Empatía del cliente: qué es, importancia y cómo construir
Publicado: 2022-10-12La empatía es comprender y compartir los sentimientos del otro. Significa ponerse en el lugar de otra persona y mirar un problema desde su punto de vista.
La empatía con el cliente es una herramienta comercial vital. Si puede enganchar a un comprador haciéndole un producto valioso en su vida diaria, tiene una receta para el éxito.
Es esencial para una cultura centrada en la empresa. Sin empatía, los empleados se centrarán en sus problemas en lugar de en sus clientes. Construyen productos demasiado complicados basados en lo que quieren comprar en lugar de lo que necesitan los clientes. Y no entienden el contexto emocional de sus clientes.
Este blog discutirá la empatía del cliente, por qué es importante para su organización y cómo puede desarrollarla. Continúe leyendo para aprender más.
¿Qué es la empatía con el cliente?
Para brindar un excelente servicio al cliente, debe poder ponerse en el lugar de los clientes y comprender sus problemas. Es su capacidad como empresa comprender por lo que pasa un cliente cuando usa sus bienes o servicios. Comprender las cosas desde la perspectiva del cliente se conoce como empatía del cliente.
La empatía contribuye a desarrollar la confianza y el vínculo afectivo entre el cliente y el negocio, independientemente de si el cliente tuvo una experiencia positiva, negativa o indiferente.
Por ejemplo, puede ayudar a un representante de soporte a manejar a un cliente enojado.
Sin embargo, la empatía es crucial en todas las ocupaciones, no solo en aquellas en las que se requiere tratar con clientes enojados o molestos. Más bien, todos los puestos dentro de una empresa necesitan practicar la empatía con el cliente.
Para centrarse en el cliente, una empresa debe alentar a todos, desde los gerentes de producto hasta los especialistas en marketing de contenido, a abordar todo lo que hacen desde la perspectiva del cliente. Inculcar un sentido de empatía por el cliente en toda la empresa puede dar como resultado mejores productos, una mejor experiencia del cliente y mayores niveles de satisfacción del cliente.
Aprendimos qué es la empatía con el cliente. Analizaremos la importancia y cómo la desarrollará en su organización.
Importancia de la empatía con el cliente
Hay muchas razones por las que tanto las empresas nuevas como las antiguas deben preocuparse por sus clientes:
- Le permite dar un excelente servicio al cliente. La empatía con el cliente lo ayuda a ver las cosas desde el punto de vista del cliente, lo que le permite brindarle el mejor servicio posible.
- Hace que el cliente sienta que conoce mejor la marca. Es más probable que los clientes se queden con tu marca si sienten que los entiendes y satisfaces sus necesidades.
- Podría ayudarte a vender más. Si sabe lo que quieren y necesitan sus clientes, puede venderles más productos y servicios que querrán comprar.
- Puede ayudarte a reducir la rotación. Es menos probable que los clientes se vayan si sienten que se están satisfaciendo sus necesidades y que se les escucha.
¿Cómo se puede generar empatía con el cliente?
La empatía del cliente no surge de la nada, por supuesto. Para conocer a sus clientes, debe dedicar tiempo y esfuerzo para recopilar información y conocimientos relevantes antes de ponerlos en uso. Aquí hay algunas maneras excelentes de desarrollar la empatía del cliente para su organización:
Visite el servicio de atención al cliente
Los clientes hablan con su departamento de servicio al cliente todos los días. Casi todas las quejas y preguntas que tiene un cliente se les presentan. Pasar tiempo con ellos en las trincheras puede darle una mirada de cerca a lo que están pasando los clientes.
Como gerente de producto, es posible que desee reservar tiempo cada semana para manejar algunos tickets de soporte. Le dará más información sobre los problemas con los que los clientes están teniendo problemas. Siempre puede pedir a sus compañeros de trabajo los comentarios de los clientes, pero no hay nada como escucharlos directamente de la fuente.
Al eliminar a los intermediarios, puede "sentir el dolor" de aquellos que tienen problemas, lo que le brinda una mejor idea de con qué problemas los clientes suelen tener problemas. Incluso si no está involucrado activamente, obtener resúmenes y estadísticas del soporte es una excelente manera de llamar la atención de toda la organización sobre las áreas problemáticas.
Es importante tener en cuenta que este método es tan bueno para generar empatía con los clientes que algunas empresas incluso requieren que todos los empleados dediquen algo de tiempo a responder a los tickets de soporte. Por lo tanto, si desea que todos en su organización se preocupen más por los clientes, puede hacer que trabajen en algunos tickets de soporte de vez en cuando.
Habla con tus clientes
El servicio de atención al cliente generalmente ve una queja como un problema que debe resolverse. A la luz de esto, no notamos a la persona detrás del correo electrónico o mensaje de chat; en cambio, simplemente lo percibimos como un obstáculo. Hace un poco de frío.
