Empatia del cliente: cos'è, importanza e come costruire

L'empatia è capire e condividere i sentimenti di un altro. Significa mettersi nei panni di un'altra persona e guardare un problema dal suo punto di vista.

L'empatia con il cliente è uno strumento fondamentale per il business. Se riesci ad attirare un acquirente facendogli un prodotto di valore nella vita quotidiana, hai una ricetta per il successo.

È essenziale per una cultura incentrata sull'azienda. Senza empatia, i dipendenti si concentreranno sui loro problemi invece che sui loro clienti. Costruiscono prodotti troppo complicati in base a ciò che vogliono acquistare piuttosto che a ciò di cui i clienti hanno bisogno. E non capiscono il contesto emotivo dei tuoi clienti.

Questo blog discuterà l'empatia del cliente, perché è importante per la tua organizzazione e come puoi costruirla. Continua a leggere per saperne di più.

Cos'è l'empatia del cliente?

Per fornire un servizio clienti eccellente, devi essere in grado di metterti nei panni dei clienti e comprendere i loro problemi. È la tua capacità come azienda di capire cosa passa un cliente quando utilizza i tuoi beni o servizi. Comprendere le cose dal punto di vista del cliente è noto come empatia del cliente.

L'empatia contribuisce a sviluppare la fiducia e un legame emotivo tra un cliente e l'azienda, indipendentemente dal fatto che il cliente abbia avuto un'esperienza positiva, negativa o indifferente.

Ad esempio, può aiutare un rappresentante dell'assistenza nella gestione di un cliente arrabbiato.

Tuttavia, l'empatia è fondamentale in tutte le occupazioni, non solo in quelle in cui è necessario trattare con clienti arrabbiati o sconvolti. Piuttosto, tutte le posizioni all'interno di un'azienda devono praticare l'empatia con il cliente.

Per essere incentrata sul cliente, un'azienda deve incoraggiare tutti, dai product manager ai content marketer, ad avvicinarsi a tutto ciò che fanno dal punto di vista del cliente. Instillare un senso di empatia per il cliente in tutta l'azienda può portare a prodotti migliori, una migliore esperienza del cliente e livelli più elevati di felicità del cliente.

Abbiamo imparato cos'è l'empatia del cliente. Esamineremo l'importanza e come la costruirai nella tua organizzazione.

Importanza dell'empatia con il cliente

Ci sono molte ragioni per cui sia le nuove che le vecchie aziende devono prendersi cura dei propri clienti:

• Ti permette di offrire un eccellente servizio clienti. L'empatia del cliente ti aiuta a vedere le cose dal punto di vista del cliente, il che ti consente di offrire loro il miglior servizio possibile.
• Fa sentire il cliente come se conoscesse meglio il marchio. È più probabile che i clienti rimangano fedeli al tuo marchio se sentono che li capisci e soddisfi le loro esigenze.
• Potrebbe aiutarti a vendere di più. Se sai cosa vogliono i tuoi clienti e di cosa hanno bisogno, puoi vendere loro più prodotti e servizi che vorranno acquistare.
• Può aiutarti a ridurre il fatturato. È meno probabile che i clienti se ne vadano se sentono che i loro bisogni sono stati soddisfatti e vengono ascoltati.

Come puoi creare empatia per i clienti?

L'empatia del cliente non si verifica solo, ovviamente. Per conoscere i tuoi clienti, devi dedicare tempo e sforzi per raccogliere informazioni e approfondimenti rilevanti prima di metterli in uso. Ecco alcuni ottimi modi per creare empatia con i clienti per la tua organizzazione:

• Visita il servizio clienti

I clienti parlano con il tuo servizio clienti ogni giorno. Quasi tutti i reclami e le domande che un cliente ha vengono indirizzati a loro. Trascorrere del tempo con loro in trincea può darti uno sguardo da vicino a ciò che stanno passando i clienti.

In qualità di product manager, potresti voler dedicare del tempo ogni settimana per gestire alcuni ticket di supporto. Ti darà maggiori informazioni su ciò con cui i clienti hanno problemi. Puoi sempre chiedere ai tuoi colleghi il feedback dei clienti, ma non c'è niente come sentirlo direttamente dalla fonte.

Eliminando gli intermediari, puoi "sentire il dolore" di coloro che hanno problemi, dandoti un'idea migliore di ciò con cui i clienti spesso incontrano problemi. Anche se non sei attivamente coinvolto, ottenere riepiloghi e statistiche dal supporto è un ottimo modo per portare le aree problematiche all'attenzione dell'intera organizzazione.

È importante notare che questo metodo è così efficace nel creare empatia per i clienti che alcune aziende richiedono persino a tutti i dipendenti di dedicare del tempo a rispondere ai ticket di supporto. Quindi, se vuoi che tutti nella tua organizzazione si preoccupino maggiormente dei clienti, potresti farli lavorare su alcuni ticket di supporto di tanto in tanto.

• Parla con i tuoi clienti

Il servizio clienti in genere vede un reclamo come un problema che deve essere risolto. Alla luce di ciò, non notiamo la persona dietro l'e-mail o il messaggio di chat; invece, lo percepiamo semplicemente come un ostacolo. Fa un po' freddo.

Trascorri del tempo interagendo con persone reali piuttosto che leggere semplicemente le loro parole su uno schermo. Anche nelle interazioni informali, possiamo apprendere maggiori dettagli che ci aiutano a capire quanto siano veramente sconvolti, irritati, furiosi o conflittuali. Per questo motivo sono ancora necessarie conversazioni oneste con i clienti.

Inoltre, porre domande a risposta aperta invita a una pletora di pensieri e informazioni diversi. Non sai mai quali perle di conoscenza potrebbero emergere quando smetti di parlare e inizi ad ascoltare i clienti, anche se la maggior parte potrebbe non essere rilevante.

Se queste discussioni possono svolgersi faccia a faccia, avrai l'ulteriore vantaggio di essere in grado di interpretare il linguaggio del corpo e le reazioni facciali. Questi suggerimenti poco appariscenti sono difficili da rilevare nelle e-mail o nei post del forum, ma possono rivelare molto sull'umore di un cliente.

• Chiedi agli utenti i problemi, non le soluzioni

I clienti hanno spesso grandi idee, ma sviluppare la strategia del prodotto non è il loro lavoro. Invece di chiedere cosa vogliono, scopri cosa sta succedendo nelle loro vite. Cosa vogliono fare, cosa li ferma, cosa li infastidisce e cosa li rende felici?

Non puoi e non dovresti aspettarti che un cliente progetti il ​​tuo prodotto. Il tuo compito è ottenere feedback da molti luoghi diversi e capire cosa significa tutto ciò in modo da poter prendere decisioni. Se lasci che ogni cliente scelga la propria implementazione, ti ritroverai solo con un prodotto che rende felice una persona.

Anche in questo caso, i prototipi possono essere utili. Dare ai clienti più di una cosa a cui rispondere invece di aspettarsi che forniscano una risposta completa è un altro modo per imparare cosa funziona e cosa no.

• Esci dall'edificio

L'empatia con il cliente non è un'idea nuova per i product manager, ma non possiamo sottolineare abbastanza quanto sia importante uscire dall'ufficio e fare esperienza nel mondo reale. Può essere molto illuminante visitare i clienti e vedere come usano il tuo prodotto nel loro ambiente "naturale".

Mostra come il prodotto si inserisce nel quadro più ampio della vita e dei flussi di lavoro dei clienti. Ti consente anche di determinare cosa pensano i colleghi e i colleghi del prodotto e come questo li influenza.

• Esplora i dati

Strumenti come Google Analytics possono mostrare ai clienti cosa stanno facendo utilizzando il tuo prodotto. Le storie individuali sono fantastiche, ma spesso puoi trovare altre bombe della verità nell'analisi. È qui che i numeri possono mostrare tendenze importanti per gli empatizzanti.

Ad esempio, i modi in cui hai pianificato per gli utenti di arrivare dal punto A al punto B potrebbero non essere il modo in cui ci arrivano. O forse molte persone hanno premuto il pulsante "indietro" dopo aver fatto clic su un collegamento specifico, il che potrebbe significare che è confuso o fuorviante.

Vedere questi modelli può aiutarti a capire perché i clienti si arrabbiano o perché non trovano e non utilizzano determinate funzionalità tutte le volte che pensavi che avrebbero fatto.

• Non accontentarti di soddisfacente

"Buono" non è "abbastanza buono" quando si realizza un ottimo prodotto. Un prodotto che funziona e rende felici le persone non è la stessa cosa. Continua a chiedere ai clienti di condividere i loro pensieri e sentimenti.

• Crea personaggi completi

Troppo spesso, i personaggi si occupano solo del prodotto per il quale sono stati realizzati. I tuoi clienti sono persone reali, quindi i tuoi personaggi dovrebbero essere basati su persone che sono più del semplice lavoro o delle scelte di vita.

Le conversazioni che hai con i clienti reali, non solo gli uomini e le donne di paglia che disegni su una lavagna, possono aiutare questi personaggi a crescere e cambiare.

• Sii il tuo stesso cliente

Se non stai cercando di utilizzare il tuo prodotto, non c'è un modo più veloce per stimolare l'empatia del cliente. Se sai come funziona e cosa dovrebbe fare, puoi immaginare come si sente il cliente se incontra problemi o rimani bloccato.

Conclusione

L'empatia con il cliente è essenziale per qualsiasi azienda che voglia offrire ai propri clienti un'esperienza eccellente. Conoscendo i tuoi clienti e vedendo le cose dal loro punto di vista, puoi offrire loro un'esperienza che si adatta alle loro esigenze e desideri.

Come azienda, hai la possibilità di migliorare la giornata di qualcuno trattandolo con cura e rispetto. Riconosci che i tuoi clienti potrebbero attraversare momenti difficili e assicurati che i tuoi dipendenti lo sappiano. Metterà le basi per interazioni più empatiche.

Comprendere in che modo l'empatia del cliente influisce sulla tua attività ti distinguerà dalla concorrenza, rafforzerà le tue relazioni con i clienti e aumenterà i tuoi profitti.

Se hai problemi a mostrare ai clienti che tieni a te, potrebbe essere il momento di trovare un mentore. Abbiamo QuestionPro CX che può aiutarti a far crescere la tua attività.

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