Empatia klienta: co to jest, znaczenie i jak budować

Empatia to zrozumienie i dzielenie się cudzymi uczuciami. Oznacza postawienie się na miejscu innej osoby i spojrzenie na problem z jej punktu widzenia.

Empatia klienta jest ważnym narzędziem biznesowym. Jeśli potrafisz zainteresować kupującego, tworząc dla niego wartościowy produkt w jego codziennym życiu, masz przepis na sukces.

Jest to niezbędne dla kultury skoncentrowanej na firmie. Bez empatii pracownicy skupią się na swoich problemach, a nie na klientach. Budują zbyt skomplikowane produkty w oparciu o to, co chcą kupić, a nie o to, czego potrzebują klienci. I nie rozumieją emocjonalnego kontekstu Twoich klientów.

Na tym blogu omówimy empatię klienta, dlaczego jest ona ważna dla Twojej organizacji i jak możesz ją zbudować. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.

Czym jest empatia klienta?

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, musisz być w stanie postawić się w sytuacji klientów i zrozumieć ich problemy. To Twoja zdolność jako firmy do zrozumienia, przez co przechodzi klient, korzystając z Twoich towarów lub usług. Zrozumienie rzeczy z perspektywy klienta jest znane jako empatia klienta.

Empatia przyczynia się do budowania zaufania i emocjonalnej więzi między klientem a firmą, niezależnie od tego, czy klient miał pozytywne, negatywne czy obojętne doświadczenie.

Na przykład może pomóc przedstawicielowi pomocy technicznej w radzeniu sobie ze zdenerwowanym klientem.

Jednak empatia jest kluczowa we wszystkich zawodach, nie tylko tych, w których jest wymagana do radzenia sobie z rozgniewanymi lub zdenerwowanymi klientami. Raczej wszystkie stanowiska w firmie muszą ćwiczyć empatię klienta.

Aby być zorientowanym na klienta, firma musi zachęcać wszystkich, od menedżerów produktu po marketerów treści, do podejścia do wszystkiego, co robią, z perspektywy klienta. Wpajanie klientowi poczucia empatii w całej firmie może skutkować lepszymi produktami, lepszym doświadczeniem klienta i wyższym poziomem zadowolenia klienta.

Dowiedzieliśmy się, czym jest empatia klienta. Przeanalizujemy znaczenie i sposób, w jaki je zbudujesz w swojej organizacji.

Znaczenie empatii klienta

Istnieje wiele powodów, dla których zarówno nowe, jak i stare firmy muszą dbać o swoich klientów:

• Pozwala to zapewnić doskonałą obsługę klienta. Empatia klienta pomaga spojrzeć na sprawy z jego punktu widzenia, co pozwala zapewnić mu najlepszą możliwą obsługę.
• Sprawia, że ​​klient czuje się, jakby lepiej znał markę. Klienci są bardziej skłonni do pozostania przy Twojej marce, jeśli czują, że ich rozumiesz i zaspokajasz ich potrzeby.
• Pomoże Ci to sprzedać więcej. Jeśli wiesz, czego chcą i czego potrzebują Twoi klienci, możesz sprzedawać im więcej produktów i usług, które będą chcieli kupić.
• Może pomóc w zmniejszeniu obrotów. Klienci są mniej skłonni do odejścia, jeśli czują, że ich potrzeby są zaspokajane i są słyszani.

Jak zbudować empatię klienta?

Oczywiście empatia klienta nie pojawia się po prostu. Aby poznać swoich klientów, musisz poświęcić czas i wysiłek na zebranie odpowiednich informacji i spostrzeżeń przed ich wykorzystaniem. Oto kilka świetnych sposobów budowania empatii klientów dla Twojej organizacji:

• Odwiedź dział obsługi klienta

Klienci codziennie rozmawiają z działem obsługi klienta. Niemal każda skarga i pytanie, które ma klient, trafia do niego. Spędzając z nimi czas w okopach, możesz z bliska przyjrzeć się, przez co przechodzą klienci.

Jako menedżer produktu możesz co tydzień zarezerwować czas na obsługę kilku zgłoszeń do pomocy technicznej. Dostarczy Ci więcej informacji o tym, z czym klienci mają problemy. Zawsze możesz poprosić współpracowników o opinie klientów, ale nie ma nic lepszego niż słuchanie ich bezpośrednio ze źródła.

Odcinając pośredników, możesz „odczuć ból” tych, którzy mają problemy, dając lepsze wyobrażenie o tym, z czym klienci często mają kłopoty. Nawet jeśli nie jesteś aktywnie zaangażowany, otrzymywanie podsumowań i statystyk od wsparcia to świetny sposób na zwrócenie uwagi całej organizacji na problematyczne obszary.

Należy zauważyć, że ta metoda jest tak dobra w budowaniu empatii dla klientów, że niektóre firmy wymagają nawet od wszystkich pracowników, aby poświęcili trochę czasu na odpowiadanie na zgłoszenia do pomocy technicznej. Jeśli więc chcesz, aby wszyscy w Twojej organizacji bardziej dbali o klientów, możesz od czasu do czasu zlecić im pracę nad niektórymi biletami pomocy technicznej.

• Porozmawiaj ze swoimi klientami

Obsługa klienta zazwyczaj postrzega reklamację jako problem, który należy rozwiązać. W związku z tym nie zauważamy osoby stojącej za wiadomością e-mail lub wiadomością czatu; zamiast tego postrzegamy to jedynie jako przeszkodę. Trochę zimno.

Poświęć czas na interakcję z prawdziwymi ludźmi, a nie tylko na czytanie ich słów na ekranie. Nawet w nieformalnych interakcjach możemy dowiedzieć się więcej szczegółów, które pomogą nam zrozumieć, jak naprawdę są zdenerwowani, zirytowani, wściekli lub skonfliktowani. Z tego powodu nadal wymagane są uczciwe rozmowy z klientami.

Dodatkowo zadawanie pytań otwartych zachęca do mnóstwa różnych przemyśleń i informacji. Nigdy nie wiesz, jakie perełki wiedzy mogą się pojawić, gdy przestaniesz mówić i zaczniesz słuchać klientów, nawet jeśli większość z nich może nie mieć znaczenia.

Jeśli te dyskusje mogą odbywać się twarzą w twarz, będziesz miał dodatkową zaletę, że będziesz w stanie zinterpretować ich język ciała i reakcje twarzy. Te niepozorne wskazówki są trudne do wykrycia w wiadomościach e-mail lub postach na forum, ale mogą wiele ujawnić na temat nastroju klienta.

• Pytaj użytkowników o problemy, a nie rozwiązania

Klienci często mają świetne pomysły, ale rozwijanie strategii produktowej to nie ich praca. Zamiast pytać, czego chcą, dowiedz się, co dzieje się w ich życiu. Co chcą zrobić, co ich powstrzymuje, co ich niepokoi i co sprawia, że ​​są szczęśliwi?

Nie możesz i nie powinieneś oczekiwać, że klient zaprojektuje Twój produkt. Twoim zadaniem jest zbieranie informacji zwrotnych z wielu różnych miejsc i odkrywanie, co to wszystko oznacza, abyś mógł podejmować decyzje. Jeśli pozwolisz każdemu klientowi wybrać swoje wdrożenie, otrzymasz produkt, który uszczęśliwi tylko jedną osobę.

Również w tym przypadku pomocne mogą być prototypy. Dawanie klientom więcej niż jednej rzeczy, na którą powinni odpowiedzieć, zamiast oczekiwać, że udzielą w pełni sformułowanej odpowiedzi, to kolejny sposób na dowiedzenie się, co działa, a co nie.

• Wyjdź z budynku

Empatia klienta nie jest nowym pomysłem dla menedżerów produktu, ale nie możemy wystarczająco podkreślić, jak ważne jest wyjście z biura i zdobycie doświadczenia w realnym świecie. Odwiedzenie klientów i zobaczenie, jak korzystają z Twojego produktu w swoim „naturalnym” środowisku, może być bardzo otwierające.

Pokazuje, jak produkt wpasowuje się w szerszy obraz życia i przepływu pracy klientów. Pozwala również określić, co współpracownicy i rówieśnicy myślą o produkcie i jak to na nich wpływa.

• Przeglądaj dane

Narzędzia takie jak Google Analytics mogą pokazać klientom, co robią, korzystając z Twojego produktu. Poszczególne historie są świetne, ale w analityce często można znaleźć inne bomby prawdy. Oto, gdzie liczby mogą pokazać, że empatykami mają być ważne trendy.

Na przykład sposoby, jakie zaplanowałeś dla użytkowników, aby dostać się z punktu A do punktu B, mogą nie być tym, w jaki się tam dostają. A może wiele osób klika przycisk „wstecz” po kliknięciu określonego linku, co może oznaczać, że jest mylący lub mylący.

Zobaczenie tych wzorców może pomóc w ustaleniu, dlaczego klienci się denerwują lub dlaczego nie znajdują i nie używają niektórych funkcji tak często, jak się spodziewałeś.

• Nie zadowalaj się satysfakcjonującym

„Dobry” nie oznacza „wystarczająco dobry” przy tworzeniu świetnego produktu. Produkt, który działa i uszczęśliwia ludzi, to nie to samo. Proś klientów, aby podzielili się swoimi przemyśleniami i uczuciami.

• Twórz persony, które są kompletne

Zbyt często persony dotyczą tylko produktu, dla którego zostały stworzone. Twoi klienci to prawdziwi ludzie, więc Twoje persony powinny opierać się na ludziach, którzy są czymś więcej niż tylko ich pracą lub wyborem stylu życia.

Rozmowy, które prowadzisz z prawdziwymi klientami, a nie tylko z mężczyznami i kobietami, których rysujesz na tablicy, mogą pomóc tym osobom rozwijać się i zmieniać.

• Bądź swoim własnym klientem

Jeśli nie próbujesz używać swojego produktu, nie ma szybszego sposobu na wzbudzenie empatii klientów. Jeśli wiesz, jak to działa i co powinno robić, możesz sobie wyobrazić, jak czuje się klient, gdy napotkasz problemy lub utkniesz.

Wniosek

Empatia klienta jest niezbędna każdej firmie, która chce zapewnić swoim klientom doskonałe wrażenia. Znając swoich klientów i patrząc na rzeczy z ich punktu widzenia, możesz zapewnić im doświadczenie, które odpowiada ich potrzebom i pragnieniom.

Jako firma masz szansę uczynić czyjś dzień lepszym, traktując go z troską i szacunkiem. Zrozum, że Twoi klienci mogą przechodzić trudne chwile i upewnij się, że Twoi pracownicy o tym wiedzą. Przygotuje grunt pod bardziej empatyczne interakcje.

Zrozumienie, w jaki sposób empatia klienta wpływa na Twoją firmę, wyróżni Cię na tle konkurencji, wzmocni relacje z klientami i zwiększy Twoje zyski.

Jeśli masz problemy z pokazywaniem klientom, że Ci zależy, być może nadszedł czas, aby znaleźć mentora. Mamy QuestionPro CX, które pomogą Ci rozwinąć Twój biznes.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA