Peran Data di Setiap Tahap Perjalanan Pelanggan

Data sangat penting untuk apa yang kita lakukan. Lagi pula, bagaimana kita bisa merancang pengalaman terbaik untuk pelanggan kita jika kita tidak tahu apa yang bekerja dengan baik dan apa yang gagal? Di luar ide gambaran besar ini, data dan analitik perjalanan pelanggan melakukan banyak pekerjaan dalam memberi kami informasi tentang titik kontak tertentu yang berkontribusi pada kesuksesan bisnis kami secara keseluruhan.

Dalam hal memperkuat strategi Anda, data akan menjadi pemberi informasi utama untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan secara efektif.

Peta Perjalanan Data

Peta perjalanan data pelanggan menguraikan semua interaksi yang dilakukan pengguna dengan perusahaan Anda mulai dari minat awal hingga titik di mana mereka berkonversi dan menjadi pelanggan. Daripada hanya berfokus pada awal atau akhir, peta ini memprioritaskan setiap aspek corong penjualan, baik itu iklan bertarget atau pengalaman media sosial yang dikurasi.

Pro dari ini? Pemasar dapat sepenuhnya memahami dari mana pelanggan berasal dan bagaimana mereka mencapai fase akhir perjalanan penjualan. Anda dapat melihat pengalaman ini secara holistik dan memahami dengan tepat peran yang dimainkan berbagai saluran dan media dalam menggerakkan mereka melalui pengalaman tersebut.

5 Tahap Perjalanan Pelanggan

Semua pelanggan akan melalui perjalanan pelanggan ketika akan melalui proses melakukan pembelian. Ini adalah fase yang berbeda dan ditentukan yang mereka lalui dengan melibatkan perusahaan Anda dan mencakup tahap kesadaran, tahap pertimbangan, tahap pembelian, tahap retensi, dan tahap advokasi.

Saat mereka bergerak, Anda akan memiliki pengaruh besar dalam hal ini melalui strategi Anda. Yang lebih penting lagi adalah bahwa data akan berdampak besar pada strategi ini dan karenanya, pelanggan Anda.

Bagaimana dan di mana semua ini saling terkait? Menjadi lebih jelas semakin dekat Anda melihat. Misalnya, pertimbangkan fase kesadaran dari perjalanan pelanggan. Analitik data Anda dapat memberi Anda gambaran tentang iklan mana yang menarik banyak orang dan mana yang tidak, atau seberapa baik kinerja media sosial Anda. Indikator data ini dapat menunjukkan kepada Anda bagaimana menyesuaikan proses Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Anda dapat menerapkan alur pemikiran yang sama pada tahap pertimbangan, pembelian, retensi, dan advokasi. Data tidak berbohong dan dapat membantu Anda memahami apa yang dipikirkan pelanggan dan bagaimana Anda dapat mengubah strategi Anda untuk mengoptimalkan hasil untuk setiap fase perjalanan pelanggan.

Analitik dalam Perjalanan Pelanggan

Meskipun pemetaan dan analitik adalah proses pelengkap dalam menyempurnakan pengalaman pelanggan, keduanya tidak persis sama. Pemetaan melibatkan pendokumentasian setiap langkah perjalanan dari satu ujung ke ujung lainnya, menciptakan gambaran yang jelas tentang apa yang dilalui pelanggan. Ini akan mencakup lima tahap yang telah kami sebutkan sebelumnya serta interaksi utama, tren, titik kontak, ekspektasi, dll.

Analisis di sisi lain melibatkan data keras dan melapisinya dengan berbagai titik dalam perjalanan yang dipetakan untuk menceritakan perjalanan yang komprehensif. Misalnya, Anda mungkin melihat peningkatan gerobak yang ditinggalkan. Ketika dipasangkan dengan data yang Anda miliki tentang ini, Anda mungkin juga menemukan bahwa proses pembayaran memakan waktu lebih lama dari biasanya atau pelanggan Anda harus sering menyegarkan untuk membuka layar pembayaran. Ini mungkin memberi tahu Anda tentang masalah apa pun dengan sistem checkout Anda dan memberi tahu Anda bahwa proses ini perlu dioptimalkan.

Metrik Perjalanan Pelanggan

Tidak ada kekurangan metrik yang dapat Anda manfaatkan untuk menginformasikan langkah selanjutnya terkait perjalanan pelanggan Anda. Anda dapat melihat setiap dan semua aspek perjalanan untuk membantu Anda merencanakan atau meningkatkan secara strategis.

Keterlibatan pelanggan adalah yang populer karena membantu Anda mengidentifikasi bagaimana dan seberapa sering pelanggan berinteraksi dengan merek Anda baik melalui situs web atau situs sosial Anda. Konversi juga merupakan bidang minat lain untuk merek dan bagi Anda ini mungkin terlihat seperti pembelian atau bahkan sesuatu yang sederhana seperti jawaban cepat untuk survei ya atau tidak.

Berikut adalah daftar metrik yang ingin dipantau oleh banyak orang:

• Rasio pentalan
• Tingkat pengabaian keranjang
• Akuisisi pelanggan
• Tingkat konversi pelanggan
• Skor upaya pelanggan
• Keterlibatan pelanggan
• Nilai seumur hidup pelanggan
• Kesetiaan pelanggan
• Jangkauan pelanggan
• Retensi pelanggan
• Kepuasan pelanggan
• Skor Promotor Bersih (NPS)
• Peringkat SEO
• Niat pengunjung situs web

Menganalisa Perjalanan

Untuk benar-benar meningkatkan wawasan Anda, berinvestasilah dalam analisis perjalanan pelanggan. Metode ini melampaui taktik tradisional untuk pemetaan pelanggan, memungkinkan Anda melacak titik kontak keterlibatan pelanggan di sepanjang perjalanan mereka di berbagai platform. Itu tidak hanya melibatkan mengikuti pelanggan Anda melalui corong penjualan tetapi memperhitungkan setiap interaksi mereka dan bagaimana hal itu berperan dalam keseluruhan strategi Anda.

Anda akan mulai dengan mengumpulkan data tentang hubungan Anda dari interaksi terkecil hingga transaksi terbesar. Temukan semua yang telah Anda simpan untuk pelanggan Anda baik online maupun offline. Anda dapat menemukan informasi ini di dasbor email, CRM, dan platform otomasi pemasaran, atau bahkan interaksi langsung staf penjualan Anda jika itu cara Anda menjalankan bisnis.

Setelah Anda memiliki data, mulailah menghubungkan titik-titik untuk merumuskan profil pelanggan Anda. Anda dapat terus membangun ini saat Anda bergerak maju dan menambahkan detail baru saat muncul. Setelah semuanya siap, Anda akan dapat melakukan analisis data secara menyeluruh untuk menemukan perilaku pengguna, pola, masalah, dan wawasan bermanfaat lainnya.

Wawasan seperti ini efektif untuk merencanakan strategi pemasaran Anda ke depan. Mereka memungkinkan Anda untuk mengambil apa yang Anda ketahui kembali ke peta pelanggan Anda saat ini dan memecah data Anda menjadi berbagai basis pelanggan. Anda juga dapat menggunakan data tersebut untuk menginformasikan strategi Anda di luar demografi pelanggan. Manfaatkan informasi tersebut untuk mengoptimalkan berbagai aspek perjalanan pelanggan bisnis Anda, baik itu berarti menerapkan strategi pemeliharaan yang lebih baik atau meningkatkan pengalaman pengguna etalase virtual Anda.

Selain melihat aspek utama pengalaman pelanggan menggunakan analisis, Anda juga dapat mengevaluasi momen mikro yang dialami pelanggan Anda. Ini bisa menjadi keuntungan besar jika Anda mencoba melakukan perjalanan unik untuk dianalisis. Meskipun pemetaan tradisional dapat melewatkan tempat menarik yang kecil namun berharga ini, analisis web dapat dengan mudah menangkap wawasan ini.

Analisis ini benar-benar membuat perbedaan antara memvisualisasikan beberapa titik sentuh untuk mendapatkan gambaran lengkap. Pemahaman yang lebih baik tentang data Anda sama dengan pemahaman yang lebih baik tentang basis pelanggan Anda dan apa yang mereka alami, menjadi alat terbaik untuk menyempurnakan corong penjualan dan pengalaman pelanggan Anda.

Bawa Pulang

Data dan analisis selalu berperan dalam menginformasikan langkah kami selanjutnya. Kami menggunakannya tanpa sengaja — berapa kali Anda memperhatikan perilaku pengguna yang berulang dan mulai membuat koneksi di pikiran Anda? Karena kami sudah bekerja dengan cara ini, masuk akal untuk membawanya ke tingkat berikutnya dan melacak potensi perusahaan Anda.

Dalam hal data, selalu ada sesuatu yang relevan untuk diterapkan ke setiap tahap corong penjualan Anda. Setelah Anda terbiasa menggunakan data dan menemukan pola yang relevan, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang perjalanan pelanggan Anda dan di mana Anda dapat melangkah untuk menjadikannya lebih baik bagi mereka dan perusahaan Anda.