ความเห็นอกเห็นใจลูกค้า: ความสำคัญและวิธีสร้างคืออะไร

การเอาใจใส่คือการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของผู้อื่น มันหมายถึงการเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของคนอื่นและมองปัญหาจากมุมมองของพวกเขา

การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่สำคัญ หากคุณสามารถดึงดูดผู้ซื้อด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าในชีวิตประจำวันของพวกเขา คุณมีสูตรสำเร็จ

มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นบริษัท หากปราศจากความเห็นอกเห็นใจ พนักงานจะให้ความสำคัญกับปัญหาแทนลูกค้า พวกเขาสร้างผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนเกินไปโดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขาต้องการซื้อมากกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และพวกเขาไม่เข้าใจบริบททางอารมณ์ของลูกค้าของคุณ

บล็อกนี้จะกล่าวถึงความเห็นอกเห็นใจของลูกค้า เหตุใดจึงสำคัญสำหรับองค์กรของคุณ และคุณจะสร้างได้อย่างไร อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

การเอาใจใส่ลูกค้าคืออะไร?

เพื่อให้การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ คุณต้องสามารถใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าและเข้าใจปัญหาของพวกเขา เป็นความสามารถของคุณในฐานะบริษัทที่จะเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อใช้สินค้าหรือบริการของคุณ การทำความเข้าใจสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าเรียกว่าความเห็นอกเห็นใจลูกค้า

ความเห็นอกเห็นใจก่อให้เกิดการพัฒนาความไว้วางใจและความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ ไม่ว่าลูกค้าจะมีประสบการณ์เชิงบวก เชิงลบ หรือไม่แยแสก็ตาม

ตัวอย่างเช่น สามารถช่วยเหลือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธเคือง

อย่างไรก็ตาม ความเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งสำคัญในทุกอาชีพ ไม่เพียงแต่เฉพาะงานที่ต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธหรือไม่พอใจเท่านั้น แต่ทุกตำแหน่งในธุรกิจจำเป็นต้องฝึกความเห็นอกเห็นใจลูกค้า

เพื่อให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง บริษัทต้องสนับสนุนให้ทุกคน ตั้งแต่ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ไปจนถึงนักการตลาดเนื้อหา ให้เข้าถึงทุกสิ่งที่พวกเขาทำจากมุมมองของลูกค้า การปลูกฝังความรู้สึกเห็นอกเห็นใจลูกค้าทั่วทั้งบริษัทอาจส่งผลให้มีผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น และความสุขของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

เราได้เรียนรู้ว่าการเอาใจใส่ลูกค้าคืออะไร เราจะพูดถึงความสำคัญและวิธีที่คุณจะสร้างมันขึ้นมาในองค์กรของคุณ

ความสำคัญของการเอาใจใส่ลูกค้า

มีเหตุผลมากมายที่ธุรกิจทั้งเก่าและใหม่ต้องใส่ใจลูกค้าของตน:

• ช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ การเอาใจใส่ลูกค้าช่วยให้คุณเห็นสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้า ซึ่งทำให้คุณสามารถให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้
• ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนรู้จักแบรนด์มากขึ้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์ของคุณมากขึ้นหากพวกเขารู้สึกว่าคุณเข้าใจและตอบสนองความต้องการของพวกเขา
• สามารถช่วยให้คุณขายได้มากขึ้น หากคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและต้องการอะไร คุณสามารถขายผลิตภัณฑ์และบริการให้พวกเขามากขึ้นที่พวกเขาต้องการซื้อได้
• มันสามารถช่วยให้คุณลดการหมุนเวียน ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะออกจากร้านน้อยลงหากพวกเขารู้สึกว่าได้รับการตอบรับความต้องการและได้รับการรับฟัง

คุณจะสร้างความเห็นอกเห็นใจลูกค้าได้อย่างไร

การเอาใจใส่ลูกค้าไม่เพียงแค่เกิดขึ้นแน่นอน ในการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ คุณต้องใช้เวลาและความพยายามในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องและข้อมูลเชิงลึกก่อนนำไปใช้ ต่อไปนี้คือวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความเห็นอกเห็นใจลูกค้าสำหรับองค์กรของคุณ:

• เยี่ยมชมฝ่ายบริการลูกค้า

ลูกค้าพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณทุกวัน เกือบทุกข้อร้องเรียนและคำถามที่ลูกค้าได้รับมา การใช้เวลากับพวกเขาในสนามเพลาะสามารถช่วยให้คุณมองเห็นสิ่งที่ลูกค้าต้องเผชิญอย่างใกล้ชิด

