Empatia do cliente: o que é, importância e como construir

Empatia é compreender e compartilhar os sentimentos do outro. Significa colocar-se no lugar de outra pessoa e olhar para um problema do ponto de vista dela.

A empatia com o cliente é uma ferramenta vital para os negócios. Se você pode fisgar um comprador fazendo um produto valioso para ele em suas vidas diárias, você tem uma receita para o sucesso.

É essencial para uma cultura focada na empresa. Sem empatia, os funcionários se concentrarão em seus problemas em vez de em seus clientes. Eles constroem produtos muito complicados com base no que querem comprar e não no que os clientes precisam. E eles não entendem o contexto emocional de seus clientes.

Este blog discutirá a empatia do cliente, por que é importante para sua organização e como você pode construí-la. Continue lendo para saber mais.

O que é empatia com o cliente?

Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, você deve ser capaz de se colocar no lugar dos clientes e compreender seus problemas. É a sua capacidade como empresa de entender o que um cliente passa ao usar seus produtos ou serviços. Compreender as coisas da perspectiva do cliente é conhecido como empatia do cliente.

A empatia contribui para desenvolver a confiança e um vínculo emocional entre o cliente e a empresa, independentemente de o cliente ter tido uma experiência positiva, negativa ou indiferente.

Por exemplo, pode ajudar um representante de suporte a lidar com um cliente irritado.

No entanto, a empatia é crucial em todas as ocupações, não apenas naquelas em que é necessário lidar com clientes irritados ou chateados. Em vez disso, todas as posições dentro de uma empresa precisam praticar a empatia com o cliente.

Para ser centrada no cliente, uma empresa deve incentivar todos, de gerentes de produto a profissionais de marketing de conteúdo, a abordar tudo o que fazem da perspectiva do cliente. Incutir um senso de empatia pelo cliente em toda a empresa pode resultar em melhores produtos, uma melhor experiência do cliente e níveis mais altos de felicidade do cliente.

Aprendemos o que é empatia com o cliente. Passaremos pela importância e como você a construirá em sua organização.

A importância da empatia com o cliente

Há muitas razões pelas quais as empresas novas e antigas precisam se preocupar com seus clientes:

• Ele permite que você dê um excelente serviço ao cliente. A empatia com o cliente ajuda você a ver as coisas do ponto de vista do cliente, o que permite oferecer o melhor serviço possível.
• Isso faz com que o cliente sinta que conhece melhor a marca. É mais provável que os clientes fiquem com sua marca se sentirem que você os entende e atende às necessidades deles.
• Isso pode ajudá-lo a vender mais. Se você sabe o que seus clientes querem e o que eles precisam, você pode vender mais produtos e serviços que eles vão querer comprar.
• Ele pode ajudá-lo a reduzir o volume de negócios. É menos provável que os clientes saiam se sentirem que suas necessidades estão sendo atendidas e estão sendo ouvidas.

Como você pode criar empatia com o cliente?

A empatia do cliente não acontece simplesmente, é claro. Para conhecer seus clientes, você precisa dedicar tempo e esforço para coletar informações e insights relevantes antes de colocá-los em uso. Aqui estão algumas ótimas maneiras de criar empatia do cliente para sua organização:

• Visite o atendimento ao cliente

Os clientes falam com seu departamento de atendimento ao cliente todos os dias. Quase todas as reclamações e perguntas que um cliente tem são trazidas a eles. Passar um tempo com eles nas trincheiras pode lhe dar uma visão de perto do que os clientes estão passando.

Como gerente de produto, você pode querer reservar um tempo toda semana para lidar com alguns tíquetes de suporte. Ele fornecerá mais informações sobre com o que os clientes estão tendo problemas. Você sempre pode pedir feedback aos seus colegas de trabalho, mas não há nada como ouvi-lo diretamente da fonte.

Ao eliminar os intermediários, você pode “sentir a dor” daqueles que estão com problemas, dando a você uma ideia melhor do que os clientes costumam ter problemas. Mesmo que você não esteja ativamente envolvido, obter resumos e estatísticas do suporte é uma ótima maneira de chamar a atenção de toda a organização para as áreas problemáticas.

É importante observar que esse método é tão bom para criar empatia com os clientes que algumas empresas até exigem que todos os funcionários gastem algum tempo respondendo tíquetes de suporte. Portanto, se você deseja que todos em sua organização se preocupem mais com os clientes, você pode fazer com que eles trabalhem em alguns tíquetes de suporte de tempos em tempos.

• Fale com seus clientes

O atendimento ao cliente normalmente vê uma reclamação como um problema que precisa ser resolvido. À luz disso, não notamos a pessoa por trás do e-mail ou mensagem de bate-papo; em vez disso, apenas o percebemos como um obstáculo. Está um pouco frio.

Passe algum tempo interagindo com pessoas reais em vez de apenas ler suas palavras em uma tela. Mesmo em interações informais, podemos aprender mais detalhes que nos ajudam a entender quão chateados, irritados, furiosos ou conflitantes eles realmente estão. Conversas honestas com os clientes ainda são necessárias por esse motivo.

Além disso, fazer perguntas abertas convida a uma infinidade de pensamentos e informações diferentes. Você nunca sabe que pérolas de conhecimento podem surgir quando você para de falar e começa a ouvir os clientes, mesmo que a maior parte possa não ser relevante.

Se essas discussões puderem ocorrer cara a cara, você terá a vantagem adicional de poder interpretar sua linguagem corporal e reações faciais. Essas dicas imperceptíveis são difíceis de detectar em e-mails ou postagens em fóruns, mas podem revelar muito sobre o humor de um cliente.

• Pergunte aos usuários sobre problemas, não soluções

Os clientes geralmente têm ótimas ideias, mas desenvolver sua estratégia de produto não é o trabalho deles. Em vez de perguntar o que eles querem, descubra o que está acontecendo em suas vidas. O que eles querem fazer, o que os impede, o que os incomoda e o que os faz felizes?

Você não pode e não deve esperar que um cliente crie seu produto. É seu trabalho obter feedback de muitos lugares diferentes e descobrir o que tudo isso significa para que você possa tomar decisões. Se você deixar que cada cliente escolha sua implementação, você só terá um produto que deixa uma pessoa feliz.

Além disso, neste caso, os protótipos podem ser úteis. Dar aos clientes mais de uma coisa para responder em vez de esperar que eles forneçam uma resposta completa é outra maneira de aprender o que funciona e o que não funciona.

• Saia do prédio

A empatia com o cliente não é uma ideia nova para gerentes de produto, mas não podemos enfatizar o suficiente como é importante sair do escritório e obter alguma experiência no mundo real. Pode ser muito revelador visitar os clientes e ver como eles usam seu produto em seu ambiente “natural”.

Ele mostra como o produto se encaixa no quadro geral da vida e dos fluxos de trabalho dos clientes. Também permite determinar o que colegas de trabalho e colegas pensam sobre o produto e como isso os afeta.

• Explorar os dados

Ferramentas como o Google Analytics podem mostrar aos clientes o que eles estão fazendo usando seu produto. Histórias individuais são ótimas, mas muitas vezes você pode encontrar outras bombas da verdade nas análises. Aqui é onde os números podem mostrar tendências importantes para os empatizantes.

Por exemplo, as maneiras que você planejou para os usuários irem do ponto A ao ponto B podem não ser como eles chegam lá. Ou talvez muitas pessoas apertem o botão “voltar” depois de clicar em um link específico, o que pode significar que é confuso ou enganoso.

Ver esses padrões pode ajudá-lo a descobrir por que os clientes estão ficando com raiva ou por que eles não estão encontrando e usando determinados recursos com a frequência que você imaginava.

• Não se contente com o satisfatório

“Bom” não é “bom o suficiente” quando se faz um ótimo produto. Um produto que funciona e faz as pessoas felizes não é a mesma coisa. Continue pedindo aos clientes que compartilhem seus pensamentos e sentimentos.

• Faça personas completas

Muitas vezes, as personas estão preocupadas apenas com o produto para o qual foram feitas. Seus clientes são pessoas reais, então suas personas devem ser baseadas em pessoas que são mais do que apenas seus empregos ou escolhas de estilo de vida.

As conversas que você tem com clientes reais, não apenas os homens e mulheres de palha que você desenha em um quadro branco, podem ajudar essas personas a crescer e mudar.

• Seja seu próprio cliente

Se você não está tentando usar seu produto, não há maneira mais rápida de obter a empatia do cliente. Se você sabe como funciona e o que deve fazer, pode imaginar como o cliente se sente se tiver problemas ou ficar preso.

Conclusão

A empatia com o cliente é essencial para qualquer empresa que queira proporcionar aos seus clientes uma excelente experiência. Ao conhecer seus clientes e ver as coisas do ponto de vista deles, você pode proporcionar a eles uma experiência que se adapta às suas necessidades e desejos.

Como empresa, você tem a chance de tornar o dia de alguém melhor tratando-o com cuidado e respeito. Reconheça que seus clientes podem estar passando por momentos difíceis e certifique-se de que seus funcionários saibam disso. Isso preparará o cenário para interações mais empáticas.

Entender como a empatia com o cliente afeta seu negócio o diferenciará da concorrência, fortalecerá seu relacionamento com os clientes e aumentará seus resultados.

Se você está tendo problemas para mostrar aos clientes que se importa, talvez seja hora de encontrar um mentor. Temos o QuestionPro CX que pode ajudá-lo a expandir seus negócios.

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