カスタマージャーニーの各段階におけるデータの役割

公開: 2022-11-29

データは、私たちの活動に欠かせません。結局のところ、何がうまくいっているのか、何がうまくいかないのかがわからない場合、どうすれば顧客のエクスペリエンスを最適に設計できるでしょうか? これらの全体像のアイデアを超えて、データとカスタマージャーニーの分析は、ビジネスの全体的な成功に貢献する特定のタッチポイントに関する情報を提供するために多くの作業を行います。

戦略を強化することになると、データは顧客体験を効果的に最適化するための重要な情報提供者になります。

データジャーニーマップ

顧客のデータジャーニーマップは、ユーザーが最初に興味を持った時点から、コンバージョンを達成して顧客になるまでの、ユーザーと会社とのすべてのやり取りの概要を示します。これらのマップは、最初や最後だけに焦点を当てるのではなく、ターゲットを絞った広告であれ、厳選されたソーシャルメディアエクスペリエンスであれ、セールスファネルのあらゆる側面に優先順位を付けます。

これの長所は？マーケティング担当者は、顧客がどこから来て、どのようにしてセールスジャーニーの最終段階に到達したかを完全に理解できます。このエクスペリエンスを全体的に見て、さまざまなチャネルやメディアがエクスペリエンスを通じてそれらを動かす上で果たした役割を正確に理解することができます.

カスタマージャーニーの 5 つの段階

すべての顧客は、購入プロセスを経る際にカスタマージャーニーを通過します。これらは、企業が関与して通過する明確で定義された段階であり、認識段階、検討段階、購入段階、維持段階、支持段階が含まれます。

彼らが動いている間、あなたはあなたの戦略を通じてこれに大きな影響を与えるでしょう. さらに重要なことは、データがこの戦略、ひいては顧客に大きな影響を与えるということです。

これらすべてがどのように、どこで結びついているのでしょうか? 近くで見れば見るほど明らかです。たとえば、カスタマージャーニーの認識段階を考えてみましょう。データ分析により、どの広告が人気を集めていて、どの広告がそうでないか、またはソーシャルメディアのパフォーマンスがどの程度優れているかを知ることができます。これらのデータ指標は、顧客体験を向上させるためにプロセスを調整する方法を示すことができます。

検討、購入、保持、支持の各段階に同じ考え方を適用できます。データは嘘をつきません。顧客が何を考えているか、また戦略を微調整してカスタマージャーニーの各フェーズの結果を最適化する方法を理解するのに役立ちます。

カスタマージャーニーにおける分析

マッピングと分析は、カスタマーエクスペリエンスを具体化するための補完的なプロセスですが、まったく同じではありません。マッピングには、ジャーニーの各ステップを端から端まで文書化し、顧客が何を経験するかを明確に把握することが含まれます。これには、前述の 5 つの段階と、主要な相互作用、傾向、タッチポイント、期待などが含まれます。

一方、分析には、ハードデータが含まれ、これをマッピングされたジャーニーのさまざまなポイントと重ね合わせて、包括的なジャーニーを伝えます。たとえば、放棄されたカートの増加に気付く場合があります。これに関するデータと組み合わせると、チェックアウトプロセスに通常よりも時間がかかっていることや、顧客がチェックアウト画面に到達するために頻繁に更新する必要があることもわかります。これにより、チェックアウトシステムに問題があることがわかり、このプロセスを最適化する必要があることがわかります。

カスタマージャーニーの指標

カスタマージャーニーに関しては、次のステップを知らせるために活用できるメトリクスが不足することはありません。ジャーニーのあらゆる側面を調べて、戦略的な計画や改善に役立てることができます。

顧客エンゲージメントは、顧客が Web サイトまたはソーシャルサイトを通じてブランドとやり取りする方法と頻度を特定するのに役立つため、人気があります。コンバージョンもブランドにとって関心のある別の領域であり、あなたにとってこれは購入のように見えるかもしれませんし、はいまたはいいえのアンケートへの簡単な回答のように見えるかもしれません.

多くの人が追跡したい指標のリストを次に示します。

直帰率
カート放棄率
顧客獲得
顧客コンバージョン率
お客様の労力スコア
顧客エンゲージメント
顧客生涯価値
カスタマー・ロイヤルティ
顧客リーチ
顧客維持
顧客満足
ネットプロモータースコア (NPS)
SEOランキング
ウェブサイト訪問者の意図

旅の分析

インサイトを次のレベルに引き上げるには、カスタマージャーニー分析に投資してください。この方法は、顧客マッピングの従来の戦術を超えており、複数のプラットフォームにわたるジャーニー全体で顧客エンゲージメントのタッチポイントを追跡できます。セールスファネルを通じて顧客を追跡するだけでなく、顧客とのやり取りのそれぞれと、それが全体的な戦略にどのように影響するかを考慮に入れます。

最小のやり取りから最大のトランザクションまで、関係に関するデータを収集することから始めます。オンラインとオフラインの両方で顧客に保存したすべてのものを見つけてください。この情報は、電子メールダッシュボード、CRM およびマーケティングオートメーションプラットフォーム、または営業担当者の 1 対 1 のやりとりで見つけることができます。

データを取得したら、ドットを接続して顧客のプロファイルを作成します。先に進み、新しい詳細が表示されたら追加しながら、これらを基に構築を続けることができます。すべての設定が完了したら、データを徹底的に分析して、ユーザーの行動、パターン、問題、およびその他の有用な洞察を発見できるようになります。

このような洞察は、将来のマーケティング戦略を計画するのに効果的です。これにより、知っていることを現在の顧客マップに戻し、データをさまざまな顧客ベースに分解できます。また、データを使用して、顧客の人口統計を超えて戦略を通知することもできます。情報を活用して、より良い育成戦略の実装や仮想店舗のユーザーエクスペリエンスの改善など、ビジネスのカスタマージャーニーのさまざまな側面を最適化します。

分析を使用して顧客体験の主要な側面を調べることに加えて、顧客が経験しているマイクロモーメントを評価することもできます。ユニークなジャーニーを抽出して分析しようとしている場合、これは大きなメリットとなります。従来のマッピングでは、これらの小さくても価値のある関心のあるポイントを見逃す可能性がありますが、Web 分析ではこれらの洞察を簡単に取得できます。

この分析は、いくつかのタッチポイントを視覚化することと全体像を把握することの違いを実際に生みます。データをよりよく把握することは、顧客ベースと彼らが経験していることをよりよく把握することと同じであり、販売ファネルと顧客体験を微調整するための最良のツールになります.

お持ち帰り

データと分析は、次のステップを知らせる上で常に何らかの役割を果たしてきました。私たちはそれを意味もなく使用しています — ユーザーの行動が繰り返されていることに気づき、心の中でつながりを作り始めたことは何回ありますか? 私たちはすでにこのように取り組んでいるので、それを次のレベルに引き上げ、あなたの会社の可能性を追跡することは理にかなっています.

データに関して言えば、販売ファネルの各段階に適用できる関連性が常にあります。データを活用して関連するパターンを見つける習慣を身につければ、カスタマージャーニーをよりよく理解し、カスタマージャーニーと自社にとってより良いものにするためにどこに介入できるかを理解できるようになります。