können wir die Erlebnisse für unsere Kunden am besten gestalten, wenn wir keine Ahnung haben, was gut funktioniert und was nicht? Über diese großen Ideen hinaus leisten Daten- und Customer-Journey-Analysen eine ganze Menge Arbeit, indem sie uns Informationen zu bestimmten Kontaktpunkten liefern, die zum Gesamterfolg unseres Unternehmens beitragen.

Wenn es darum geht, Ihre Strategien voranzutreiben, werden Daten zu einem wichtigen Informanten für die effektive Optimierung des Kundenerlebnisses.

Karte der Datenreise

Die Data Journey Map eines Kunden skizziert alle Interaktionen, die ein Benutzer mit Ihrem Unternehmen hat, von seinem anfänglichen Interesse bis zu dem Punkt, an dem er konvertiert und Kunde wird. Anstatt sich nur auf den Anfang oder das Ende zu konzentrieren, priorisieren diese Karten jeden Aspekt des Verkaufstrichters, egal ob es sich um eine zielgerichtete Anzeige oder ein kuratiertes Social-Media-Erlebnis handelt.

Die Vorteile davon? Vermarkter können vollständig nachvollziehen, woher ein Kunde kam und wie er in die letzte Phase der Verkaufsreise gelangt ist. Sie können diese Erfahrung ganzheitlich betrachten und genau verstehen, welche Rolle verschiedene Kanäle und Medien dabei gespielt haben, sie durch die Erfahrung zu bringen.

5 Phasen der Customer Journey

Alle Kunden durchlaufen die Customer Journey, wenn sie den Kaufprozess durchlaufen. Dies sind verschiedene, definierte Phasen, die sie unter Einbeziehung Ihres Unternehmens durchlaufen, und umfassen die Bewusstseinsphase, die Erwägungsphase, die Kaufphase, die Bindungsphase und die Advocacy-Phase.

Während sie sich bewegen, haben Sie durch Ihre Strategie einen großen Einfluss darauf. Noch wichtiger ist, dass Daten einen großen Einfluss auf diese Strategie und damit auf Ihre Kunden haben werden.

Wie und wo hängt das alles zusammen? Es wird deutlicher, je genauer man hinschaut. Betrachten Sie zum Beispiel die Awareness-Phase der Customer Journey. Ihre Datenanalyse kann Ihnen eine Vorstellung davon geben, welche Anzeigen Massen anziehen und welche nicht, oder wie gut Ihre sozialen Medien funktionieren. Diese Datenindikatoren können Ihnen zeigen, wie Sie Ihren Prozess anpassen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Sie können den gleichen Gedankengang auf die Phasen Überlegung, Kauf, Bindung und Interessenvertretung anwenden. Daten lügen nicht und können Ihnen helfen zu verstehen, was der Kunde denkt und wie Sie Ihre Strategien anpassen können, um die Ergebnisse für jede Phase der Customer Journey zu optimieren.

Analytik in der Customer Journey

Mapping und Analytics sind zwar komplementäre Prozesse bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses, aber sie sind nicht genau dasselbe. Beim Mapping wird jeder Schritt der Reise von einem Ende zum anderen dokumentiert, wodurch ein klares Bild davon entsteht, was der Kunde durchmacht. Dazu gehören die fünf zuvor erwähnten Phasen sowie wichtige Interaktionen, Trends, Berührungspunkte, Erwartungen usw.

Die Analyse hingegen beinhaltet harte Daten und deren Überlagerung mit verschiedenen Punkten der abgebildeten Reise, um eine umfassende Reise zu erzählen. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise eine Zunahme aufgegebener Warenkörbe fest. In Kombination mit den Ihnen vorliegenden Daten stellen Sie möglicherweise auch fest, dass der Checkout-Vorgang länger als gewöhnlich dauert oder dass Ihr Kunde häufig aktualisieren muss, um zum Checkout-Bildschirm zu gelangen. Dies kann Sie auf Probleme mit Ihrem Kassensystem hinweisen und lässt Sie wissen, dass dieser Prozess optimiert werden muss.

Customer-Journey-Metriken

Es gibt keinen Mangel an Metriken, die Sie nutzen können, um Ihre nächsten Schritte in Bezug auf die Customer Journey zu informieren. Sie können sich alle Aspekte der Reise ansehen, um sie bei der strategischen Planung oder Verbesserung zu unterstützen.

Kundenbindung ist beliebt, weil sie Ihnen dabei hilft, festzustellen, wie und wie oft Kunden mit Ihrer Marke interagieren, entweder über Ihre Website oder Ihre sozialen Seiten. Conversions sind auch ein weiterer Interessenbereich für Marken und für Sie kann dies wie ein Kauf oder sogar so etwas Einfaches wie eine schnelle Antwort auf eine Ja- oder Nein-Umfrage aussehen.

Hier ist eine Liste von Metriken, die viele Leute gerne im Auge behalten:

• Absprungrate
• Warenkorb-Abbruchrate
• Kundengewinnung
• Konversionsrate des Kunden
• Bewertung des Kundenaufwands
• Kundenbindung
• Customer Lifetime Value
• Kundentreue
• Kundenreichweite
• Kundenbindung
• Kundenzufriedenheit
• Net Promoter Score (NPS)
• SEO-Rankings
• Website-Besucherabsicht

Analyse der Reise

Um Ihre Erkenntnisse wirklich auf die nächste Stufe zu heben, investieren Sie in die Customer-Journey-Analyse. Diese Methode geht über traditionelle Taktiken für die Kundenkartierung hinaus und ermöglicht es Ihnen, Berührungspunkte zur Kundenbindung während ihrer gesamten Reise über mehrere Plattformen hinweg zu verfolgen. Es geht nicht nur darum, Ihren Kunden durch den Verkaufstrichter zu folgen, sondern berücksichtigt jede ihrer Interaktionen und wie sie sich auf Ihre Gesamtstrategie auswirken.

Sie beginnen damit, Daten über Ihre Beziehungen zu sammeln, von den kleinsten Interaktionen bis zu den größten Transaktionen. Finden Sie alles, was Sie über Ihre Kunden gespeichert haben, sowohl online als auch offline. Sie finden diese Informationen in Ihren E-Mail-Dashboards, Ihren CRM- und Marketingautomatisierungsplattformen oder sogar in den persönlichen Interaktionen Ihrer Verkäufer, wenn Sie so Geschäfte machen.

Sobald Sie die Daten haben, beginnen Sie, die Punkte zu verbinden, um Profile Ihrer Kunden zu formulieren. Sie können im weiteren Verlauf weiter darauf aufbauen und neue Details hinzufügen, sobald sie angezeigt werden. Nachdem alles eingerichtet ist, können Sie eine gründliche Analyse der Daten durchführen, um Benutzerverhalten, Muster, Probleme und andere nützliche Erkenntnisse zu entdecken.

Erkenntnisse wie diese sind effektiv für die Planung Ihrer zukünftigen Marketingstrategien. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihr Wissen auf Ihre aktuellen Kundenkarten zu übertragen und Ihre Daten in verschiedene Kundenstämme aufzuschlüsseln. Sie können die Daten auch verwenden, um Ihre Strategien über die Kundendemografie hinaus zu informieren. Nutzen Sie die Informationen, um verschiedene Aspekte der Customer Journey Ihres Unternehmens zu optimieren, sei es durch die Implementierung einer besseren Nurture-Strategie oder die Verbesserung der Benutzererfahrung Ihres virtuellen Schaufensters.

Neben der Analyse der wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses können Sie auch die Mikromomente bewerten, die Ihre Kunden erleben. Dies kann ein großer Vorteil sein, wenn Sie versuchen, einzigartige Reisen zur Analyse herauszuziehen. Während traditionelles Mapping diese kleinen, aber wertvollen Points of Interest übersehen kann, können Webanalysen diese Erkenntnisse leicht erfassen.

Diese Analyse macht wirklich den Unterschied zwischen der Visualisierung einiger Berührungspunkte und dem Erhalt eines vollständigen Bildes. Ein besseres Verständnis Ihrer Daten bedeutet ein besseres Verständnis Ihres Kundenstamms und dessen, was sie durchmachen, und wird zum besten Werkzeug für die Feinabstimmung Ihres Verkaufstrichters und des Kundenerlebnisses.

Das wegnehmen

Daten und Analysen haben schon immer eine gewisse Rolle dabei gespielt, unsere nächsten Schritte zu informieren. Wir verwenden es, ohne es zu wollen – wie oft haben Sie ein sich wiederholendes Benutzerverhalten bemerkt und angefangen, in Ihrem Kopf Verbindungen herzustellen? Da wir bereits auf diese Weise arbeiten, ist es nur sinnvoll, es auf die nächste Stufe zu heben und das Potenzial Ihres Unternehmens zu verfolgen.

Wenn es um Daten geht, gibt es immer etwas Relevantes, das Sie auf jede Phase Ihres Verkaufstrichters anwenden können. Sobald Sie sich angewöhnt haben, die Daten zu nutzen und die relevanten Muster zu erkennen, werden Sie die Reise Ihrer Kunden besser verstehen und wissen, wo Sie eingreifen können, um sie und Ihr Unternehmen zu verbessern.