고객 여정의 각 단계에서 데이터의 역할

게시 됨: 2022-11-29

데이터는 우리가 하는 일에 매우 중요합니다. 결국 무엇이 잘 작동하고 무엇이 실패하는지 모른다면 어떻게 고객을 위한 최상의 디자인 경험을 할 수 있을까요? 이러한 큰 그림 아이디어 외에도 데이터 및 고객 여정 분석은 비즈니스의 전반적인 성공에 기여하는 특정 접점에 대한 정보를 제공하는 데 많은 작업을 수행합니다.

전략 강화에 있어 데이터는 고객 경험을 효과적으로 최적화하기 위한 핵심 정보 제공자가 될 것입니다.

데이터 여정 지도

고객의 데이터 여정 지도는 사용자가 초기 관심에서 전환하여 고객이 되는 시점까지 회사와 갖는 모든 상호 작용을 간략하게 설명합니다. 이 지도는 시작이나 끝에만 초점을 맞추는 대신 타겟 광고나 선별된 소셜 미디어 경험 등 판매 유입경로의 모든 측면을 우선시합니다.

이것의 장점? 마케터는 고객이 어디에서 왔으며 어떻게 판매 여정의 마지막 단계에 도달했는지 완전히 이해할 수 있습니다. 이 경험을 전체적으로 살펴보고 경험을 통해 이동하는 데 서로 다른 채널과 미디어가 어떤 역할을 했는지 정확히 이해할 수 있습니다.

고객 여정의 5단계

모든 고객은 구매 과정을 거치면서 고객 여정을 거치게 됩니다. 이들은 귀사와 관련하여 통과하는 뚜렷하고 정의된 단계이며 인식 단계, 고려 단계, 구매 단계, 유지 단계 및 지지 단계를 포함합니다.

그들이 움직이는 동안 당신은 당신의 전략을 통해 이것에 큰 영향을 미칠 것입니다. 더 중요한 것은 데이터가 이 전략과 고객에게 큰 영향을 미친다는 것입니다.

이 모든 것이 어떻게 그리고 어디에서 연결됩니까? 가까이서 보면 더 분명해진다. 예를 들어 고객 여정의 인식 단계를 고려하십시오. 데이터 분석을 통해 어떤 광고가 군중을 끌어들이고 있고 그렇지 않은지 또는 소셜 미디어가 얼마나 잘 수행되고 있는지에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 이러한 데이터 지표는 고객 경험을 개선하기 위해 프로세스를 맞춤화하는 방법을 보여줄 수 있습니다.

고려, 구매, 유지 및 옹호 단계에 동일한 사고 방식을 적용할 수 있습니다. 데이터는 거짓말을 하지 않으며 고객이 생각하는 것을 이해하고 고객 여정의 각 단계에서 결과를 최적화하기 위해 전략을 조정하는 방법을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정의 분석

매핑과 분석은 고객 경험을 구체화하는 보완적인 프로세스이지만 완전히 동일하지는 않습니다. 매핑에는 여정의 각 단계를 한쪽 끝에서 다른 쪽 끝까지 문서화하여 고객이 겪는 일에 대한 명확한 그림을 만드는 작업이 포함됩니다. 여기에는 앞서 언급한 5단계와 주요 상호 작용, 트렌드, 접점, 기대치 등이 포함됩니다.

반면에 분석에는 포괄적인 여정을 알리기 위해 하드 데이터와 매핑된 여정의 다양한 지점을 오버레이하는 작업이 포함됩니다. 예를 들어 버려진 장바구니가 증가한 것을 알 수 있습니다. 여기에 있는 데이터와 연결하면 체크아웃 프로세스가 평소보다 오래 걸리거나 고객이 체크아웃 화면으로 이동하기 위해 자주 새로고침해야 한다는 것을 알 수 있습니다. 이를 통해 체크아웃 시스템의 문제에 대한 단서가 될 수 있으며 이 프로세스를 최적화해야 함을 알 수 있습니다.

고객 여정 지표

고객의 여정과 관련하여 다음 단계를 알리기 위해 활용할 수 있는 메트릭이 부족하지 않습니다. 전략적으로 계획하거나 개선하는 데 도움이 되는 여정의 모든 측면을 살펴볼 수 있습니다.

고객 참여는 웹 사이트나 소셜 사이트를 통해 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방법과 빈도를 식별하는 데 도움이 되기 때문에 널리 사용됩니다. 전환은 또한 브랜드의 또 다른 관심 영역이며 귀하에게는 이것이 구매처럼 보일 수도 있고 예 또는 아니오 설문 조사에 대한 빠른 답변과 같이 간단한 것일 수도 있습니다.

다음은 많은 사람들이 추적하기를 좋아하는 메트릭 목록입니다.

반송률
장바구니 포기율
고객 확보
고객 전환율
고객 노력 점수
고객 참여
고객평생가치
고객 충성도
고객 도달
고객 유지
고객 만족
NPS(순 추천 고객 점수)
SEO 순위
웹사이트 방문자 의도

여정 분석

인사이트를 한 단계 끌어올리려면 고객 여정 분석에 투자하세요. 이 방법은 고객 매핑을 위한 기존의 전술을 뛰어넘어 여러 플랫폼에서 여정 전반에 걸쳐 고객 참여 터치포인트를 추적할 수 있습니다. 판매 유입경로를 통해 고객을 따라가는 것뿐만 아니라 각각의 상호 작용과 이것이 전체 전략에 미치는 영향을 고려합니다.

가장 작은 상호 작용에서 가장 큰 거래에 이르기까지 관계에 대한 데이터를 수집하는 것으로 시작합니다. 온라인과 오프라인 모두에서 고객에게 저장한 모든 것을 찾으십시오. 이메일 대시보드, CRM 및 마케팅 자동화 플랫폼, 영업 사원의 일대일 상호 작용(비즈니스 수행 방식인 경우)에서 이 정보를 찾을 수 있습니다.

데이터가 있으면 점을 연결하여 고객에 대한 프로필을 공식화하십시오. 앞으로 나아가면서 이를 기반으로 계속 구축하고 표시되는 새 세부 정보를 추가할 수 있습니다. 모든 것이 설정되면 데이터를 철저하게 분석하여 사용자 행동, 패턴, 문제 및 기타 유용한 통찰력을 발견할 수 있습니다.

이와 같은 통찰력은 향후 마케팅 전략을 계획하는 데 효과적입니다. 이를 통해 알고 있는 정보를 현재 고객 지도로 가져오고 데이터를 다양한 고객 기반으로 분류할 수 있습니다. 또한 데이터를 사용하여 고객 인구 통계를 넘어 전략을 알릴 수 있습니다. 정보를 활용하여 더 나은 육성 전략을 구현하거나 가상 상점의 사용자 경험을 개선하는 것을 의미하는지 여부에 관계없이 비즈니스 고객 여정의 다양한 측면을 최적화하십시오.

분석을 사용하여 고객 경험의 주요 측면을 살펴보는 것 외에도 고객이 경험하는 마이크로 모먼츠를 평가할 수도 있습니다. 분석을 위해 고유한 여정을 끌어내려는 경우 이는 큰 이점이 될 수 있습니다. 기존 매핑은 이러한 작지만 중요한 관심 지점을 놓칠 수 있지만 웹 분석은 이러한 통찰력을 쉽게 포착할 수 있습니다.

이 분석은 몇 가지 터치포인트를 시각화하는 것과 전체 그림을 얻는 것 사이의 차이를 만듭니다. 데이터에 대한 더 나은 이해는 고객 기반과 그들이 겪고 있는 일에 대한 더 나은 이해와 같으며 판매 경로와 고객 경험을 미세 조정하기 위한 최고의 도구가 됩니다.

테이크 아웃

데이터와 분석은 항상 우리의 다음 단계를 알리는 역할을 했습니다. 우리는 그것을 의미 없이 사용합니다 — 반복되는 사용자 행동을 몇 번이나 알아차리고 마음 속에서 연결을 만들기 시작했습니까? 우리는 이미 이런 방식으로 일하고 있기 때문에 다음 단계로 나아가 회사의 잠재력을 추적하는 것이 이치에 맞습니다.

데이터와 관련하여 판매 깔때기의 각 단계에 적용할 관련성이 항상 있습니다. 데이터를 활용하고 관련 패턴을 파악하는 습관을 들이면 고객의 여정을 더 잘 이해하고 고객과 회사를 위해 더 나은 방향으로 나아갈 수 있는 곳을 알게 됩니다.