고객 공감: 정의, 중요성 및 구축 방법

공감은 다른 사람의 감정을 이해하고 공유하는 것입니다. 그것은 다른 사람의 입장이 되어 문제를 그들의 관점에서 바라보는 것을 의미합니다.

고객 공감은 중요한 비즈니스 도구입니다. 일상 생활에서 가치 있는 제품을 만들어 구매자를 사로잡을 수 있다면 성공의 비법이 있는 것입니다.

기업 중심의 문화에 필수적입니다. 공감이 없으면 직원은 고객 대신 문제에 집중할 것입니다. 그들은 고객이 필요로 하는 것보다 사고 싶은 것을 기반으로 너무 복잡한 제품을 만듭니다. 그리고 그들은 고객의 감정적 맥락을 이해하지 못합니다.

이 블로그에서는 고객 공감이 조직에 왜 중요한지, 어떻게 구축할 수 있는지에 대해 설명합니다. 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오.

고객 공감이란?

우수한 고객 서비스를 제공하려면 고객의 입장이 되어 고객의 문제를 이해할 수 있어야 합니다. 고객이 귀하의 상품이나 서비스를 사용할 때 겪는 일을 이해하는 것은 회사로서 귀하의 능력입니다. 고객의 관점에서 사물을 이해하는 것을 고객 공감이라고 합니다.

공감은 고객이 긍정적, 부정적 또는 무관심한 경험을 했는지 여부에 관계없이 고객과 비즈니스 간의 신뢰와 정서적 유대를 형성하는 데 기여합니다.

예를 들어, 화난 클라이언트를 처리하는 지원 담당자를 도울 수 있습니다.

그러나 공감은 화나거나 화난 고객을 상대해야 하는 직업뿐만 아니라 모든 직업에서 매우 중요합니다. 오히려 기업 내부의 모든 직위는 고객 공감을 실천해야 합니다.

고객 중심이 되기 위해 기업은 제품 관리자에서 콘텐츠 마케터에 이르기까지 모든 사람이 고객의 관점에서 자신이 하는 모든 일에 접근하도록 장려해야 합니다. 회사 전체에 고객에 대한 공감을 심어주면 더 나은 제품, 더 나은 고객 경험, 더 높은 수준의 고객 행복을 얻을 수 있습니다.

고객 공감이 무엇인지 배웠습니다. 우리는 중요성과 당신이 당신의 조직에서 그것을 구축하는 방법을 살펴볼 것입니다.

고객 공감의 중요성

신규 기업과 기존 기업 모두 고객을 돌봐야 하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다.

• 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 공감은 고객의 관점에서 사물을 보는 데 도움이 되며, 이를 통해 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 그것은 고객이 브랜드를 더 잘 알고 있다는 느낌을 줍니다. 고객은 귀하가 브랜드를 이해하고 요구 사항을 충족한다고 느끼면 브랜드를 고수할 가능성이 더 큽니다.
• 더 많이 판매하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 무엇을 원하고 무엇을 필요로 하는지 안다면 고객이 사고 싶어할 더 많은 제품과 서비스를 판매할 수 있습니다.
• 거래량을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 자신의 요구 사항이 충족되고 자신의 의견을 듣고 있다고 느끼면 떠날 가능성이 적습니다.

고객 공감을 어떻게 구축할 수 있습니까?

물론 고객 공감은 그냥 이루어지는 것이 아닙니다. 고객을 알아가려면 관련 정보와 통찰력을 사용하기 전에 수집하는 데 시간과 노력을 투자해야 합니다. 다음은 조직에 대한 고객 공감을 구축하는 몇 가지 좋은 방법입니다.

• 고객 서비스 방문

고객은 매일 고객 서비스 부서와 이야기합니다. 고객이 가지고 있는 거의 모든 불만과 질문이 그들에게 전달됩니다. 참호에서 그들과 시간을 보내면 고객이 겪고 있는 일을 자세히 볼 수 있습니다.

제품 관리자는 몇 가지 지원 티켓을 처리하기 위해 매주 시간을 할애할 수 있습니다. 고객이 겪고 있는 문제에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 동료에게 언제든지 고객 피드백을 요청할 수 있지만 소스에서 직접 듣는 것만큼 좋은 것은 없습니다.

중개자를 차단함으로써 문제가 있는 사람들의 "고통을 느낄" 수 있으며 고객이 종종 문제에 직면하는 문제에 대해 더 잘 알 수 있습니다. 적극적으로 참여하지 않더라도 지원에서 요약 및 통계를 얻는 것은 문제 영역을 전체 조직의 관심을 끌 수 있는 좋은 방법입니다.

이 방법은 고객에 대한 공감을 구축하는 데 매우 탁월하여 일부 회사에서는 모든 직원이 지원 티켓에 응답하는 데 시간을 할애하도록 요구하기도 합니다. 따라서 조직의 모든 사람이 고객에 대해 더 많은 관심을 갖기를 원한다면 때때로 지원 티켓 작업을 하도록 할 수 있습니다.

• 고객과 대화

고객 서비스는 일반적으로 불만을 해결해야 하는 문제로 간주합니다. 이에 비추어 우리는 이메일이나 채팅 메시지 뒤에 있는 사람을 알아차리지 못합니다. 대신 우리는 그것을 장애물로 인식할 뿐입니다. 조금 춥다.

화면에서 단어를 읽는 것보다 실제 사람들과 상호 작용하는 데 시간을 보내십시오. 비공식적인 상호 작용에서도 그들이 실제로 얼마나 화가 났는지, 짜증이 났는지, 화났는지, 갈등이 있었는지 이해하는 데 도움이 되는 자세한 내용을 배울 수 있습니다. 이러한 이유로 고객과의 솔직한 대화가 여전히 필요합니다.

또한 개방형 질문을 하면 다양한 생각과 정보가 넘쳐납니다. 대부분은 관련이 없을지라도 말을 멈추고 고객의 말에 귀를 기울이기 시작할 때 지식의 진주가 무엇으로 나타날지 결코 알 수 없습니다.

이러한 토론이 면대면으로 이루어질 수 있다면 그들의 바디 랭귀지와 얼굴 반응을 해석할 수 있다는 추가적인 이점이 있을 것입니다. 이러한 눈에 띄지 않는 힌트는 이메일이나 포럼 게시물에서 감지하기 어렵지만 고객의 기분에 대해 많은 것을 드러낼 수 있습니다.

• 사용자에게 솔루션이 아닌 문제에 대해 묻습니다.

고객은 종종 훌륭한 아이디어를 가지고 있지만 제품 전략을 개발하는 것은 그들의 일이 아닙니다. 그들이 원하는 것을 묻는 대신 그들의 삶에서 무슨 일이 일어나고 있는지 알아보십시오. 그들은 무엇을 하고 싶고, 무엇이 그들을 막고, 무엇이 그들을 괴롭히고, 무엇이 그들을 행복하게 만드는가?

고객이 제품을 디자인할 것이라고 기대할 수도 없고 기대해서는 안 됩니다. 다양한 장소에서 피드백을 받고 그것이 무엇을 의미하는지 파악하여 결정을 내리는 것이 당신의 임무입니다. 각 고객이 구현을 선택하게 하면 한 사람을 행복하게 하는 제품만 남게 됩니다.

또한 이 경우 프로토타입이 도움이 될 수 있습니다. 고객에게 완전한 형식의 답변을 제공하기를 기대하는 대신에 응답할 한 가지 이상을 제공하는 것은 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지를 배우는 또 다른 방법입니다.

• 건물에서 나가

고객 공감은 제품 관리자에게 새로운 아이디어는 아니지만 사무실을 벗어나 실제 세계에서 경험을 쌓는 것이 얼마나 중요한지 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 고객을 방문하여 "자연스러운" 환경에서 제품을 사용하는 방법을 보는 것은 매우 흥미로운 일입니다.

제품이 고객의 삶과 워크플로의 더 큰 그림에 어떻게 들어맞는지 보여줍니다. 또한 동료와 동료가 제품에 대해 어떻게 생각하고 제품에 미치는 영향을 확인할 수 있습니다.

• 데이터 탐색

Google Analytics와 같은 도구는 고객이 귀하의 제품을 사용하여 무엇을 하고 있는지 보여줄 수 있습니다. 개별적인 이야기는 훌륭하지만 분석에서 종종 다른 진실 폭탄을 찾을 수 있습니다. 여기에서 숫자가 공감가에게 중요한 트렌드가 될 수 있음을 보여줄 수 있습니다.

예를 들어 사용자가 A 지점에서 B 지점으로 이동하도록 계획한 방법이 사용자가 그곳에 도달하는 방법과 다를 수 있습니다. 또는 많은 사람들이 특정 링크를 클릭한 후 "뒤로" 버튼을 눌러 혼란스럽거나 오해의 소지가 있을 수 있습니다.

이러한 패턴을 보면 고객이 화를 내는 이유 또는 생각한 만큼 자주 특정 기능을 찾아 사용하지 않는 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 만족에 안주하지 마세요

훌륭한 제품을 만들 때 "좋음"은 "충분히 좋은 것"이 아닙니다. 작동하고 사람들을 행복하게 만드는 제품은 같은 것이 아닙니다. 고객에게 계속해서 자신의 생각과 감정을 공유하도록 요청하세요.

• 완전한 페르소나 만들기

너무 자주 페르소나는 자신이 만들어진 제품에만 관심을 갖습니다. 고객은 실제 사람이므로 페르소나는 직업이나 생활 방식 선택 이상의 사람들을 기반으로 해야 합니다.

당신이 화이트보드에 그린 밀짚남녀뿐만 아니라 실제 고객과의 대화는 이러한 페르소나를 성장시키고 변화시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 자신의 고객이 되십시오

제품을 사용하려고 하지 않는다면 고객 공감을 얻는 이보다 빠른 방법은 없습니다. 작동 방식과 수행해야 할 작업을 안다면 문제가 발생하거나 막혔을 때 고객이 어떻게 느끼는지 상상할 수 있습니다.

결론

고객 공감은 고객에게 우수한 경험을 제공하고자 하는 모든 기업에게 필수적입니다. 고객을 알고 고객의 관점에서 사물을 봄으로써 고객의 요구와 요구에 맞는 경험을 제공할 수 있습니다.

기업으로서 당신은 누군가를 배려하고 존중함으로써 더 나은 하루를 보낼 수 있는 기회가 있습니다. 고객이 어려운 시기를 겪고 있음을 인식하고 직원에게 이를 알리십시오. 보다 공감적인 상호작용을 위한 무대를 마련할 것입니다.

고객 공감이 비즈니스에 미치는 영향을 이해하면 경쟁에서 차별화되고 고객과의 관계가 강화되며 수익이 증가합니다.

고객에게 관심을 보이는 데 문제가 있는 경우 멘토를 찾아야 할 때일 수 있습니다. 비즈니스 성장에 도움이 되는 QuestionPro CX가 있습니다.

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