Rolul datelor în fiecare etapă a călătoriei clientului

Datele sunt cruciale pentru ceea ce facem. La urma urmei, cum putem proiecta cele mai bune experiențe pentru clienții noștri dacă habar n-avem ce funcționează bine și ce eșuează? Dincolo de aceste idei de ansamblu, analiza datelor și a călătoriei clienților fac multă muncă pentru a ne oferi informații despre anumite puncte de contact care contribuie la succesul general al afacerii noastre.

Când vine vorba de a vă alimenta strategiile, datele vor deveni un informator cheie pentru optimizarea eficientă a experiențelor clienților.

Harta călătoriei de date

Harta călătoriei de date a unui client prezintă toate interacțiunile pe care un utilizator le are cu compania dvs., de la interesul inițial până la punctul în care se convertește și devin client. În loc să se concentreze doar asupra începutului sau sfârșitului, aceste hărți acordă prioritate fiecărui aspect al pâlniei de vânzări, fie că este vorba despre un anunț țintit sau o experiență de social media organizată.

Avantajele acestui lucru? Specialiștii în marketing sunt capabili să înțeleagă pe deplin de unde a venit un client și cum a ajuns la faza finală a călătoriei de vânzări. Puteți vedea în mod holistic această experiență și puteți înțelege exact ce roluri au jucat diferitele canale și mass-media în deplasarea lor prin experiență.

5 etape ale călătoriei clientului

Toți clienții vor parcurge călătoria clientului atunci când trec prin procesul de efectuare a unei achiziții. Acestea sunt faze distincte, definite prin care trec, implicând compania dvs. și includ etapa de conștientizare, etapa de examinare, etapa de achiziție, etapa de reținere și etapa de advocacy.

În timp ce ei fac mișcări, vei avea un impact major asupra acestui lucru prin strategia ta. Ceea ce este și mai important este că datele vor avea un impact major asupra acestei strategii și, prin urmare, asupra clienților tăi.

Cum și unde se leagă toate acestea? Devine mai evident cu cât te uiți mai aproape. De exemplu, luați în considerare faza de conștientizare a călătoriei clientului. Analiza datelor dvs. vă poate oferi o idee despre reclamele care atrag mulțimi și care nu, sau cât de bine funcționează rețelele dvs. de socializare. Acești indicatori de date vă pot arăta cum să vă personalizați procesul pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Puteți aplica același tip de gândire pentru etapele de luare în considerare, cumpărare, reținere și advocacy. Datele nu mint și vă pot ajuta să înțelegeți ce gândește clientul și cum vă puteți modifica strategiile pentru a optimiza rezultatele pentru fiecare fază a călătoriei clientului.

Analytics în călătoria clientului

În timp ce cartografierea și analiza sunt procese complementare în consolidarea experienței clienților, ele nu sunt exact aceleași. Cartografierea presupune documentarea fiecărui pas al călătoriei de la un capăt la altul, creând o imagine clară a prin care trece clientul. Aceasta va include cele cinci etape pe care le-am menționat anterior, precum și interacțiuni cheie, tendințe, puncte de contact, așteptări etc.

Pe de altă parte, analiza implică date concrete și suprapunerea acestora cu diferite puncte din călătoria cartografică pentru a spune o călătorie cuprinzătoare. De exemplu, este posibil să observați o creștere a cărucioarelor abandonate. Când sunt asociate cu datele pe care le aveți despre aceasta, este posibil să descoperiți, de asemenea, că procesul de plată durează mai mult decât de obicei sau că clientul dvs. trebuie să se reîmprospăteze des pentru a ajunge la ecranul de finalizare a plății. Acest lucru vă poate da indicii cu privire la orice problemă cu sistemul dvs. de plată și vă permite să știți că acest proces trebuie optimizat.

Valori de călătorie a clienților

Nu lipsesc valorile pe care le puteți utiliza pentru a vă informa următorii pași atunci când vine vorba de călătoria clientului dvs. Puteți analiza orice și toate aspectele călătoriei pentru a vă ajuta să vă planificați sau să vă îmbunătățiți strategic.

Implicarea clienților este una populară, deoarece vă ajută să identificați cum și cât de des interacționează clienții cu marca dvs. fie prin site-ul dvs. web, fie prin intermediul site-urilor dvs. de socializare. Conversiile sunt, de asemenea, un alt domeniu de interes pentru mărci și pentru dvs. aceasta poate părea ca o achiziție sau chiar ceva la fel de simplu ca un răspuns rapid la un sondaj da sau nu.

Iată o listă de valori pe care multor oameni le place să le urmărească:

• Rata de respingere
• Rata abandonului coșului
• Achiziția clientului
• Rata de conversie a clientului
• Scorul efortului clientului
• Implicarea clientului
• Valoarea de viață a clientului
• Loialitatea clienților
• Atingerea clienților
• Retenție client
• Satisfacția clientului
• Scorul net de promovare (NPS)
• Clasamentul SEO
• Intenția vizitatorului site-ului

Analizând Călătoria

Pentru a vă duce cu adevărat informațiile la următorul nivel, investiți în analiza călătoriei clienților. Această metodă depășește tacticile tradiționale pentru maparea clienților, permițându-vă să urmăriți punctele de contact pentru implicarea clienților pe tot parcursul călătoriei lor pe mai multe platforme. Nu implică doar urmărirea clienților tăi prin canalul de vânzări, ci ia în considerare fiecare dintre interacțiunile acestora și modul în care aceasta se joacă în strategia ta generală.

Veți începe prin a colecta date despre relațiile dvs. de la cele mai mici interacțiuni până la cele mai mari tranzacții. Găsiți tot ce ați salvat pentru clienții dvs. atât online, cât și offline. Puteți găsi aceste informații în tablourile de bord de e-mail, în platformele dvs. CRM și de automatizare de marketing sau chiar în interacțiunile individuale ale vânzătorilor, dacă așa conduceți afacerile.

Odată ce aveți datele, începeți să conectați punctele pentru a formula profiluri pentru clienții dvs. Puteți continua să construiți pe acestea pe măsură ce avansați și să adăugați detalii noi pe măsură ce apar. După ce totul este gata, veți putea face o analiză amănunțită a datelor pentru a descoperi comportamentul utilizatorului, modele, probleme și alte informații utile.

Informații de acest fel sunt eficiente pentru a vă planifica viitoarele strategii de marketing. Acestea vă permit să preluați ceea ce știți înapoi pe hărțile actuale ale clienților și să vă împărțiți datele în diverse baze de clienți. De asemenea, puteți utiliza datele pentru a vă informa strategiile dincolo de criteriile demografice ale clienților. Utilizați informațiile pentru a optimiza diverse aspecte ale călătoriei clienților companiei dvs., indiferent dacă aceasta înseamnă implementarea unei strategii de nutrire mai bune sau îmbunătățirea experienței utilizatorilor din vitrina dvs. virtuală.

Pe lângă faptul că aruncați o privire asupra aspectelor majore ale experienței clienților folosind analize, veți putea, de asemenea, să evaluați micro-momentele pe care le trăiesc clienții dvs. Acesta poate fi un beneficiu imens dacă încercați să realizați călătorii unice pentru a le analiza. În timp ce cartografierea tradițională poate rata aceste puncte de interes mici, dar valoroase, analiza web poate capta cu ușurință aceste informații.

Această analiză face cu adevărat diferența între vizualizarea câtorva puncte de contact și obținerea unei imagini complete. O mai bună înțelegere a datelor dvs. echivalează cu o mai bună înțelegere a bazei dvs. de clienți și a ceea ce trec aceștia, devenind cel mai bun instrument pentru reglarea fină a pâlniei dvs. de vânzări și a experienței clienților dvs.

The Takeaway

Datele și analiza au jucat întotdeauna un fel de rol în informarea următorilor noștri pași. Îl folosim fără nici măcar să intenționăm - de câte ori ați observat un comportament repetat al utilizatorului și ați început să faceți conexiuni în mintea dvs.? Deoarece lucrăm deja în acest fel, este logic să o ducem la următorul nivel și să urmărim potențialul companiei dvs.

Când vine vorba de date, există întotdeauna ceva relevant de aplicat în fiecare etapă a pâlniei dvs. de vânzări. Odată ce vă obișnuiți să utilizați datele și să descoperiți modelele relevante, veți avea o mai bună înțelegere a călătoriei clienților dvs. și unde puteți interveni pentru a le îmbunătăți pentru ei și compania dvs.