Empatia față de client: ce este, importanță și cum se construiește
Publicat: 2022-10-12Empatia înseamnă înțelegerea și împărtășirea sentimentelor celuilalt. Înseamnă să te pui în pielea altei persoane și să privești o problemă din punctul ei de vedere.
Empatia clientului este un instrument vital de afaceri. Dacă poți atrage un cumpărător făcându-i un produs valoros în viața de zi cu zi, ai o rețetă pentru succes.
Este esențial pentru o cultură axată pe companie. Fără empatie, angajații se vor concentra pe problemele lor și nu pe clienții lor. Ei construiesc produse prea complicate în funcție de ceea ce doresc să cumpere, mai degrabă decât de ceea ce au nevoie clienții. Și nu înțeleg contextul emoțional al clienților tăi.
Acest blog va discuta despre empatia clienților, de ce este importantă pentru organizația dvs. și cum o puteți construi. Continuați să citiți pentru a afla mai multe.
Ce este empatia clientului?
Pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți, trebuie să fiți capabil să vă puneți în locul clienților și să înțelegeți problemele acestora. Este capacitatea ta ca companie de a înțelege prin ce trece un client atunci când folosește bunurile sau serviciile tale. Înțelegerea lucrurilor din perspectiva clientului este cunoscută sub numele de empatie față de client.
Empatia contribuie la dezvoltarea încrederii și a unei legături emoționale între un client și afacere, indiferent dacă clientul a avut o experiență pozitivă, negativă sau indiferentă.
De exemplu, poate ajuta un reprezentant de asistență în gestionarea unui client furios.
Cu toate acestea, empatia este crucială în toate ocupațiile, nu numai în acelea în care este necesar să se confrunte cu clienții supărați sau supărați. Mai degrabă, toate pozițiile din cadrul unei afaceri trebuie să exerseze empatia clienților.
Pentru a fi centrată pe client, o firmă trebuie să încurajeze pe toată lumea, de la managerii de produs până la marketerii de conținut, să abordeze tot ceea ce fac din perspectiva clientului. Insuflarea unui sentiment de empatie pentru client în cadrul unei companii poate avea ca rezultat produse mai bune, o experiență mai bună pentru clienți și niveluri mai ridicate de fericire pentru client.
Am învățat ce este empatia clienților. Vom analiza importanța și modul în care o veți construi în organizația dvs.
Importanța empatiei clienților
Există o mulțime de motive pentru care atât companiile noi, cât și cele vechi trebuie să le pese de clienții lor:
- Vă permite să oferiți un serviciu excelent pentru clienți. Empatia față de client vă ajută să vedeți lucrurile din punctul de vedere al clientului, ceea ce vă permite să le oferiți cele mai bune servicii posibile.
- Îl face pe client să simtă că cunoaște mai bine marca. Clienții sunt mai susceptibili de a rămâne cu marca dvs. dacă simt că îi înțelegeți și le satisfaceți nevoile.
- Te-ar putea ajuta să vinzi mai mult. Dacă știi ce își doresc clienții tăi și de ce au nevoie, le poți vinde mai multe produse și servicii pe care vor dori să le cumpere.
- Vă poate ajuta să reduceți cifra de afaceri. Clienții sunt mai puțin probabil să plece dacă simt că nevoile lor sunt satisfăcute și că sunt ascultați.
Cum poți construi empatia clienților?
Empatia clientului nu se întâmplă doar, desigur. Pentru a vă cunoaște clienții, trebuie să depuneți timp și efort pentru a aduna informații și perspective relevante înainte de a le folosi. Iată câteva modalități excelente de a dezvolta empatia clienților pentru organizația dvs.:
Vizitați serviciul pentru clienți
Clienții vorbesc cu departamentul de servicii pentru clienți în fiecare zi. Aproape fiecare plângere și întrebare pe care o are un client le este adusă. Petrecerea timpului cu ei în tranșee vă poate oferi o privire de aproape prin ce trec clienții.
În calitate de manager de produs, poate doriți să vă rezervați timp în fiecare săptămână pentru a gestiona câteva bilete de asistență. Vă va oferi mai multe informații despre problemele cu care clienții au probleme. Poți oricând să ceri colegilor tăi feedback-ul clienților, dar nu există nimic ca să-l auzi direct de la sursă.
Prin eliminarea intermediarilor, puteți „simți durerea” celor care au probleme, oferindu-vă o idee mai bună despre cu ce clienții au adesea probleme. Chiar dacă nu sunteți implicat activ, obținerea de rezumate și statistici de la asistență este o modalitate excelentă de a aduce zonele cu probleme în atenția întregii organizații.
Este important de reținut că această metodă este atât de bună pentru a construi empatia față de clienți, încât unele companii chiar solicită tuturor angajaților să petreacă ceva timp răspunzând la biletele de asistență. Așadar, dacă doriți ca toată lumea din organizația dvs. să le pese mai mult de clienți, ați putea să-i puneți să lucreze la niște bilete de asistență din când în când.
Vorbește cu clienții tăi
Serviciul pentru clienți consideră de obicei o plângere ca pe o problemă care trebuie rezolvată. În lumina acestui fapt, nu observăm persoana din spatele mesajului de e-mail sau de chat; în schimb, îl percepem doar ca pe un obstacol. E cam frig.
Petreceți timp interacționând cu oameni reali, în loc să le citiți cuvintele pe un ecran. Chiar și în interacțiunile informale, putem afla mai multe detalii care ne ajută să înțelegem cât de supărați, iritați, furioși sau conflictuali sunt cu adevărat. Din acest motiv, sunt încă necesare conversații sincere cu clienții.
În plus, a pune întrebări deschise invită o multitudine de gânduri și informații diferite. Nu știi niciodată ce perle de cunoaștere ar putea ieși la suprafață atunci când te oprești din vorbit și începi să asculți clienții, chiar dacă cele mai multe dintre ele ar putea să nu fie relevante.
Dacă aceste discuții pot avea loc față în față, vei avea avantajul în plus de a le putea interpreta limbajul corpului și reacțiile faciale. Aceste indicii discrete sunt dificil de detectat în e-mailuri sau postări pe forum, dar pot dezvălui multe despre starea de spirit a unui client.
Întrebați utilizatorii despre probleme, nu despre soluții
Clienții au adesea idei grozave, dar dezvoltarea strategiei de produs nu este treaba lor. În loc să întrebi ce vor, află ce se întâmplă în viața lor. Ce vor să facă, ce îi oprește, ce îi deranjează și ce îi face fericiți?
Nu vă puteți și nu trebuie să vă așteptați ca un client să vă proiecteze produsul. Este datoria ta să obții feedback din multe locuri diferite și să îți dai seama ce înseamnă totul pentru a putea lua decizii. Dacă lăsați fiecare client să își aleagă implementarea, veți ajunge doar cu un produs care face o persoană fericită.
De asemenea, în acest caz, prototipurile pot fi de ajutor. A oferi clienților mai mult de un lucru la care să răspundă, în loc să se aștepte ca aceștia să ofere un răspuns complet format este o altă modalitate de a afla ce funcționează și ce nu.
Ieși din clădire
Empatia față de clienți nu este o idee nouă pentru managerii de produs, dar nu putem sublinia suficient cât de important este să ieșim din birou și să obținem ceva experiență în lumea reală. Poate fi foarte revelator să vizitezi clienții și să vezi cum folosesc produsul tău în mediul lor „natural”.
Acesta arată cum produsul se încadrează în imaginea de ansamblu a vieții și fluxurile de lucru ale clienților. De asemenea, vă permite să determinați ce cred colegii și colegii despre produs și cum îi afectează acesta.
Explorați datele
Instrumente precum Google Analytics le pot arăta clienților ce fac aceștia folosind produsul dvs. Poveștile individuale sunt grozave, dar puteți găsi adesea alte bombe de adevăr în analize. Iată unde cifrele pot arăta tendințele importante pentru empatizatorii care vor fi.
De exemplu, modurile în care ați plănuit ca utilizatorii să ajungă din punctul A în punctul B ar putea să nu fie așa cum ajung acolo. Sau poate că mulți oameni apasă butonul „înapoi” după ce au făcut clic pe un anumit link, ceea ce ar putea însemna că este confuz sau înșelător.
Vederea acestor modele vă poate ajuta să înțelegeți de ce clienții se enervează sau de ce nu găsesc și nu folosesc anumite funcții atât de des pe cât credeai că le-ar face.
Nu te mulțumi cu satisfăcător
„Bun” nu este „suficient de bun” atunci când faci un produs grozav. Un produs care funcționează și îi face pe oameni fericiți nu este același lucru. Continuați să cereți clienților să-și împărtășească gândurile și sentimentele.
Faceți personaje complete
Prea des, personajele sunt preocupate doar de produsul pentru care au fost realizate. Clienții tăi sunt oameni reali, așa că personajele tale ar trebui să se bazeze pe oameni care sunt mai mult decât locurile de muncă sau alegerile lor de viață.
Conversațiile pe care le aveți cu clienții reali, nu doar bărbații și femeile de paie pe care îi desenați pe o tablă, pot ajuta aceste persoane să crească și să se schimbe.
Fii propriul tău client
Dacă nu încercați să vă folosiți produsul, nu există o modalitate mai rapidă de a stimula empatia clienților. Dacă știți cum funcționează și ce ar trebui să facă, vă puteți imagina cum se simte clientul dacă întâmpinați probleme sau rămâneți blocat.
Concluzie
Empatia față de client este esențială pentru orice companie care dorește să ofere clienților săi o experiență excelentă. Cunoscându-vă clienții și văzând lucrurile din punctul lor de vedere, le puteți oferi o experiență care se potrivește nevoilor și dorințelor lor.
Ca afacere, ai șansa de a face ziua cuiva mai bună, tratându-l cu grijă și respect. Recunoașteți că clienții dvs. pot trece prin momente grele și asigurați-vă că angajații dvs. știu acest lucru. Va pregăti terenul pentru interacțiuni mai empatice.
Înțelegerea modului în care empatia clienților vă afectează afacerea vă va diferenția de concurență, vă va consolida relațiile cu clienții și vă va crește profitul.
Dacă întâmpinați probleme în a le arăta clienților că vă pasă, ar putea fi timpul să găsiți un mentor. Avem QuestionPro CX care vă poate ajuta să vă dezvoltați afacerea.