Empathie client : qu'est-ce que c'est, son importance et comment la développer

L'empathie consiste à comprendre et à partager les sentiments d'autrui. Cela signifie se mettre à la place d'une autre personne et considérer un problème de son point de vue.

L'empathie client est un outil commercial essentiel. Si vous pouvez accrocher un acheteur en lui fabriquant un produit de valeur dans sa vie quotidienne, vous avez la recette du succès.

Il est essentiel à une culture d'entreprise. Sans empathie, les employés se concentreront sur leurs problèmes plutôt que sur leurs clients. Ils construisent des produits trop compliqués en fonction de ce qu'ils veulent acheter plutôt que des besoins des clients. Et ils ne comprennent pas le contexte émotionnel de vos clients.

Ce blog discutera de l'empathie client, pourquoi elle est importante pour votre organisation et comment vous pouvez la développer. Continuez à lire pour en savoir plus.

Qu'est-ce que l'empathie client ?

Pour fournir un excellent service client, vous devez être capable de vous mettre à la place des clients et de comprendre leurs problèmes. C'est votre capacité en tant qu'entreprise à comprendre ce que vit un client lorsqu'il utilise vos biens ou services. Comprendre les choses du point de vue du client est connu sous le nom d'empathie client.

L'empathie contribue à développer la confiance et un lien émotionnel entre un client et l'entreprise, que le client ait vécu une expérience positive, négative ou indifférente.

Par exemple, il peut aider un représentant du support à gérer un client en colère.

Cependant, l'empathie est cruciale dans toutes les professions, pas seulement celles où il est nécessaire de faire face à des clients en colère ou contrariés. Au contraire, tous les postes au sein d'une entreprise doivent pratiquer l'empathie envers les clients.

Pour être centrée sur le client, une entreprise doit encourager tout le monde, des chefs de produit aux spécialistes du marketing de contenu, à aborder tout ce qu'ils font du point de vue du client. Instiller un sentiment d'empathie pour le client dans toute une entreprise peut se traduire par de meilleurs produits, une meilleure expérience client et des niveaux plus élevés de satisfaction client.

Nous avons appris ce qu'est l'empathie client. Nous passerons en revue l'importance et comment vous allez l'intégrer dans votre organisation.

Importance de l'empathie client

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les nouvelles et les anciennes entreprises doivent se soucier de leurs clients :

• Il vous permet d'offrir un excellent service client. L'empathie client vous aide à voir les choses du point de vue du client, ce qui vous permet de lui offrir le meilleur service possible.
• Cela donne au client l'impression de mieux connaître la marque. Les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque s'ils ont l'impression que vous les comprenez et que vous répondez à leurs besoins.
• Cela pourrait vous aider à vendre plus. Si vous savez ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin, vous pouvez leur vendre plus de produits et de services qu'ils voudront acheter.
• Cela peut vous aider à réduire votre chiffre d'affaires. Les clients sont moins susceptibles de partir s'ils ont l'impression que leurs besoins sont satisfaits et qu'ils sont entendus.

Comment développer l'empathie client ?

L'empathie client ne se produit pas par hasard, bien sûr. Pour apprendre à connaître vos clients, vous devez consacrer du temps et des efforts pour recueillir des informations et des idées pertinentes avant de les utiliser. Voici quelques excellents moyens de développer l'empathie des clients pour votre organisation :

• Visitez le service client

Les clients parlent à votre service client tous les jours. Presque toutes les plaintes et questions d'un client lui sont soumises. Passer du temps avec eux dans les tranchées peut vous donner un aperçu de ce que vivent les clients.

En tant que chef de produit, vous souhaiterez peut-être réserver du temps chaque semaine pour gérer quelques tickets de support. Il vous donnera plus d'informations sur les problèmes rencontrés par les clients. Vous pouvez toujours demander à vos collègues les commentaires des clients, mais rien de tel que de les entendre directement de la source.

En éliminant les intermédiaires, vous pouvez « ressentir la douleur » de ceux qui ont des problèmes, ce qui vous donne une meilleure idée des problèmes que rencontrent souvent les clients. Même si vous n'êtes pas activement impliqué, obtenir des résumés et des statistiques de l'assistance est un excellent moyen d'attirer l'attention de l'ensemble de l'organisation sur les problèmes.

Il est important de noter que cette méthode est si efficace pour développer l'empathie envers les clients que certaines entreprises exigent même que tous les employés passent du temps à répondre aux tickets d'assistance. Ainsi, si vous souhaitez que tous les membres de votre organisation se soucient davantage des clients, vous pouvez les faire travailler sur certains tickets de support de temps en temps.

• Parlez avec vos clients

Le service client considère généralement une plainte comme un problème qui doit être résolu. À la lumière de cela, nous ne remarquons pas la personne derrière l'e-mail ou le message de chat ; au lieu de cela, nous le percevons simplement comme un barrage routier. Il fait un peu froid.

Passez du temps à interagir avec de vraies personnes plutôt que de simplement lire leurs mots sur un écran. Même dans les interactions informelles, nous pouvons apprendre plus de détails qui nous aident à comprendre à quel point ils sont bouleversés, irrités, furieux ou en conflit. Des conversations honnêtes avec les clients sont toujours nécessaires pour cette raison.

De plus, poser des questions ouvertes invite à une pléthore de pensées et d'informations différentes. Vous ne savez jamais quelles perles de connaissances pourraient faire surface lorsque vous arrêtez de parler et commencez à écouter les clients, même si la plupart d'entre elles ne sont peut-être pas pertinentes.

Si ces discussions peuvent avoir lieu en face à face, vous aurez l'avantage supplémentaire de pouvoir interpréter leur langage corporel et leurs réactions faciales. Ces indices discrets sont difficiles à détecter dans les e-mails ou les messages sur les forums, mais ils peuvent en dire long sur l'humeur d'un client.

• Interrogez les utilisateurs sur les problèmes, pas sur les solutions

Les clients ont souvent de bonnes idées, mais développer votre stratégie produit n'est pas leur travail. Au lieu de demander ce qu'ils veulent, découvrez ce qui se passe dans leur vie. Que veulent-ils faire, qu'est-ce qui les en empêche, qu'est-ce qui les dérange et qu'est-ce qui les rend heureux ?

Vous ne pouvez pas et ne devez pas vous attendre à ce qu'un client conçoive votre produit. C'est votre travail d'obtenir des commentaires de nombreux endroits différents et de comprendre ce que tout cela signifie afin que vous puissiez prendre des décisions. Si vous laissez chaque client choisir sa mise en œuvre, vous n'obtiendrez qu'un produit qui fait le bonheur d'une seule personne.

De plus, dans ce cas, des prototypes peuvent être utiles. Donner aux clients plus d'une chose à laquelle répondre au lieu de s'attendre à ce qu'ils fournissent une réponse complète est une autre façon d'apprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

• Sortez du bâtiment

L'empathie client n'est pas une idée nouvelle pour les chefs de produit, mais nous ne saurions trop insister sur l'importance de sortir du bureau et d'acquérir de l'expérience dans le monde réel. Il peut être très révélateur de rendre visite aux clients et de voir comment ils utilisent votre produit dans leur environnement « naturel ».

Il montre comment le produit s'intègre dans le tableau d'ensemble de la vie et des flux de travail des clients. Cela vous permet également de déterminer ce que les collègues et les pairs pensent du produit et comment cela les affecte.

• Explorer les données

Des outils comme Google Analytics peuvent montrer aux clients ce qu'ils font avec votre produit. Les histoires individuelles sont excellentes, mais vous pouvez souvent trouver d'autres bombes de vérité dans les analyses. C'est là que les chiffres peuvent montrer des tendances importantes pour les futurs empathiques.

Par exemple, les moyens que vous avez prévus pour que les utilisateurs se rendent d'un point A à un point B peuvent ne pas correspondre à la façon dont ils s'y rendent. Ou peut-être que de nombreuses personnes ont cliqué sur le bouton "Précédent" après avoir cliqué sur un lien spécifique, ce qui pourrait signifier qu'il est déroutant ou trompeur.

Voir ces modèles peut vous aider à comprendre pourquoi les clients se fâchent ou pourquoi ils ne trouvent pas et n'utilisent pas certaines fonctionnalités aussi souvent que vous le pensiez.

• Ne vous contentez pas de satisfaisant

"Bon" n'est pas "suffisamment bon" pour fabriquer un excellent produit. Un produit qui fonctionne et rend les gens heureux n'est pas la même chose. Continuez à demander aux clients de partager leurs pensées et leurs sentiments.

• Créez des personas complets

Trop souvent, les personas ne se préoccupent que du produit pour lequel ils ont été créés. Vos clients sont de vraies personnes, donc vos personnages doivent être basés sur des personnes qui sont plus que de simples choix de travail ou de style de vie.

Les conversations que vous avez avec de vrais clients, et pas seulement les hommes et les femmes de paille que vous dessinez sur un tableau blanc, peuvent aider ces personnages à grandir et à changer.

• Soyez votre propre client

Si vous n'essayez pas d'utiliser votre produit, il n'y a pas de moyen plus rapide d'obtenir l'empathie du client. Si vous savez comment cela fonctionne et ce qu'il doit faire, vous pouvez imaginer comment le client se sent si vous rencontrez des problèmes ou si vous êtes bloqué.

Conclusion

L'empathie client est essentielle pour toute entreprise qui souhaite offrir à ses clients une excellente expérience. En connaissant vos clients et en voyant les choses de leur point de vue, vous pouvez leur offrir une expérience qui correspond à leurs besoins et à leurs désirs.

En tant qu'entreprise, vous avez la possibilité d'améliorer la journée de quelqu'un en le traitant avec soin et respect. Reconnaissez que vos clients traversent peut-être des moments difficiles et assurez-vous que vos employés le savent. Cela préparera le terrain pour des interactions plus empathiques.

Comprendre comment l'empathie client affecte votre entreprise vous démarquera de la concurrence, renforcera vos relations avec les clients et augmentera vos résultats.

Si vous avez du mal à montrer aux clients que vous vous souciez d'eux, il est peut-être temps de trouver un mentor. Nous avons QuestionPro CX qui peut vous aider à développer votre entreprise.

EN SAVOIR PLUS ESSAI GRATUIT