顧客の共感: それは何か、重要性と構築方法

共感とは、相手の気持ちを理解し、共有することです。 それは、自分を他人の立場に置き、彼らの視点から問題を見ることを意味します。

顧客の共感は重要なビジネス ツールです。 日常生活の中で価値のある製品を作ることで購入者を惹きつけることができれば、成功へのレシピが手に入ります。

これは、会社に焦点を当てた文化に不可欠です。 共感がなければ、従業員は顧客ではなく自分の問題に集中します。 彼らは、顧客が必要とするものではなく、購入したいものに基づいて複雑すぎる製品を構築します。 そして、彼らは顧客の感情的な文脈を理解していません。

このブログでは、顧客の共感、それが組織にとって重要な理由、およびそれを構築する方法について説明します。 詳細については、読み続けてください。

お客様の共感とは？

優れた顧客サービスを提供するには、顧客の立場に立って顧客の問題を理解する必要があります。 商品やサービスを使用する際に顧客が何を経験するかを理解するのは、企業としてのあなたの能力です。 顧客の視点から物事を理解することは、顧客共感として知られています。

共感は、顧客が肯定的、否定的、または無関心な経験をしたかどうかに関係なく、顧客とビジネスの間の信頼と感情的な絆を育むことに貢献します。

たとえば、サポート担当者が怒っているクライアントを処理するのを支援できます。

ただし、共感は、怒ったり動揺した顧客に対処する必要がある場合だけでなく、すべての職業で重要です。 むしろ、ビジネス内のすべてのポジションは、顧客の共感を実践する必要があります。

顧客中心であるためには、プロダクト マネージャーからコンテンツ マーケターまで、すべての従業員が顧客の視点から行動するよう奨励する必要があります。 会社全体に顧客への共感を植え付けると、より良い製品、より良い顧客体験、およびより高いレベルの顧客満足度につながる可能性があります。

お客様の共感とは何かを学びました。 重要性と、組織内でそれを構築する方法について説明します。

お客様の共感の重要性

新しいビジネスと古いビジネスの両方が顧客を気にする必要がある理由はたくさんあります。

• これにより、優れた顧客サービスを提供できます。 顧客の共感は、顧客の視点から物事を見るのに役立ち、可能な限り最高のサービスを顧客に提供することができます.
• ブランドをよりよく知っているように顧客に感じさせます。 あなたがあなたのブランドを理解し、ニーズを満たしていると感じた場合、顧客はあなたのブランドに固執する可能性が高くなります。
• それはあなたがより多くを売るのを助けるかもしれません. 顧客が何を望んでいて、何を必要としているのかを知っていれば、顧客が購入したいと思う製品やサービスをより多く販売できます。
• 離職率を下げるのに役立ちます。 顧客は、自分のニーズが満たされていると感じ、声を上げられていると感じれば、離れていく可能性が低くなります。

顧客の共感をどのように構築できますか?

もちろん、顧客の共感はただ起こるだけではありません。 顧客のことを知るには、時間と労力をかけて、関連する情報と洞察を収集してから利用する必要があります。 組織に対する顧客の共感を構築するためのいくつかの優れた方法を次に示します。

• カスタマーサービスにアクセス

顧客は毎日、顧客サービス部門と話をします。 顧客から寄せられるほとんどすべての苦情や質問が彼らに寄せられます。 塹壕で彼らと一緒に時間を過ごすことで、顧客が経験していることを詳しく見ることができます。

プロダクト マネージャーとして、毎週、数件のサポート チケットを処理する時間を確保することをお勧めします。 お客様が困っていることについて、より多くの情報を提供します。 いつでも同僚に顧客からのフィードバックを求めることができますが、情報源から直接聞くことに勝るものはありません。

仲介業者を排除することで、問題を抱えている人の「痛みを感じる」ことができ、顧客がよく問題に遭遇することをよりよく知ることができます。 積極的に関与していない場合でも、サポートから概要と統計を取得することは、組織全体の注意を問題領域に向けさせる優れた方法です。

この方法は、顧客への共感を構築するのに非常に優れているため、一部の企業では、すべての従業員にサポート チケットへの回答に時間を費やすように要求することさえあることに注意することが重要です。 そのため、組織内の全員が顧客をもっと気にかけたい場合は、顧客に時々サポート チケットに取り組んでもらうことができます。

• 顧客と話す

カスタマー サービスは通常、苦情を解決すべき問題と見なします。 これに照らして、私たちは電子メールやチャット メッセージの背後にいる人物に気付きません。 代わりに、私たちはそれを単に障害物として認識しています。 少し寒いです。

画面上の言葉を読むだけでなく、実際の人と対話することに時間を費やしてください。 非公式なやり取りでも、彼らが実際にどれほど怒っているか、イライラしているか、激怒しているか、対立しているかを理解するのに役立つ詳細を知ることができます. このため、クライアントとの正直な会話が依然として必要です。

さらに、自由回答式の質問をすることで、さまざまな考えや情報がたくさん寄せられます。 話すのをやめて顧客の話を聞き始めると、たとえそのほとんどが関連していなくても、どのような真珠の知識が浮かび上がるかわかりません。

これらの話し合いが対面で行われる場合は、相手のボディー ランゲージや顔の反応を解釈できるという利点があります。 これらの目立たないヒントは、電子メールやフォーラムの投稿で検出するのは困難ですが、顧客の気分について多くのことを明らかにすることができます.

• 解決策ではなく、問題についてユーザーに尋ねる

多くの場合、顧客は素晴らしいアイデアを持っていますが、製品戦略を策定することは顧客の仕事ではありません。 彼らが何を望んでいるのかを尋ねる代わりに、彼らの生活の中で何が起こっているのかを調べてください. 彼らは何をしたいのか、何が彼らを妨げているのか、何が彼らを悩ませているのか、何が彼らを幸せにするのか?

顧客が製品を設計することを期待することはできませんし、期待すべきではありません。 さまざまな場所からフィードバックを得て、それが何を意味するのかを理解し、決定を下すことがあなたの仕事です。 顧客ごとに実装を選択させると、最終的には 1 人のユーザーを満足させる製品しかできなくなります。

また、この場合、プロトタイプが役立ちます。 顧客が完全に形成された回答を提供することを期待するのではなく、顧客に複数の回答を与えることは、何が機能し、何が機能しないかを知るもう 1 つの方法です。

• 建物の外に出る

顧客の共感はプロダクト マネージャーにとって新しいアイデアではありませんが、オフィスを離れて現実の世界で経験を積むことがいかに重要であるかをいくら強調してもしすぎることはありません。 顧客を訪問し、彼らが「自然な」環境で製品をどのように使用しているかを見ると、非常に目を見張るものがあります。

製品が顧客の生活とワークフローの全体像にどのように適合するかを示しています。 また、同僚や仲間が製品についてどう考えているか、製品が彼らにどのような影響を与えているかを判断することもできます。

• データを探索する

Google アナリティクスのようなツールは、顧客が製品を使用して何をしているかを示すことができます。 個々のストーリーは素晴らしいものですが、分析で他の真実爆弾を見つけることができます。 ここで、数字が共感者になる重要な傾向を示すことができます.

たとえば、ユーザーが地点 A から地点 B に移動するために計画した方法は、ユーザーがそこに到達する方法とは異なる場合があります。 または、多くの人が特定のリンクをクリックした後に「戻る」ボタンを押している可能性があります。これは、混乱や誤解を招く可能性があることを意味します.

これらのパターンを確認することで、顧客が怒っている理由や、思ったほど頻繁に特定の機能を見つけて使用していない理由を理解するのに役立ちます。

• 満足のために妥協しないでください

優れた製品を作るとき、「良い」は「十分に良い」ではありません。 機能して人々を幸せにする製品は、同じものではありません。 顧客に自分の考えや感情を共有するよう求め続けます。

• 完成したペルソナを作る

多くの場合、ペルソナは作成された製品にのみ関心があります。 顧客は実在の人物であるため、ペルソナは、仕事やライフスタイルの選択肢以上のものに基づいている必要があります。

ホワイトボードに描いたただの男性や女性だけでなく、実際の顧客との会話は、これらのペルソナの成長と変化に役立ちます。

• あなた自身の顧客になる

製品を使用しようとしていないのであれば、顧客の共感を得るにはこれ以上の方法はありません。 それがどのように機能し、何をすべきかを知っていれば、問題が発生したり行き詰まったりした場合に顧客がどのように感じるかを想像できます。

結論

顧客の共感は、顧客に優れた体験を提供したい企業にとって不可欠です。 顧客を知り、顧客の視点から物事を見ることで、顧客のニーズと欲求に合った体験を提供できます。

ビジネスとして、あなたは誰かに注意と敬意を持って接することで、誰かの一日をより良いものにするチャンスがあります。 顧客が困難な時期に直面している可能性があることを認識し、従業員にそのことを知らせてください。 それは、より共感的な相互作用の舞台を設定します。

顧客の共感がビジネスに与える影響を理解することで、競合他社との差別化を図り、顧客との関係を強化し、収益を向上させることができます。

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