数据在客户旅程的每个阶段中的作用

已发表: 2022-11-29

数据对我们的工作至关重要。毕竟，如果我们不知道什么运作良好，什么失败，我们如何才能为客户设计最佳体验？除了这些宏大的构想之外，数据和客户旅程分析还做了大量工作，为我们提供有关有助于我们业务全面成功的特定接触点的信息。

在为您的战略提供动力时，数据将成为有效优化客户体验的关键信息。

数据旅程图

客户的数据旅程地图概述了用户与贵公司的所有互动，从他们最初的兴趣到他们转换并成为客户的时间点。这些地图不是只关注开始或结束，而是优先考虑销售渠道的各个方面，无论是有针对性的广告还是精心策划的社交媒体体验。

这有什么好处？营销人员能够充分了解客户来自何处以及他们如何到达销售旅程的最后阶段。您能够从整体上看待这种体验，并准确了解不同渠道和媒体在推动他们体验这一过程中所扮演的角色。

在进行购买过程时，所有客户都将经历客户旅程。这些是他们通过涉及贵公司的不同的、明确的阶段，包括意识阶段、考虑阶段、购买阶段、保留阶段和宣传阶段。

当他们采取行动时，您将通过您的策略对此产生重大影响。更重要的是，数据将对这一战略产生重大影响，因此也会对您的客户产生重大影响。

这一切如何以及在哪里联系在一起？越靠近看就越明显。例如，考虑客户旅程的意识阶段。您的数据分析可以让您了解哪些广告吸引了人群，哪些没有，或者您的社交媒体表现如何。这些数据指标可以向您展示如何调整流程以改善客户体验。

您可以将相同的思路应用于考虑、购买、保留和宣传阶段。数据不会说谎，可以帮助您了解客户的想法以及如何调整策略以优化客户旅程每个阶段的结果。

虽然映射和分析是充实客户体验的互补过程，但它们并不完全相同。映射涉及记录从一端到另一端的旅程的每个步骤，从而清楚地了解客户经历的情况。这将包括我们之前提到的五个阶段以及关键交互、趋势、接触点、期望等。

另一方面，分析涉及硬数据并将其与地图旅程中的各个点叠加，以讲述一个全面的旅程。例如，您可能会注意到废弃购物车的数量有所增加。当与您拥有的数据配对时，您可能还会发现结账过程比平时花费的时间更长，或者您的客户必须经常刷新才能到达结账屏幕。这可能会提示您结帐系统的任何问题，并让您知道此过程需要优化。

当涉及到客户的旅程时，您可以利用很多指标来指导您的后续步骤。您可以查看旅程的任何和所有方面，以帮助您进行战略规划或改进。

客户参与度很受欢迎，因为它可以帮助您确定客户通过您的网站或社交网站与您的品牌互动的方式和频率。转化率也是品牌感兴趣的另一个领域，对您来说，这可能看起来像是购买，甚至像快速回答是或否调查一样简单。

以下是许多人喜欢跟踪的指标列表：

要真正将您的洞察力提升到一个新的水平，请投资于客户旅程分析。这种方法超越了传统的客户映射策略，使您能够跨多个平台跟踪客户参与整个旅程中的接触点。它不仅涉及通过销售渠道跟踪您的客户，还考虑到他们的每一次互动以及它如何影响您的整体战略。

您将从收集有关您从最小交互到最大交易的关系的数据开始。在线和离线查找您为客户保存的所有内容。您可以在您的电子邮件仪表板、CRM 和营销自动化平台，甚至您的销售人员的一对一互动中找到这些信息（如果您是这样开展业务的）。

获得数据后，开始将各个点连接起来以制定客户概况。您可以在前进的过程中继续构建这些内容，并在它们出现时添加新的细节。一切就绪后，您将能够对数据进行全面分析，以发现用户行为、模式、问题和其他有用的见解。

此类见解可有效规划您未来的营销策略。它们允许您将您所了解的信息带回您当前的客户地图，并将您的数据分解为不同的客户群。您还可以使用这些数据来了解客户人口统计数据以外的策略。利用这些信息来优化企业客户旅程的各个方面，无论这意味着实施更好的培育战略还是改善虚拟店面的用户体验。

除了使用分析查看客户体验的主要方面之外，您还可以评估客户正在体验的微时刻。如果您试图提取独特的旅程进行分析，这将是一个巨大的好处。虽然传统地图可能会错过这些小而有价值的兴趣点，但网络分析可以轻松捕获这些见解。

这种分析确实使可视化几个接触点与获得全貌之间的区别。更好地掌握您的数据等于更好地了解您的客户群和他们正在经历的事情，成为微调销售渠道和客户体验的最佳工具。

数据和分析一直在为我们的下一步提供信息方面发挥某种作用。我们甚至毫无意义地使用它——您有多少次注意到重复的用户行为并开始在您的脑海中建立联系？由于我们已经以这种方式工作，因此只有将其提升到一个新的水平并跟踪贵公司的潜力才有意义。

谈到数据，总会有一些相关的东西适用于销售渠道的每个阶段。一旦您养成了利用数据并发现相关模式的习惯，您就会更好地了解客户的旅程，以及您可以从哪里介入，为他们和您的公司带来更好的体验。