Эмпатия клиентов: что это такое, важность и как ее развивать

Эмпатия — это понимание и разделение чувств другого человека. Это значит поставить себя на место другого человека и посмотреть на проблему с его точки зрения.

Эмпатия к клиентам — важный инструмент бизнеса. Если вы можете зацепить покупателя, сделав для него ценный продукт в повседневной жизни, у вас есть рецепт успеха.

Это важно для культуры, ориентированной на компанию. Без эмпатии сотрудники сосредоточатся на своих проблемах, а не на клиентах. Они создают слишком сложные продукты, основываясь на том, что они хотят купить, а не на том, что нужно клиентам. И они не понимают эмоционального контекста ваших клиентов.

В этом блоге мы обсудим сочувствие к клиентам, почему оно важно для вашей организации и как вы можете его развить. Продолжайте читать, чтобы узнать больше.

Что такое эмпатия клиентов?

Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, вы должны быть в состоянии поставить себя на место клиентов и понять их проблемы. Это ваша способность как компании понимать, через что проходит клиент при использовании ваших товаров или услуг. Понимание вещей с точки зрения клиента известно как сопереживание клиенту.

Эмпатия способствует развитию доверия и эмоциональной связи между клиентом и бизнесом, независимо от того, был ли у клиента положительный, отрицательный или безразличный опыт.

Например, он может помочь представителю службы поддержки справиться с рассерженным клиентом.

Однако эмпатия имеет решающее значение во всех профессиях, а не только в тех, где требуется иметь дело с разгневанными или расстроенными клиентами. Скорее, все должности в бизнесе должны практиковать сочувствие к клиентам.

Чтобы быть ориентированной на клиента, фирма должна поощрять всех, от менеджеров по продукту до контент-маркетологов, подходить ко всему, что они делают, с точки зрения клиента. Воспитание чувства сочувствия к клиенту во всей компании может привести к созданию более качественных продуктов, улучшению качества обслуживания клиентов и более высокому уровню удовлетворенности клиентов.

Мы узнали, что такое эмпатия к клиентам. Мы рассмотрим важность и то, как вы будете строить ее в своей организации.

Важность сопереживания клиентов

Есть много причин, по которым как новые, так и старые компании должны заботиться о своих клиентах:

• Это позволяет обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Эмпатия к клиентам помогает вам смотреть на вещи с точки зрения клиентов, что позволяет вам предоставлять им наилучшее обслуживание.
• Это заставляет клиента чувствовать, что он лучше знает бренд. Клиенты с большей вероятностью будут придерживаться вашего бренда, если они будут чувствовать, что вы понимаете их и удовлетворяете их потребности.
• Это может помочь вам продавать больше. Если вы знаете, чего хотят ваши клиенты и в чем они нуждаются, вы можете продавать им больше товаров и услуг, которые они захотят купить.
• Это может помочь вам сократить оборот. Клиенты с меньшей вероятностью уйдут, если они чувствуют, что их потребности удовлетворяются и их слышат.

Как вы можете развить эмпатию к клиентам?

Сочувствие к клиенту, конечно, не происходит само собой. Чтобы узнать своих клиентов, вы должны потратить время и усилия на сбор соответствующей информации и идей, прежде чем использовать их. Вот несколько отличных способов вызвать у клиентов эмпатию к вашей организации:

• Посетите службу поддержки клиентов

Клиенты разговаривают с вашим отделом обслуживания клиентов каждый день. Почти каждая жалоба и вопрос, который есть у клиента, доводится до них. Проведя время с ними в окопах, вы сможете ближе взглянуть на то, через что проходят клиенты.

Как менеджер по продукту, вы можете каждую неделю выделять время для обработки нескольких запросов в службу поддержки. Это даст вам больше информации о том, с чем у клиентов возникают проблемы. Вы всегда можете спросить своих коллег об отзывах клиентов, но нет ничего лучше, чем услышать их прямо из источника.

Устранив посредников, вы сможете «почувствовать боль» тех, у кого возникают проблемы, что даст вам лучшее представление о том, с чем у клиентов часто возникают проблемы. Даже если вы не принимаете активного участия, получение сводок и статистики от службы поддержки — отличный способ привлечь внимание всей организации к проблемным областям.

Важно отметить, что этот метод настолько хорош для создания эмпатии к клиентам, что некоторые компании даже требуют, чтобы все сотрудники тратили некоторое время на ответы на запросы в службу поддержки. Итак, если вы хотите, чтобы все в вашей организации больше заботились о клиентах, вы можете время от времени заставлять их работать над некоторыми обращениями в службу поддержки.

• Говорите со своими клиентами

Служба поддержки клиентов обычно рассматривает жалобу как проблему, которую необходимо решить. В свете этого мы не замечаем человека, стоящего за электронным письмом или сообщением в чате; вместо этого мы просто воспринимаем это как препятствие. Немного холодно.

Проводите время, общаясь с реальными людьми, а не просто читая их слова на экране. Даже в неформальном общении мы можем узнать больше деталей, которые помогут нам понять, насколько они расстроены, раздражены, разъярены или конфликтны на самом деле. По этой причине по-прежнему необходимы честные разговоры с клиентами.

Кроме того, задавание открытых вопросов предлагает множество различных мыслей и информации. Вы никогда не знаете, какие жемчужины знаний могут появиться, когда вы перестанете говорить и начнете слушать клиентов, даже если большая часть из них может быть неактуальна.

Если эти обсуждения могут происходить лицом к лицу, у вас будет дополнительное преимущество, заключающееся в том, что вы сможете интерпретировать их язык тела и реакцию лица. Эти незаметные намеки сложно обнаружить в электронных письмах или сообщениях на форуме, но они могут многое рассказать о настроении клиента.

• Спрашивайте пользователей о проблемах, а не о решениях

У клиентов часто есть отличные идеи, но разработка стратегии вашего продукта не входит в их обязанности. Вместо того, чтобы спрашивать, чего они хотят, узнайте, что происходит в их жизни. Что они хотят делать, что их останавливает, что их беспокоит и что делает их счастливыми?

Вы не можете и не должны ожидать, что клиент создаст ваш продукт. Ваша задача — получить отзывы из разных мест и выяснить, что все это значит, чтобы вы могли принимать решения. Если вы позволите каждому клиенту выбирать свою реализацию, вы получите продукт, который сделает счастливым только одного человека.

Также в этом случае могут помочь прототипы. Предоставление клиентам более чем одного ответа вместо того, чтобы ожидать, что они дадут полностью сформированный ответ, — это еще один способ узнать, что работает, а что нет.

• Выйти из здания

Эмпатия к клиентам — не новая идея для продакт-менеджеров, но мы не можем не подчеркнуть, насколько важно выйти из офиса и получить некоторый опыт в реальном мире. Посетить клиентов и увидеть, как они используют ваш продукт в своей «естественной» среде, может быть очень интересно.

Он показывает, как продукт вписывается в общую картину жизни и рабочих процессов клиентов. Это также позволяет вам определить, что коллеги и коллеги думают о продукте и как он на них влияет.

• Исследуйте данные

Такие инструменты, как Google Analytics, могут показать клиентам, что они делают с вашим продуктом. Отдельные истории — это здорово, но в аналитике часто можно найти и другие бомбы правды. Вот где цифры могут показать важные тенденции для будущих эмпатов.

Например, способы, которые вы запланировали для пользователей, чтобы добраться из пункта А в пункт Б, могут не совпадать с тем, как они туда доберутся. Или, может быть, многие люди нажимают кнопку «Назад» после перехода по определенной ссылке, что может означать, что она сбивает с толку или вводит в заблуждение.

Наблюдение за этими шаблонами может помочь вам понять, почему клиенты злятся или почему они не находят и не используют определенные функции так часто, как вы думали.

• Не соглашайтесь на удовлетворительное

«Хорошо» не значит «достаточно хорошо» при создании отличного продукта. Продукт, который работает и делает людей счастливыми, — это не одно и то же. Продолжайте просить клиентов поделиться своими мыслями и чувствами.

• Создавайте законченные образы

Слишком часто персонажи озабочены только тем продуктом, для которого они были созданы. Ваши клиенты — реальные люди, поэтому ваши персонажи должны основываться на людях, которые представляют собой нечто большее, чем просто их работа или образ жизни.

Разговоры, которые вы ведете с реальными клиентами, а не только с подставными мужчинами и женщинами, которых вы рисуете на доске, могут помочь этим личностям расти и меняться.

• Будьте своим собственным клиентом

Если вы не пытаетесь использовать свой продукт, нет более быстрого способа вызвать сопереживание клиентов. Если вы знаете, как он работает и что он должен делать, вы можете представить, что чувствует клиент, если вы столкнетесь с проблемами или застрянете.

Вывод

Эмпатия к клиентам необходима для любой компании, которая хочет предоставить своим клиентам отличный опыт. Зная своих клиентов и видя вещи с их точки зрения, вы можете дать им опыт, который соответствует их потребностям и желаниям.

Как бизнес, у вас есть шанс сделать чей-то день лучше, обращаясь с ним с заботой и уважением. Признайте, что ваши клиенты могут переживать трудные времена, и убедитесь, что ваши сотрудники знают об этом. Это подготовит почву для более чутких взаимодействий.

Понимание того, как эмпатия клиентов влияет на ваш бизнес, выделит вас на фоне конкурентов, укрепит ваши отношения с клиентами и увеличит вашу прибыль.

Если у вас возникли проблемы с тем, чтобы показать клиентам, что вы заботитесь о них, возможно, пришло время найти наставника. У нас есть QuestionPro CX, который может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