ในฐานะผู้จัดการผลิตภัณฑ์ คุณอาจต้องการจัดสรรเวลาในแต่ละสัปดาห์เพื่อจัดการตั๋วสนับสนุนสองสามใบ จะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังประสบปัญหา คุณสามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าจากเพื่อนร่วมงานได้ตลอดเวลา แต่ไม่มีอะไรที่เหมือนกับการได้ยินจากแหล่งที่มาโดยตรง

การตัดพ่อค้าคนกลางออกไป คุณจะ "รู้สึกเจ็บปวด" กับผู้ที่มีปัญหา ทำให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ามักประสบปัญหา แม้ว่าคุณจะไม่ได้มีส่วนร่วมอย่างจริงจัง แต่การได้รับข้อมูลสรุปและสถิติจากฝ่ายสนับสนุนเป็นวิธีที่ดีในการนำประเด็นปัญหาไปสู่ความสนใจของทั้งองค์กร

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าวิธีนี้เป็นวิธีที่ดีในการสร้างความเห็นอกเห็นใจลูกค้า ซึ่งบางบริษัทต้องการให้พนักงานทุกคนใช้เวลาในการตอบตั๋วสนับสนุน ดังนั้น ถ้าคุณต้องการให้ทุกคนในองค์กรของคุณใส่ใจลูกค้ามากขึ้น คุณสามารถให้พวกเขาทำงานกับตั๋วการสนับสนุนได้เป็นครั้งคราว

• พูดคุยกับลูกค้าของคุณ

ฝ่ายบริการลูกค้ามักมองว่าการร้องเรียนเป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข ด้วยเหตุนี้ เราไม่สังเกตเห็นบุคคลที่อยู่เบื้องหลังอีเมลหรือข้อความแชท แต่เราแค่มองว่ามันเป็นสิ่งกีดขวางบนถนน อากาศหนาวไปหน่อย

ใช้เวลาโต้ตอบกับคนจริงๆ มากกว่าแค่อ่านคำพูดของพวกเขาบนหน้าจอ แม้แต่ในการโต้ตอบที่ไม่เป็นทางการ เราสามารถเรียนรู้รายละเอียดเพิ่มเติมที่ช่วยให้เราเข้าใจว่าจริงๆ แล้วพวกเขาอารมณ์เสีย หงุดหงิด โกรธจัด หรือขัดแย้งกันเพียงใด การสนทนาอย่างตรงไปตรงมากับลูกค้ายังคงจำเป็นด้วยเหตุนี้

นอกจากนี้ การถามคำถามปลายเปิดเป็นการเชื้อเชิญความคิดและข้อมูลต่างๆ มากมาย คุณไม่มีทางรู้ได้เลยว่าไข่มุกแห่งความรู้อะไรจะเกิดขึ้นเมื่อคุณหยุดพูดและเริ่มฟังลูกค้า แม้ว่าส่วนใหญ่อาจไม่เกี่ยวข้องกันก็ตาม

หากการสนทนาเหล่านี้เกิดขึ้นแบบเห็นหน้ากัน คุณจะมีข้อได้เปรียบเพิ่มเติมในการตีความภาษากายและปฏิกิริยาทางใบหน้าของพวกเขา คำใบ้ที่ไม่เด่นเหล่านี้ตรวจจับได้ยากในอีเมลหรือโพสต์ในฟอรัม แต่สามารถเปิดเผยอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก

• ถามผู้ใช้เกี่ยวกับปัญหา ไม่ใช่วิธีแก้ไข

ลูกค้ามักจะมีความคิดที่ดี แต่การพัฒนากลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ใช่หน้าที่ของพวกเขา แทนที่จะถามว่าพวกเขาต้องการอะไร ให้ค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้นในชีวิตของพวกเขา พวกเขาต้องการทำอะไร อะไรที่หยุดพวกเขา อะไรที่รบกวนจิตใจพวกเขา และอะไรที่ทำให้พวกเขามีความสุข?

