Kundenempathie: Was es ist, Bedeutung und wie man es aufbaut

Empathie bedeutet, die Gefühle eines anderen zu verstehen und zu teilen. Es bedeutet, sich in die Lage einer anderen Person zu versetzen und ein Problem aus ihrer Sicht zu betrachten.

Kundenempathie ist ein wichtiges Geschäftsinstrument. Wenn Sie einen Käufer an sich binden können, indem Sie ein wertvolles Produkt für ihn in seinem täglichen Leben herstellen, haben Sie ein Erfolgsrezept.

Es ist wesentlich für eine unternehmensorientierte Kultur. Ohne Empathie konzentrieren sich die Mitarbeiter auf ihre Probleme statt auf ihre Kunden. Sie bauen zu komplizierte Produkte auf der Grundlage dessen, was sie kaufen möchten, und nicht auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse. Und sie verstehen den emotionalen Kontext Ihrer Kunden nicht.

In diesem Blog geht es um Kundenempathie, warum sie für Ihr Unternehmen wichtig ist und wie Sie sie aufbauen können. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Was ist Kundenempathie?

Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und seine Probleme verstehen können. Es ist Ihre Fähigkeit als Unternehmen zu verstehen, was ein Kunde durchmacht, wenn er Ihre Waren oder Dienstleistungen nutzt. Die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu verstehen, wird als Kundenempathie bezeichnet.

Empathie trägt dazu bei, Vertrauen und eine emotionale Bindung zwischen einem Kunden und dem Unternehmen aufzubauen, unabhängig davon, ob der Kunde eine positive, negative oder gleichgültige Erfahrung gemacht hat.

Beispielsweise kann es einem Supportmitarbeiter dabei helfen, mit einem verärgerten Kunden umzugehen.

Empathie ist jedoch in allen Berufen von entscheidender Bedeutung, nicht nur dort, wo es erforderlich ist, mit verärgerten oder verärgerten Kunden umzugehen. Vielmehr müssen alle Positionen innerhalb eines Unternehmens Kundenempathie üben.

Um kundenorientiert zu sein, muss ein Unternehmen alle, vom Produktmanager bis zum Content-Vermarkter, ermutigen, alles, was sie tun, aus der Perspektive des Kunden anzugehen. Ein Gefühl der Empathie für den Kunden im gesamten Unternehmen zu vermitteln, kann zu besseren Produkten, einem besseren Kundenerlebnis und einer höheren Kundenzufriedenheit führen.

Wir haben gelernt, was Kundenempathie ist. Wir gehen durch die Bedeutung und wie Sie sie in Ihrer Organisation aufbauen werden.

Bedeutung der Kundenempathie

Es gibt viele Gründe, warum sowohl neue als auch alte Unternehmen sich um ihre Kunden kümmern müssen:

• Es ermöglicht Ihnen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Kundenempathie hilft Ihnen, die Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen, wodurch Sie ihm den bestmöglichen Service bieten können.
• Das gibt dem Kunden das Gefühl, die Marke besser zu kennen. Kunden bleiben eher bei Ihrer Marke, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie sie verstehen und ihre Bedürfnisse erfüllen.
• Es könnte Ihnen helfen, mehr zu verkaufen. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wollen und was sie brauchen, können Sie ihnen mehr Produkte und Dienstleistungen verkaufen, die sie kaufen möchten.
• Es kann Ihnen helfen, den Umsatz zu reduzieren. Es ist weniger wahrscheinlich, dass Kunden gehen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden und sie gehört werden.

Wie können Sie Kundenempathie aufbauen?

Kundenempathie kommt natürlich nicht von ungefähr. Um Ihre Kunden kennenzulernen, müssen Sie Zeit und Mühe investieren, um relevante Informationen und Erkenntnisse zu sammeln, bevor Sie sie nutzen. Hier sind einige großartige Möglichkeiten, um Kundenempathie für Ihr Unternehmen aufzubauen:

• Besuchen Sie den Kundendienst

Kunden sprechen jeden Tag mit Ihrer Kundendienstabteilung. Fast jede Beschwerde und Frage, die ein Kunde hat, wird zu ihnen gebracht. Wenn Sie Zeit mit ihnen in den Schützengräben verbringen, können Sie einen genauen Blick darauf werfen, was Kunden durchmachen.

Als Produktmanager möchten Sie vielleicht jede Woche Zeit einplanen, um ein paar Support-Tickets zu bearbeiten. Es wird Ihnen mehr Informationen darüber geben, womit Kunden Probleme haben. Sie können Ihre Kollegen jederzeit um Kundenfeedback bitten, aber es gibt nichts Schöneres, als es direkt von der Quelle zu hören.

Indem Sie die Zwischenhändler ausschalten, können Sie den Schmerz derer „spüren“, die Probleme haben, und erhalten eine bessere Vorstellung davon, womit Kunden häufig in Schwierigkeiten geraten. Selbst wenn Sie nicht aktiv beteiligt sind, ist das Abrufen von Zusammenfassungen und Statistiken vom Support eine großartige Möglichkeit, die Aufmerksamkeit der gesamten Organisation auf Problembereiche zu lenken.

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Methode so gut darin ist, Empathie für Kunden aufzubauen, dass einige Unternehmen sogar verlangen, dass alle Mitarbeiter einige Zeit damit verbringen, Support-Tickets zu beantworten. Wenn Sie also möchten, dass sich alle in Ihrer Organisation mehr um die Kunden kümmern, können Sie sie von Zeit zu Zeit an einigen Support-Tickets arbeiten lassen.

• Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Der Kundendienst betrachtet eine Beschwerde normalerweise als ein Problem, das gelöst werden muss. Vor diesem Hintergrund bemerken wir die Person hinter der E-Mail oder Chat-Nachricht nicht; Stattdessen nehmen wir es lediglich als Straßensperre wahr. Es ist ein bisschen kalt.

Verbringen Sie Zeit damit, mit echten Menschen zu interagieren, anstatt nur ihre Worte auf einem Bildschirm zu lesen. Sogar in informellen Interaktionen können wir mehr Details erfahren, die uns helfen zu verstehen, wie verärgert, irritiert, wütend oder widersprüchlich sie wirklich sind. Aus diesem Grund sind nach wie vor ehrliche Gespräche mit Kunden erforderlich.

Darüber hinaus lädt das Stellen offener Fragen zu einer Fülle verschiedener Gedanken und Informationen ein. Sie wissen nie, welche Wissensperlen auftauchen, wenn Sie aufhören zu reden und anfangen, Kunden zuzuhören, auch wenn das meiste davon vielleicht nicht relevant ist.

Wenn diese Diskussionen von Angesicht zu Angesicht stattfinden können, haben Sie den zusätzlichen Vorteil, dass Sie ihre Körpersprache und Gesichtsreaktionen interpretieren können. Diese unauffälligen Hinweise sind in E-Mails oder Forenbeiträgen schwer zu erkennen, können aber viel über die Stimmung eines Kunden verraten.

• Fragen Sie Benutzer nach Problemen, nicht nach Lösungen

Kunden haben oft tolle Ideen, aber die Entwicklung Ihrer Produktstrategie ist nicht ihre Aufgabe. Anstatt zu fragen, was sie wollen, finde heraus, was in ihrem Leben vor sich geht. Was wollen sie tun, was hindert sie daran, was stört sie und was macht sie glücklich?

Sie können und sollten nicht erwarten, dass ein Kunde Ihr Produkt gestaltet. Es ist Ihre Aufgabe, Feedback von vielen verschiedenen Stellen einzuholen und herauszufinden, was das alles bedeutet, damit Sie Entscheidungen treffen können. Lässt man jeden Kunden seine Umsetzung wählen, erhält man am Ende nur ein Produkt, das einen glücklich macht.

Auch hier können Prototypen hilfreich sein. Kunden mehr als eine Sache zu geben, auf die sie antworten können, anstatt von ihnen zu erwarten, dass sie eine vollständig formulierte Antwort geben, ist eine weitere Möglichkeit, um zu lernen, was funktioniert und was nicht.

• Verlasse das Gebäude

Kundenempathie ist keine neue Idee für Produktmanager, aber wir können nicht genug betonen, wie wichtig es ist, das Büro zu verlassen und Erfahrungen in der realen Welt zu sammeln. Es kann sehr aufschlussreich sein, Kunden zu besuchen und zu sehen, wie sie Ihr Produkt in ihrer „natürlichen“ Umgebung verwenden.

Es zeigt, wie sich das Produkt in das Gesamtbild des Lebens und der Arbeitsabläufe der Kunden einfügt. Außerdem können Sie feststellen, was Kollegen und Kollegen über das Produkt denken und wie es sie beeinflusst.

• Erkunden Sie die Daten

Tools wie Google Analytics können Kunden zeigen, was sie mit Ihrem Produkt tun. Einzelne Geschichten sind toll, aber in der Analytik findet man oft andere Wahrheitsbomben. Hier können die Zahlen wichtige Trends für zukünftige Empathisanten aufzeigen.

Die Art und Weise, wie Sie beispielsweise geplant haben, dass Benutzer von Punkt A nach Punkt B gelangen, ist möglicherweise nicht die Art und Weise, wie sie dorthin gelangen. Oder vielleicht klicken viele Leute auf die Schaltfläche „Zurück“, nachdem sie auf einen bestimmten Link geklickt haben, was bedeuten könnte, dass er verwirrend oder irreführend ist.

Wenn Sie diese Muster sehen, können Sie herausfinden, warum Kunden wütend werden oder warum sie bestimmte Funktionen nicht so oft finden und verwenden, wie Sie es sich vorgestellt haben.

• Geben Sie sich nicht mit zufriedenstellend zufrieden

„Gut“ ist nicht „gut genug“, wenn es darum geht, ein großartiges Produkt herzustellen. Ein Produkt, das funktioniert und Menschen glücklich macht, ist nicht dasselbe. Bitten Sie Kunden weiterhin, ihre Gedanken und Gefühle mitzuteilen.

• Erstellen Sie Personas, die vollständig sind

Zu oft beschäftigen sich Personas nur mit dem Produkt, für das sie gemacht wurden. Ihre Kunden sind echte Menschen, daher sollten Ihre Personas auf Menschen basieren, die mehr sind als nur ihre Jobs oder Lebensgewohnheiten.

Die Gespräche, die Sie mit echten Kunden führen, nicht nur die Strohmänner und -frauen, die Sie auf ein Whiteboard zeichnen, können diesen Personas helfen, zu wachsen und sich zu verändern.

• Seien Sie Ihr eigener Kunde

Wenn Sie nicht versuchen, Ihr Produkt zu verwenden, gibt es keinen schnelleren Weg, um die Kundenempathie in Gang zu bringen. Wenn Sie wissen, wie es funktioniert und was es tun soll, können Sie sich vorstellen, wie sich der Kunde fühlt, wenn Sie auf Probleme stoßen oder nicht weiterkommen.

Fazit

Kundenempathie ist für jedes Unternehmen unerlässlich, das seinen Kunden ein hervorragendes Erlebnis bieten möchte. Indem Sie Ihre Kunden kennen und die Dinge aus ihrer Sicht sehen, können Sie ihnen ein Erlebnis bieten, das ihren Bedürfnissen und Wünschen entspricht.

Als Unternehmen haben Sie die Möglichkeit, den Tag eines anderen zu verbessern, indem Sie ihn mit Sorgfalt und Respekt behandeln. Erkennen Sie, dass Ihre Kunden möglicherweise schwere Zeiten durchmachen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter dies wissen. Es wird die Bühne für empathischere Interaktionen bereiten.

Wenn Sie verstehen, wie sich Kundenempathie auf Ihr Unternehmen auswirkt, werden Sie sich von der Konkurrenz abheben, Ihre Beziehungen zu Kunden stärken und Ihren Gewinn steigern.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Kunden zu zeigen, dass Sie sich interessieren, ist es vielleicht an der Zeit, einen Mentor zu finden. Wir haben QuestionPro CX, das Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft auszubauen.

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