Pase tiempo interactuando con personas reales en lugar de solo leer sus palabras en una pantalla. Incluso en las interacciones informales, podemos aprender más detalles que nos ayuden a comprender cuán molestos, irritados, furiosos o en conflicto están realmente. Las conversaciones honestas con los clientes todavía son necesarias por este motivo.
Además, hacer preguntas abiertas invita a una plétora de pensamientos e información diferentes. Nunca se sabe qué perlas de conocimiento pueden surgir cuando deja de hablar y comienza a escuchar a los clientes, aunque la mayor parte puede no ser relevante.
Si estas conversaciones pueden tener lugar cara a cara, tendrá la ventaja adicional de poder interpretar su lenguaje corporal y sus reacciones faciales. Estas pistas discretas son difíciles de detectar en correos electrónicos o publicaciones en foros, pero pueden revelar mucho sobre el estado de ánimo de un cliente.
Pregunte a los usuarios sobre problemas, no soluciones
Los clientes suelen tener grandes ideas, pero desarrollar su estrategia de producto no es su trabajo. En lugar de preguntar qué es lo que quieren, averigua qué está pasando en sus vidas. ¿Qué quieren hacer, qué los detiene, qué les molesta y qué los hace felices?
No puede ni debe esperar que un cliente diseñe su producto. Es su trabajo obtener comentarios de muchos lugares diferentes y descubrir qué significa todo para poder tomar decisiones. Si permite que cada cliente elija su implementación, solo obtendrá un producto que hará feliz a una persona.
Además, en este caso, los prototipos pueden ser útiles. Dar a los clientes más de una cosa para responder en lugar de esperar que proporcionen una respuesta completa es otra forma de aprender qué funciona y qué no.
Sal del edificio
La empatía con el cliente no es una idea nueva para los gerentes de producto, pero no podemos enfatizar lo importante que es salir de la oficina y obtener algo de experiencia en el mundo real. Puede ser muy revelador visitar a los clientes y ver cómo utilizan su producto en su entorno "natural".
Muestra cómo el producto encaja en el panorama general de la vida y los flujos de trabajo de los clientes. También le permite determinar qué piensan los compañeros de trabajo y los compañeros sobre el producto y cómo les afecta.
Explora los datos
Herramientas como Google Analytics pueden mostrar a los clientes lo que están haciendo con su producto. Las historias individuales son geniales, pero a menudo puedes encontrar otras bombas de verdad en los análisis. Aquí es donde los números pueden mostrar tendencias importantes de empatizadores.
Por ejemplo, las formas que ha planificado para que los usuarios lleguen del punto A al punto B pueden no ser la forma en que llegan allí. O tal vez muchas personas presionan el botón "atrás" después de hacer clic en un enlace específico, lo que podría significar que es confuso o engañoso.
Ver estos patrones puede ayudarlo a descubrir por qué los clientes se enojan o por qué no encuentran y usan ciertas funciones con la frecuencia que pensaba que lo harían.
No te conformes con lo satisfactorio
“Bueno” no es “suficientemente bueno” cuando se hace un gran producto. Un producto que funciona y hace feliz a la gente no es lo mismo. Siga pidiendo a los clientes que compartan sus pensamientos y sentimientos.
Haz personas que estén completas
Con demasiada frecuencia, las personas solo se preocupan por el producto para el que fueron creadas. Sus clientes son personas reales, por lo que sus personas deben basarse en personas que son más que solo sus trabajos o estilos de vida.
Las conversaciones que tiene con clientes reales, no solo con los hombres y mujeres de paja que dibuja en una pizarra, pueden ayudar a estas personas a crecer y cambiar.
Sea su propio cliente
Si no está tratando de usar su producto, no hay una forma más rápida de generar empatía con el cliente. Si sabe cómo funciona y qué debe hacer, puede imaginar cómo se siente el cliente si tiene problemas o se queda atascado.
Conclusión
La empatía con el cliente es fundamental para cualquier empresa que quiera brindar a sus clientes una excelente experiencia. Al conocer a sus clientes y ver las cosas desde su punto de vista, puede brindarles una experiencia que se ajuste a sus necesidades y deseos.
Como empresa, usted tiene la oportunidad de mejorar el día de alguien tratándolo con cuidado y respeto. Reconozca que sus clientes pueden estar pasando por momentos difíciles y asegúrese de que sus empleados lo sepan. Preparará el escenario para interacciones más empáticas.
Comprender cómo la empatía del cliente afecta su negocio lo diferenciará de la competencia, fortalecerá sus relaciones con los clientes y aumentará sus resultados.
Si tiene problemas para mostrarles a los clientes que se preocupa por ellos, podría ser el momento de buscar un mentor. Tenemos QuestionPro CX que puede ayudarlo a hacer crecer su negocio.