客户同理心：它是什么、重要性以及如何建立

同理心是理解和分享他人的感受。 这意味着设身处地为他人着想，从他们的角度看待问题。

客户同理心是一个重要的商业工具。 如果您可以通过在他们的日常生活中为他们制作有价值的产品来吸引他们，那么您就有了成功的秘诀。

这对于以公司为中心的文化至关重要。 没有同理心，员工将专注于他们的问题而不是他们的客户。 他们基于他们想要购买的东西而不是客户的需求来构建过于复杂的产品。 他们不了解客户的情感背景。

该博客将讨论客户同理心、为什么它对您的组织很重要以及如何构建它。 继续阅读以了解更多信息。

什么是客户同理心？

要提供出色的客户服务，您必须能够设身处地为客户着想，理解他们的问题。 作为一家公司，您有能力了解客户在使用您的商品或服务时经历了什么。 从客户的角度理解事物被称为客户同理心。

同理心有助于在客户和企业之间建立信任和情感纽带，无论客户的体验是积极的、消极的还是冷漠的。

例如，它可以帮助支持代表处理愤怒的客户。

然而，同理心在所有职业中都至关重要，不仅是那些需要处理愤怒或不安的顾客的职业。 相反，企业内部的所有职位都需要练习客户同理心。

为了以客户为中心，公司必须鼓励每个人，从产品经理到内容营销人员，从客户的角度处理他们所做的一切。 在整个公司中灌输对客户的同理心可以带来更好的产品、更好的客户体验和更高水平的客户幸福感。

我们了解到什么是客户同理心。 我们将介绍重要性以及您将如何在您的组织中构建它。

客户同理心的重要性

新老企业都需要关心客户的原因有很多：

• 它使您可以提供出色的客户服务。 客户同理心可帮助您从客户的角度看待事物，从而为他们提供最好的服务。
• 它让客户感觉他们更了解这个品牌。 如果客户觉得您了解他们并满足他们的需求，他们更有可能坚持使用您的品牌。
• 它可以帮助您销售更多。 如果您知道您的客户想要什么以及他们需要什么，您就可以向他们销售更多他们想要购买的产品和服务。
• 它可以帮助您减少营业额。 如果客户觉得自己的需求得到了满足，并且被倾听，他们就不太可能离开。

如何建立客户同理心？

当然，客户同理心不只是发生。 要了解您的客户，您必须在投入使用之前投入时间和精力来收集相关信息和见解。 以下是为您的组织建立客户同理心的一些好方法：

• 访问客服

客户每天都与您的客户服务部门交谈。 几乎每一个客户的投诉和问题都会被带到他们面前。 在战壕中与他们共度时光可以让您近距离了解客户正在经历的事情。

作为产品经理，您可能希望每周留出时间来处理一些支持票。 它将为您提供有关客户遇到问题的更多信息。 您可以随时向您的同事询问客户反馈，但没有什么比直接从源头听到它更好的了。

通过切断中间商，您可以“感受到”那些遇到麻烦的人的痛苦，让您更好地了解客户经常遇到的麻烦。 即使您没有积极参与，从支持部门获取摘要和统计数据也是让整个组织关注问题领域的好方法。

重要的是要注意，这种方法非常善于为客户建立同理心，以至于一些公司甚至要求所有员工花一些时间来回答支持票。 因此，如果您希望组织中的每个人都更加关心客户，您可以让他们不时处理一些支持票。

• 与您的客户交谈

客户服务通常将投诉视为必须解决的问题。 有鉴于此，我们没有注意到电子邮件或聊天消息背后的人； 相反，我们只是将其视为障碍。 有点冷。

花时间与真实的人互动，而不仅仅是在屏幕上阅读他们的话。 即使在非正式的互动中，我们也可以了解更多细节，帮助我们了解他们到底有多沮丧、烦躁、愤怒或矛盾。 出于这个原因，仍然需要与客户进行诚实的对话。

此外，提出开放式问题会引发大量不同的想法和信息。 当您停止交谈并开始倾听客户的意见时，您永远不知道会出现哪些知识珍珠，即使其中大部分内容可能并不相关。

如果这些讨论可以面对面进行，您将获得额外的优势，即能够解释他们的肢体语言和面部反应。 这些不起眼的提示很难在电子邮件或论坛帖子中检测到，但它们可以揭示客户的大量情绪。

• 向用户询问问题，而不是解决方案

客户通常有很好的想法，但制定产品策略并不是他们的工作。 与其问他们想要什么，不如找出他们生活中发生的事情。 他们想做什么，是什么阻止了他们，什么困扰着他们，什么让他们快乐？

您不能也不应该期望客户设计您的产品。 您的工作是从许多不同的地方获得反馈并弄清楚这一切意味着什么，以便您做出决定。 如果你让每个客户选择他们的实施，你最终只会得到一个让一个人满意的产品。

此外，在这种情况下，原型可能会有所帮助。 为客户提供多于一件事的响应，而不是期望他们提供完整的答案，这是了解什么有效、什么无效的另一种方式。

• 走出大楼

客户同理心对产品经理来说并不是一个新想法，但我们不能强调离开办公室并在现实世界中获得一些经验的重要性。 拜访客户并了解他们如何在“自然”环境中使用您的产品可能会让人大开眼界。

它展示了产品如何适应客户生活和工作流程的大局。 它还允许您确定同事和同事对产品的看法以及产品对他们的影响。

• 探索数据

像 Google Analytics 这样的工具可以向客户展示他们使用您的产品在做什么。 个别故事很棒，但您通常可以在分析中找到其他真相炸弹。 这是数字可以显示同情者的重要趋势的地方。

例如，您为用户计划的从 A 点到 B 点的方式可能不是他们到达那里的方式。 或者，也许很多人在单击特定链接后点击了“返回”按钮，这可能意味着它令人困惑或具有误导性。

查看这些模式可以帮助您弄清楚客户为什么生气，或者为什么他们没有像您想象的那样经常发现和使用某些功能。

• 不要满足于满足

在制作出色的产品时，“好”并不是“足够好”。 有效并让人们开心的产品不是一回事。 不断要求客户分享他们的想法和感受。

• 制作完整的角色

很多时候，角色只关心他们所针对的产品。 您的客户是真实的人，因此您的角色应该基于不仅仅是他们的工作或生活方式选择的人。

您与真实客户的对话，而不仅仅是您在白板上画的稻草人，可以帮助这些角色成长和改变。

• 做你自己的客户

如果您不尝试使用您的产品，那么没有更快的方法可以让客户产生同理心。 如果您知道它是如何工作的以及应该做什么，您就可以想象如果您遇到问题或卡住了客户的感受。

结论

对于任何希望为客户提供出色体验的公司而言，客户同理心都是必不可少的。 通过了解您的客户并从他们的角度看待事物，您可以为他们提供符合他们需求和愿望的体验。

作为一家企业，您有机会通过关心和尊重他人来让他们过得更好。 认识到您的客户可能正在经历艰难时期，并确保您的员工知道这一点。 它将为更善解人意的互动奠定基础。

了解客户同理心如何影响您的业务将使您在竞争中脱颖而出，加强您与客户的关系，并增加您的底线。

如果您在向客户展示您关心的客户时遇到困难，那么可能是时候找一位导师了。 我们有 QuestionPro CX 可以帮助您发展业务。

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