客戶同理心：它是什麼、重要性以及如何建立

同理心是理解和分享他人的感受。 這意味著設身處地為他人著想，從他們的角度看待問題。

客戶同理心是一個重要的商業工具。 如果您可以通過在他們的日常生活中為他們製作有價值的產品來吸引他們，那麼您就有了成功的秘訣。

這對於以公司為中心的文化至關重要。 沒有同理心，員工將專注於他們的問題而不是他們的客戶。 他們基於他們想要購買的東西而不是客戶的需求來構建過於復雜的產品。 他們不了解客戶的情感背景。

該博客將討論客戶同理心、為什麼它對您的組織很重要以及如何構建它。 繼續閱讀以了解更多信息。

什麼是客戶同理心？

要提供出色的客戶服務，您必須能夠設身處地為客戶著想，理解他們的問題。 作為一家公司，您有能力了解客戶在使用您的商品或服務時經歷了什麼。 從客戶的角度理解事物被稱為客戶同理心。

同理心有助於在客戶和企業之間建立信任和情感紐帶，無論客戶的體驗是積極的、消極的還是冷漠的。

例如，它可以幫助支持代表處理憤怒的客戶。

然而，同理心在所有職業中都至關重要，不僅是那些需要處理憤怒或不安的顧客的職業。 相反，企業內部的所有職位都需要練習客戶同理心。

為了以客戶為中心，公司必須鼓勵每個人，從產品經理到內容營銷人員，從客戶的角度處理他們所做的一切。 在整個公司中灌輸對客戶的同理心可以帶來更好的產品、更好的客戶體驗和更高水平的客戶幸福感。

我們了解到什麼是客戶同理心。 我們將介紹重要性以及您將如何在您的組織中構建它。

客戶同理心的重要性

新老企業都需要關心客戶的原因有很多：

• 它使您可以提供出色的客戶服務。 客戶同理心可幫助您從客戶的角度看待事物，從而為他們提供最好的服務。
• 它讓客戶感覺他們更了解這個品牌。 如果客戶覺得您了解他們並滿足他們的需求，他們更有可能堅持使用您的品牌。
• 它可以幫助您銷售更多。 如果您知道您的客戶想要什麼以及他們需要什麼，您就可以向他們銷售更多他們想要購買的產品和服務。
• 它可以幫助您減少營業額。 如果客戶覺得自己的需求得到了滿足，並且被傾聽，他們就不太可能離開。

如何建立客戶同理心？

當然，客戶同理心不只是發生。 要了解您的客戶，您必須在投入使用之前投入時間和精力來收集相關信息和見解。 以下是為您的組織建立客戶同理心的一些好方法：

• 訪問客服

客戶每天都與您的客戶服務部門交談。 幾乎每一個客戶的投訴和問題都會被帶到他們面前。 在戰壕中與他們共度時光可以讓您近距離了解客戶正在經歷的事情。

作為產品經理，您可能希望每週留出時間來處理一些支持票。 它將為您提供有關客戶遇到問題的更多信息。 您可以隨時向您的同事詢問客戶反饋，但沒有什麼比直接從源頭聽到它更好的了。

通過切斷中間商，您可以“感受到”那些遇到麻煩的人的痛苦，讓您更好地了解客戶經常遇到的麻煩。 即使您沒有積極參與，從支持部門獲取摘要和統計數據也是讓整個組織關注問題領域的好方法。

重要的是要注意，這種方法非常善於為客戶建立同理心，以至於一些公司甚至要求所有員工花一些時間來回答支持票。 因此，如果您希望組織中的每個人都更加關心客戶，您可以讓他們不時處理一些支持票。

• 與您的客戶交談

客戶服務通常將投訴視為必須解決的問題。 有鑑於此，我們沒有註意到電子郵件或聊天消息背後的人； 相反，我們只是將其視為障礙。 有點冷。

花時間與真實的人互動，而不僅僅是在屏幕上閱讀他們的話。 即使在非正式的互動中，我們也可以了解更多細節，幫助我們了解他們到底有多沮喪、煩躁、憤怒或矛盾。 出於這個原因，仍然需要與客戶進行誠實的對話。

此外，提出開放式問題會引發大量不同的想法和信息。 當您停止交談並開始傾聽客戶的意見時，您永遠不知道會出現哪些知識珍珠，即使其中大部分內容可能並不相關。

如果這些討論可以面對面進行，您將獲得額外的優勢，即能夠解釋他們的肢體語言和麵部反應。 這些不起眼的提示很難在電子郵件或論壇帖子中檢測到，但它們可以揭示客戶的大量情緒。

• 向用戶詢問問題，而不是解決方案

客戶通常有很好的想法，但制定產品策略並不是他們的工作。 與其問他們想要什麼，不如找出他們生活中發生的事情。 他們想做什麼，是什麼阻止了他們，什麼困擾著他們，什麼讓他們快樂？

您不能也不應該期望客戶設計您的產品。 您的工作是從許多不同的地方獲得反饋並弄清楚這一切意味著什麼，以便您做出決定。 如果你讓每個客戶選擇他們的實施，你最終只會得到一個讓一個人滿意的產品。

此外，在這種情況下，原型可能會有所幫助。 為客戶提供多於一件事的響應，而不是期望他們提供完整的答案，這是了解什麼有效、什麼無效的另一種方式。

• 走出大樓

客戶同理心對產品經理來說並不是一個新想法，但我們不能強調離開辦公室並在現實世界中獲得一些經驗的重要性。 拜訪客戶並了解他們如何在“自然”環境中使用您的產品可能會讓人大開眼界。

它展示了產品如何適應客戶生活和工作流程的大局。 它還允許您確定同事和同事對產品的看法以及產品對他們的影響。

• 探索數據

像 Google Analytics 這樣的工具可以向客戶展示他們使用您的產品在做什麼。 個別故事很棒，但您通常可以在分析中找到其他真相炸彈。 這是數字可以顯示同情者的重要趨勢的地方。

例如，您為用戶計劃的從 A 點到 B 點的方式可能不是他們到達那裡的方式。 或者，也許很多人在單擊特定鏈接後點擊了“返回”按鈕，這可能意味著它令人困惑或具有誤導性。

查看這些模式可以幫助您弄清楚客戶為什么生氣，或者為什麼他們沒有像您想像的那樣經常發現和使用某些功能。

• 不要滿足於滿足

在製作出色的產品時，“好”並不是“足夠好”。 有效並讓人們開心的產品不是一回事。 不斷要求客戶分享他們的想法和感受。

• 製作完整的角色

很多時候，角色只關心他們所針對的產品。 您的客戶是真實的人，因此您的角色應該基於不僅僅是他們的工作或生活方式選擇的人。

您與真實客戶的對話，而不僅僅是您在白板上畫的稻草人，可以幫助這些角色成長和改變。

• 做你自己的客戶

如果您不嘗試使用您的產品，那麼沒有更快的方法可以讓客戶產生同理心。 如果您知道它是如何工作的以及應該做什麼，您就可以想像如果您遇到問題或卡住了客戶的感受。

結論

對於任何希望為客戶提供出色體驗的公司而言，客戶同理心都是必不可少的。 通過了解您的客戶並從他們的角度看待事物，您可以為他們提供符合他們需求和願望的體驗。

作為一家企業，您有機會通過關心和尊重他人來讓他們過得更好。 認識到您的客戶可能正在經歷艱難時期，並確保您的員工知道這一點。 它將為更善解人意的互動奠定基礎。

了解客戶同理心如何影響您的業務將使您在競爭中脫穎而出，加強您與客戶的關係，並增加您的底線。

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