คุณไม่สามารถและไม่ควรคาดหวังให้ลูกค้าออกแบบผลิตภัณฑ์ของคุณ เป็นหน้าที่ของคุณที่จะได้รับคำติชมจากสถานที่ต่างๆ และค้นหาว่าทั้งหมดนี้หมายความว่าอย่างไร เพื่อให้คุณตัดสินใจได้ หากคุณปล่อยให้ลูกค้าแต่ละรายเลือกการนำไปใช้ คุณก็จะได้ผลิตภัณฑ์ที่ทำให้คนเพียงคนเดียวมีความสุขเท่านั้น

นอกจากนี้ ในกรณีนี้ ต้นแบบยังมีประโยชน์อีกด้วย การให้คำตอบแก่ลูกค้ามากกว่า 1 อย่าง แทนที่จะคาดหวังว่าพวกเขาจะให้คำตอบที่มีรูปแบบครบถ้วนเป็นอีกวิธีหนึ่งในการเรียนรู้ว่าอะไรได้ผลและไม่ได้ผล

• ออกจากอาคาร

การเอาใจใส่ลูกค้าไม่ใช่แนวคิดใหม่สำหรับผู้จัดการผลิตภัณฑ์ แต่เราไม่สามารถเน้นได้เพียงพอว่าการออกจากสำนักงานและหาประสบการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงมีความสำคัญเพียงใด การเยี่ยมชมลูกค้าและดูว่าพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรในสภาพแวดล้อมที่ "เป็นธรรมชาติ" อาจเป็นเรื่องน่ายินดี

แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์สอดคล้องกับภาพรวมชีวิตและขั้นตอนการทำงานของลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าเพื่อนร่วมงานและเพื่อนร่วมงานคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และผลกระทบต่อพวกเขาอย่างไร

• สำรวจข้อมูล

เครื่องมืออย่าง Google Analytics สามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณทำอะไร เรื่องราวแต่ละเรื่องนั้นยอดเยี่ยม แต่คุณมักจะพบระเบิดความจริงอื่นๆ ในการวิเคราะห์ นี่คือจุดที่ตัวเลขสามารถแสดงแนวโน้มที่สำคัญของผู้เห็นอกเห็นใจได้

ตัวอย่างเช่น วิธีที่คุณวางแผนให้ผู้ใช้เดินทางจากจุด A ไปยังจุด B อาจไม่ใช่วิธีที่พวกเขาไปถึงจุดนั้น หรืออาจมีหลายคนกดปุ่ม "ย้อนกลับ" หลังจากคลิกลิงก์ใดลิงก์หนึ่ง ซึ่งอาจทำให้สับสนหรือทำให้เข้าใจผิด

การเห็นรูปแบบเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจได้ว่าทำไมลูกค้าถึงโกรธ หรือทำไมพวกเขาไม่ค้นหาและใช้คุณลักษณะบางอย่างได้บ่อยเท่าที่คุณคิด

• อย่าพึ่งพอใจ

“ดี” ไม่ใช่ “ดีพอ” เมื่อทำผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม ผลิตภัณฑ์ที่ทำงานและทำให้คนมีความสุขไม่ใช่สิ่งเดียวกัน ขอให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดและความรู้สึกของพวกเขา

• สร้างบุคลิกที่สมบูรณ์

บ่อยครั้ง บุคลิกเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาทำขึ้นเท่านั้น ลูกค้าของคุณคือคนจริงๆ ดังนั้นบุคลิกของคุณควรอิงจากผู้ที่เป็นมากกว่าแค่งานหรือทางเลือกในการใช้ชีวิต

การสนทนาที่คุณมีกับลูกค้าจริง ไม่ใช่แค่ผู้ชายและผู้หญิงฟางที่คุณวาดบนกระดานไวท์บอร์ด สามารถช่วยบุคคลเหล่านี้เติบโตและเปลี่ยนแปลงได้

• เป็นลูกค้าของคุณเอง

หากคุณไม่ได้พยายามใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่มีทางไหนที่เร็วไปกว่านี้ในการทำให้ลูกค้ามีความเห็นอกเห็นใจ หากคุณรู้วิธีการทำงานและควรทำอย่างไร คุณสามารถจินตนาการได้ว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรหากคุณประสบปัญหาหรือติดขัด

บทสรุป

การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า การรู้จักลูกค้าของคุณและเห็นสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของพวกเขา คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่เหมาะสมกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้

ในฐานะธุรกิจ คุณมีโอกาสที่จะทำให้วันของใครบางคนดีขึ้นด้วยการปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเอาใจใส่และให้เกียรติ รับรู้ว่าลูกค้าของคุณอาจต้องเผชิญกับช่วงเวลาที่ยากลำบาก และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณทราบเรื่องนี้ มันจะกำหนดเวทีสำหรับการโต้ตอบที่เอาใจใส่มากขึ้น

การทำความเข้าใจว่าความเห็นอกเห็นใจของลูกค้าส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร จะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง กระชับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า และเพิ่มผลกำไรของคุณ

หากคุณมีปัญหาในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใย อาจถึงเวลาหาที่ปรึกษา เรามี QuestionPro CX ที่สามารถช่วยให้คุณเติบโตทางธุรกิจได้

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี