Müşteri Empatisi: Nedir, Önemi ve Nasıl İnşa Edilir?

Empati, bir başkasının duygularını anlamak ve paylaşmaktır. Kendinizi başka birinin yerine koymak ve bir soruna onların bakış açısından bakmak anlamına gelir.

Müşteri empatisi hayati bir iş aracıdır. Bir alıcıyı, günlük yaşamlarında onlara değerli bir ürün yaparak bağlayabilirseniz, başarı için bir reçeteniz var demektir.

Şirket odaklı bir kültür için gereklidir. Empati olmadan, çalışanlar müşterileri yerine sorunlarına odaklanacaktır. Müşterilerin ihtiyaç duyduklarından çok, satın almak istediklerine göre çok karmaşık ürünler üretiyorlar. Ve müşterilerinizin duygusal bağlamını anlamıyorlar.

Bu blog, müşteri empatisini, kuruluşunuz için neden önemli olduğunu ve bunu nasıl oluşturabileceğinizi tartışacak. Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.

Müşteri empatisi nedir?

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için kendinizi müşterilerin yerine koyabilmeli ve onların sorunlarını anlayabilmelisiniz. Bir müşterinin mallarınızı veya hizmetlerinizi kullanırken neler yaşadığını anlamak, şirket olarak sizin yeteneğinizdir. Olayları müşterinin bakış açısından anlamak, müşteri empatisi olarak bilinir.

Empati, müşterinin olumlu, olumsuz veya kayıtsız bir deneyim yaşayıp yaşamadığına bakılmaksızın, müşteri ile işletme arasında güven ve duygusal bir bağ geliştirmeye katkıda bulunur.

Örneğin, bir destek temsilcisinin kızgın bir müşteriyi idare etmesine yardımcı olabilir.

Ancak empati, yalnızca kızgın veya üzgün müşterilerle uğraşmanın gerekli olduğu mesleklerde değil, tüm mesleklerde çok önemlidir. Bunun yerine, bir işletme içindeki tüm pozisyonların müşteri empatisi uygulaması gerekir.

Müşteri odaklı olmak için bir firma, ürün yöneticilerinden içerik pazarlamacılarına kadar herkesi, yaptıkları her şeye müşterinin bakış açısıyla yaklaşmaya teşvik etmelidir. Bir şirket genelinde müşteriye empati duygusu aşılamak, daha iyi ürünler, daha iyi bir müşteri deneyimi ve daha yüksek düzeyde müşteri mutluluğu ile sonuçlanabilir.

Müşteri empatisinin ne olduğunu öğrendik. Önemi ve bunu kuruluşunuzda nasıl inşa edeceğinizi ele alacağız.

Müşteri empatisinin önemi

Hem yeni hem de eski işletmelerin müşterilerini önemsemesinin birçok nedeni vardır:

• Mükemmel müşteri hizmeti vermenizi sağlar. Müşteri empatisi, olayları müşterinin bakış açısından görmenize yardımcı olur ve bu da onlara mümkün olan en iyi hizmeti vermenizi sağlar.
• Müşteriye markayı daha iyi tanıdığını hissettirir. Müşterilerin, onları anladığınızı ve ihtiyaçlarını karşıladığınızı düşünürlerse markanıza bağlı kalmaları daha olasıdır.
• Daha fazla satmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaçları olduğunu biliyorsanız, onlara satın almak isteyecekleri daha fazla ürün ve hizmet satabilirsiniz.
• Ciroyu azaltmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerin, ihtiyaçlarının karşılandığını ve dinlendiklerini hissettiklerinde ayrılma olasılıkları daha düşüktür.

Müşteri empatisini nasıl oluşturabilirsiniz?

Müşteri empatisi elbette öylece olmuyor. Müşterilerinizi tanımak için, onları kullanmaya başlamadan önce ilgili bilgileri ve öngörüleri toplamak için zaman ve çaba harcamanız gerekir. Kuruluşunuz için müşteri empatisi oluşturmanın bazı harika yolları şunlardır:

• Müşteri hizmetlerini ziyaret edin

Müşteriler her gün müşteri hizmetleri departmanınızla konuşur. Bir müşterinin sahip olduğu hemen hemen her şikayet ve soru kendilerine iletilir. Onlarla siperlerde vakit geçirmek, müşterilerin neler yaşadığına yakından bakmanızı sağlayabilir.

Bir ürün yöneticisi olarak, her hafta birkaç destek talebini işlemek için zaman ayırmak isteyebilirsiniz. Müşterilerin sorun yaşadığı şeyler hakkında size daha fazla bilgi verecektir. Her zaman iş arkadaşlarınızdan müşteri geri bildirimi isteyebilirsiniz, ancak bunu doğrudan kaynağından duymak gibisi yoktur.

Aracıları ortadan kaldırarak, sorun yaşayanların "acısını hissedebilirsiniz", bu da size müşterilerin sıklıkla neyle sorun yaşadığı hakkında daha iyi bir fikir verir. Aktif olarak dahil olmasanız bile, destekten özetler ve istatistikler almak, sorunlu alanları tüm kuruluşun dikkatine sunmanın harika bir yoludur.

Bu yöntemin müşteriler için empati kurmada çok iyi olduğunu ve bazı şirketlerin tüm çalışanların destek biletlerine yanıt vermek için biraz zaman harcamasını gerektirdiğini belirtmek önemlidir. Bu nedenle, kuruluşunuzdaki herkesin müşterilerle daha fazla ilgilenmesini istiyorsanız, onların zaman zaman bazı destek biletleri üzerinde çalışmasını sağlayabilirsiniz.

• Müşterilerinizle konuşun

Müşteri hizmetleri genellikle bir şikayeti çözülmesi gereken bir sorun olarak görür. Bunun ışığında, e-postanın veya sohbet mesajının arkasındaki kişiyi fark etmeyiz; bunun yerine, onu sadece bir barikat olarak algılarız. Biraz soğuk.

Kelimelerini ekranda okumak yerine gerçek insanlarla etkileşime girerek zaman geçirin. Gayri resmi etkileşimlerde bile, gerçekte ne kadar üzgün, sinirli, öfkeli veya çelişkili olduklarını anlamamıza yardımcı olacak daha fazla ayrıntı öğrenebiliriz. Bu nedenle müşterilerle dürüst konuşmalar hala gereklidir.

Ek olarak, açık uçlu sorular sormak, çok sayıda farklı düşünce ve bilgiyi davet eder. Çoğu konuyla alakalı olmasa bile konuşmayı bırakıp müşterileri dinlemeye başladığınızda hangi bilgi incilerinin yüzeye çıkacağını asla bilemezsiniz.

Bu tartışmalar yüz yüze yapılabiliyorsa, vücut dilini ve yüz tepkilerini yorumlayabilme avantajına sahip olacaksınız. Bu göze çarpmayan ipuçlarını e-postalarda veya forum gönderilerinde tespit etmek zordur, ancak bir müşterinin ruh hali hakkında çok şey ortaya çıkarabilirler.

• Kullanıcılara çözümler hakkında değil sorunlar hakkında sorular sorun

Müşterilerin genellikle harika fikirleri vardır, ancak ürün stratejinizi geliştirmek onların işi değildir. Ne istediklerini sormak yerine, hayatlarında neler olup bittiğini öğrenin. Ne yapmak istiyorlar, onları ne durduruyor, onları ne rahatsız ediyor ve onları ne mutlu ediyor?

Bir müşterinin ürününüzü tasarlamasını bekleyemezsiniz ve beklememelisiniz. Birçok farklı yerden geri bildirim almak ve karar verebilmeniz için bunların ne anlama geldiğini anlamak sizin işiniz. Her müşterinin kendi uygulamasını seçmesine izin verirseniz, yalnızca bir kişiyi mutlu eden bir ürün elde edersiniz.

Ayrıca, bu durumda prototipler yardımcı olabilir. Müşterilerden tam olarak biçimlendirilmiş bir yanıt vermelerini beklemek yerine yanıtlayacakları birden fazla şey vermek, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını öğrenmenin başka bir yoludur.

• Binadan çık

Müşteri empatisi, ürün yöneticileri için yeni bir fikir değil, ancak ofisten çıkıp gerçek dünyada biraz deneyim kazanmanın ne kadar önemli olduğunu yeterince vurgulayamayız. Müşterileri ziyaret etmek ve ürününüzü "doğal" ortamlarında nasıl kullandıklarını görmek çok aydınlatıcı olabilir.

Ürünün, müşterilerin yaşamlarının ve iş akışlarının daha büyük resmine nasıl uyduğunu gösterir. Ayrıca iş arkadaşlarınızın ve meslektaşlarınızın ürün hakkında ne düşündüklerini ve ürünün onları nasıl etkilediğini belirlemenize olanak tanır.

• Verileri keşfedin

Google Analytics gibi araçlar, müşterilere ürününüzü kullanarak ne yaptıklarını gösterebilir. Bireysel hikayeler harikadır, ancak analizlerde sıklıkla başka gerçek bombaları da bulabilirsiniz. Rakamların, empati kuranların önemli eğilimlerini gösterebileceği yer burasıdır.

Örneğin, kullanıcıların A noktasından B noktasına gitmelerini planladığınız yollar, oraya nasıl gittikleri olmayabilir. Veya birçok kişi belirli bir bağlantıya tıkladıktan sonra "geri" düğmesine basabilir, bu da bağlantının kafa karıştırıcı veya yanıltıcı olduğu anlamına gelebilir.

Bu kalıpları görmek, müşterilerin neden sinirlendiğini veya belirli özellikleri neden düşündüğünüz kadar sık ​​bulup kullanmadıklarını anlamanıza yardımcı olabilir.

• Tatmin edici ile yetinmeyin

Harika bir ürün üretirken "iyi", "yeterince iyi" değildir. Çalışan ve insanları mutlu eden bir ürün aynı şey değildir. Müşterilerden düşüncelerini ve duygularını paylaşmalarını istemeye devam edin.

• Tam kişilikler yapın

Çoğu zaman, kişiler yalnızca yapıldıkları ürünle ilgilenirler. Müşterileriniz gerçek insanlardır, bu nedenle kişilikleriniz, işlerinden veya yaşam tarzı seçimlerinden daha fazlası olan insanlara dayanmalıdır.

Sadece beyaz tahtaya çizdiğiniz samandan kadın ve erkekler değil, gerçek müşterilerle yaptığınız konuşmalar, bu kişilerin büyümesine ve değişmesine yardımcı olabilir.

• kendi müşterin ol

Ürününüzü kullanmaya çalışmıyorsanız, müşteri empatisini harekete geçirmenin daha hızlı bir yolu yoktur. Nasıl çalıştığını ve ne yapması gerektiğini biliyorsanız, bir sorunla karşılaştığınızda veya takıldığınızda müşterinin nasıl hissettiğini hayal edebilirsiniz.

Çözüm

Müşteri empatisi, müşterilerine mükemmel bir deneyim sunmak isteyen herhangi bir şirket için çok önemlidir. Müşterilerinizi tanıyarak ve olaylara onların bakış açısından bakarak, onların ihtiyaçlarına ve isteklerine uygun bir deneyim sunabilirsiniz.

Bir işletme olarak, onlara özen ve saygı göstererek birinin gününü daha iyi hale getirme şansınız var. Müşterilerinizin zor zamanlar geçirebileceğini kabul edin ve çalışanlarınızın bunu bildiğinden emin olun. Daha empatik etkileşimler için zemin hazırlayacaktır.

Müşteri empatisinin işinizi nasıl etkilediğini anlamak sizi rekabette farklı kılacak, müşterilerle ilişkilerinizi güçlendirecek ve kârlılığınızı artıracaktır.

Müşterilere değer verdiğinizi göstermekte sorun yaşıyorsanız, bir akıl hocası bulmanın zamanı gelmiş olabilir. İşinizi büyütmenize yardımcı olabilecek QuestionPro CX'imiz var.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN