Empati Pelanggan: Apa Artinya, Pentingnya & Bagaimana Membangunnya

Empati adalah memahami dan berbagi perasaan orang lain. Ini berarti menempatkan diri Anda pada posisi orang lain dan melihat masalah dari sudut pandang mereka.

Empati pelanggan adalah alat bisnis yang vital. Jika Anda dapat menggaet pembeli dengan membuat produk yang berharga bagi mereka dalam kehidupan sehari-hari, Anda punya resep untuk sukses.

Hal ini penting untuk budaya yang berfokus pada perusahaan. Tanpa empati, karyawan akan fokus pada masalah mereka daripada pelanggan mereka. Mereka membangun produk yang terlalu rumit berdasarkan apa yang ingin mereka beli daripada apa yang dibutuhkan pelanggan. Dan mereka tidak memahami konteks emosional pelanggan Anda.

Blog ini akan membahas empati pelanggan, mengapa penting bagi organisasi Anda, dan bagaimana Anda dapat membangunnya. Lanjutkan membaca untuk mempelajari lebih lanjut.

Apa itu empati pelanggan?

Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, Anda harus dapat menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan memahami masalah mereka. Adalah kemampuan Anda sebagai perusahaan untuk memahami apa yang dialami pelanggan saat menggunakan barang atau jasa Anda. Memahami sesuatu dari perspektif pelanggan dikenal sebagai empati pelanggan.

Empati berkontribusi untuk mengembangkan kepercayaan dan ikatan emosional antara pelanggan dan bisnis, terlepas dari apakah pelanggan memiliki pengalaman positif, negatif, atau acuh tak acuh.

Misalnya, dapat membantu perwakilan dukungan dalam menangani klien yang marah.

Namun, empati sangat penting dalam semua pekerjaan, tidak hanya di mana diperlukan untuk berurusan dengan pelanggan yang marah atau kesal. Sebaliknya, semua posisi di dalam bisnis perlu melatih empati pelanggan.

Untuk menjadi customer-centric, perusahaan harus mendorong semua orang, mulai dari manajer produk hingga pemasar konten, untuk mendekati semua yang mereka lakukan dari perspektif pelanggan. Menanamkan rasa empati kepada pelanggan di seluruh perusahaan dapat menghasilkan produk yang lebih baik, pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan tingkat kebahagiaan klien yang lebih tinggi.

Kami belajar apa itu empati pelanggan. Kami akan membahas pentingnya dan bagaimana Anda akan membangunnya di organisasi Anda.

Pentingnya empati pelanggan

Ada banyak alasan mengapa bisnis baru dan lama perlu memperhatikan pelanggan mereka:

• Hal ini memungkinkan Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Empati pelanggan membantu Anda melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan, yang memungkinkan Anda memberi mereka layanan terbaik.
• Itu membuat pelanggan merasa seperti mereka tahu merek lebih baik. Pelanggan lebih cenderung bertahan dengan merek Anda jika mereka merasa seperti Anda memahami dan memenuhi kebutuhan mereka.
• Ini bisa membantu Anda menjual lebih banyak. Jika Anda tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda, Anda dapat menjual lebih banyak produk dan layanan yang ingin mereka beli.
• Ini dapat membantu Anda mengurangi omset. Pelanggan cenderung tidak pergi jika mereka merasa kebutuhan mereka terpenuhi, dan mereka didengar.

Bagaimana Anda bisa membangun empati pelanggan?

Empati pelanggan tidak terjadi begitu saja, tentu saja. Untuk mengenal pelanggan Anda, Anda harus meluangkan waktu dan upaya untuk mengumpulkan informasi dan wawasan yang relevan sebelum menggunakannya. Berikut adalah beberapa cara bagus untuk membangun empati pelanggan untuk organisasi Anda:

• Kunjungi layanan pelanggan

Pelanggan berbicara dengan departemen layanan pelanggan Anda setiap hari. Hampir setiap keluhan dan pertanyaan yang diajukan pelanggan kepada mereka. Menghabiskan waktu bersama mereka di parit dapat memberi Anda gambaran dekat tentang apa yang dialami pelanggan.

Sebagai manajer produk, Anda mungkin ingin menyisihkan waktu setiap minggu untuk menangani beberapa tiket dukungan. Ini akan memberi Anda lebih banyak informasi tentang apa yang bermasalah dengan pelanggan. Anda selalu dapat meminta umpan balik pelanggan dari rekan kerja Anda, tetapi tidak ada yang lebih baik daripada mendengarnya langsung dari sumbernya.

Dengan memotong perantara, Anda dapat "merasakan rasa sakit" dari mereka yang mengalami masalah, memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang apa yang sering bermasalah dengan pelanggan. Bahkan jika Anda tidak terlibat secara aktif, mendapatkan ringkasan dan statistik dari dukungan adalah cara yang bagus untuk membawa area masalah menjadi perhatian seluruh organisasi.

Penting untuk dicatat bahwa metode ini sangat bagus dalam membangun empati bagi pelanggan sehingga beberapa perusahaan bahkan mengharuskan semua karyawan meluangkan waktu untuk menjawab tiket dukungan. Jadi, jika Anda ingin semua orang di organisasi Anda lebih peduli dengan pelanggan, Anda dapat meminta mereka mengerjakan beberapa tiket dukungan dari waktu ke waktu.

• Bicaralah dengan pelanggan Anda

Layanan pelanggan biasanya melihat keluhan sebagai masalah yang harus dipecahkan. Mengingat hal ini, kami tidak melihat orang di balik email atau pesan obrolan; sebaliknya, kami hanya menganggapnya sebagai penghalang jalan. Ini agak dingin.

Habiskan waktu berinteraksi dengan orang-orang nyata daripada hanya membaca kata-kata mereka di layar. Bahkan dalam interaksi informal, kita dapat mempelajari lebih banyak detail yang membantu kita memahami betapa kesal, kesal, marah, atau berkonflik mereka sebenarnya. Percakapan jujur ​​dengan klien masih diperlukan untuk alasan ini.

Selain itu, mengajukan pertanyaan terbuka mengundang sejumlah besar pemikiran dan informasi yang berbeda. Anda tidak pernah tahu mutiara pengetahuan apa yang mungkin muncul ketika Anda berhenti berbicara dan mulai mendengarkan pelanggan, meskipun sebagian besar mungkin tidak relevan.

Jika diskusi ini dapat dilakukan secara tatap muka, Anda akan memiliki keuntungan tambahan untuk dapat menafsirkan bahasa tubuh dan reaksi wajah mereka. Petunjuk yang tidak mencolok ini sulit untuk dideteksi dalam email atau posting forum, namun dapat mengungkapkan banyak hal tentang suasana hati pelanggan.

• Tanyakan pengguna tentang masalah, bukan solusi

Pelanggan sering kali memiliki ide-ide hebat, tetapi mengembangkan strategi produk Anda bukanlah tugas mereka. Alih-alih menanyakan apa yang mereka inginkan, cari tahu apa yang terjadi dalam hidup mereka. Apa yang ingin mereka lakukan, apa yang menghentikan mereka, apa yang mengganggu mereka, dan apa yang membuat mereka bahagia?

Anda tidak dapat dan tidak seharusnya mengharapkan pelanggan untuk mendesain produk Anda. Adalah tugas Anda untuk mendapatkan umpan balik dari berbagai tempat dan mencari tahu apa artinya semua itu sehingga Anda dapat membuat keputusan. Jika Anda membiarkan setiap pelanggan memilih implementasinya, Anda hanya akan mendapatkan produk yang membuat satu orang senang.

Juga, dalam hal ini, prototipe dapat membantu. Memberi pelanggan lebih dari satu hal untuk ditanggapi alih-alih mengharapkan mereka memberikan jawaban yang lengkap adalah cara lain untuk mempelajari apa yang berhasil dan apa yang tidak.

• Keluar dari gedung

Empati pelanggan bukanlah ide baru bagi manajer produk, tetapi kami tidak dapat cukup menekankan betapa pentingnya keluar dari kantor dan mendapatkan pengalaman di dunia nyata. Ini bisa sangat membuka mata untuk mengunjungi pelanggan dan melihat bagaimana mereka menggunakan produk Anda di lingkungan "alami" mereka.

Ini menunjukkan bagaimana produk cocok dengan gambaran yang lebih besar tentang kehidupan dan alur kerja pelanggan. Ini juga memungkinkan Anda untuk menentukan apa yang dipikirkan rekan kerja dan rekan kerja tentang produk dan bagaimana hal itu memengaruhi mereka.

• Jelajahi datanya

Alat seperti Google Analytics dapat menunjukkan kepada pelanggan apa yang mereka lakukan menggunakan produk Anda. Cerita individu sangat bagus, tetapi Anda sering dapat menemukan bom kebenaran lainnya dalam analitik. Di sinilah angka-angka dapat menunjukkan tren penting calon empati.

Misalnya, cara yang Anda rencanakan bagi pengguna untuk berpindah dari titik A ke titik B mungkin bukan cara mereka sampai di sana. Atau mungkin banyak orang menekan tombol "kembali" setelah mengklik tautan tertentu, yang bisa berarti membingungkan atau menyesatkan.

Melihat pola ini dapat membantu Anda mengetahui mengapa pelanggan menjadi marah atau mengapa mereka tidak menemukan dan menggunakan fitur tertentu sesering yang Anda kira.

• Jangan puas dengan kepuasan

"Baik" tidak "cukup baik" ketika membuat produk hebat. Sebuah produk yang bekerja dan membuat orang bahagia bukanlah hal yang sama. Terus minta pelanggan untuk membagikan pemikiran dan perasaan mereka.

• Buat persona yang lengkap

Terlalu sering, persona hanya peduli dengan produk yang dibuat. Pelanggan Anda adalah orang-orang nyata, jadi persona Anda harus didasarkan pada orang-orang yang lebih dari sekadar pekerjaan atau pilihan gaya hidup mereka.

Percakapan yang Anda lakukan dengan pelanggan nyata, bukan hanya pria dan wanita yang Anda gambar di papan tulis, dapat membantu persona ini tumbuh dan berubah.

• Jadilah pelanggan Anda sendiri

Jika Anda tidak mencoba menggunakan produk Anda, tidak ada cara yang lebih cepat untuk mendapatkan empati pelanggan. Jika Anda tahu cara kerjanya dan apa yang harus dilakukan, Anda dapat membayangkan bagaimana perasaan pelanggan jika Anda mengalami masalah atau macet.

Kesimpulan

Empati pelanggan sangat penting bagi perusahaan mana pun yang ingin memberikan pengalaman luar biasa kepada pelanggannya. Dengan mengetahui pelanggan Anda dan melihat sesuatu dari sudut pandang mereka, Anda dapat memberi mereka pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

Sebagai sebuah bisnis, Anda memiliki kesempatan untuk membuat hari seseorang lebih baik dengan memperlakukan mereka dengan hati-hati dan hormat. Ketahuilah bahwa pelanggan Anda mungkin mengalami masa-masa sulit, dan pastikan karyawan Anda mengetahui hal ini. Ini akan mengatur panggung untuk interaksi yang lebih empatik.

Memahami bagaimana empati pelanggan memengaruhi bisnis Anda akan membedakan Anda dari pesaing, memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan, dan meningkatkan laba Anda.

Jika Anda kesulitan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli, mungkin inilah saatnya untuk mencari mentor. Kami memiliki QuestionPro CX yang dapat membantu Anda mengembangkan bisnis Anda.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT