Müşteri İlişkilerini Kişiselleştirmek için 10 Temel CRM İşlevi

Günümüzün rekabetçi pazarı, işletmelerin olası satışları çekmek ve onları dönüşüm hunisinde yönlendirmek için ilgi çekici müşteri deneyimleri oluşturmasını gerektiriyor.

Müşteriler, her büyüklükteki markadan aynı düzeyde kişiselleştirilmiş etkileşim beklemektedir. TV şovları için seçilmiş öneriler, 7/24 sohbet robotuyla özel sohbetler veya gelen kutularında özel indirimler olsun, iş modelinden bağımsız olarak kişiselleştirme artık çok önemli.

Modern müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, bu kişisel dokunuşta yardımcı olabilir. Satışa hazır müşteri adaylarını belirlemekten kişiselleştirilmiş katılım için bağlam sağlamaya ve sonraki en iyi adımlar için yapay zeka önerileri almaya kadar, kullanımı kolay ve modern bir CRM platformu, her işletme için saatin ihtiyacıdır.

Ama önce CRM aracının ne olduğundan bahsedelim.

CRM yazılımı nedir?

Bir CRM çözümü için çok sayıda tanım olsa da, CRM bir işletmenin her olası müşteri veya müşteri etkileşimini ve her anlaşmayı tek bir çatı altında tutmasına yardımcı olur. Yazılım, ekipleri bir araya getirir ve etkinlikleri otomatikleştirerek ve raporlar oluşturarak hataları azaltır.

Modern bir CRM aracı, ekibinizin çıktısını artırıp satış hedeflerine ulaşmanıza yardımcı olsa da, herkese uyan tek bir zihniyet, CRM'ye yaklaşmanın en iyi yolu değildir. Peki, sorunlu noktalarınızı çözmek için CRM yazılımını nasıl özelleştirebilirsiniz?

Hadi bulalım.

10 CRM yazılım işlevi

CRM platformlarından en iyi şekilde yararlanmak için bazı temel işlevleri göz önünde bulundurun.

1. Temas puanlaması

Müşteri adayları oluşturun. İşletmenizle olan etkileşimlerini izleyin. Onları nitelendirin. Onlarla etkileşime geçin. Tekrar et. Vay!

Bu adımları manuel olarak takip etmek tam bir kabus, değil mi? Sadece satış temsilcileriniz için külfetli değil; çoğu durumda tıkanmış bir boru hattına neden olur. Modern bir CRM platformu seçmek, kişi puanlamasını otomatikleştiren modelleri kullanarak temsilcilerinizin manuel iş yükünü azaltabilir. Nasıl?

Yapay zeka tabanlı lider puanlama, ideal müşteri profilinize göre belirlediğiniz olumlu ve olumsuz sinyalleri kullanarak işletmeniz için en uygun kişileri belirler. İşletmenizle olan ilişkilerini inceleyerek müşteri adaylarına puanlar atarsınız.

Atanan puanı kullanarak, temsilcileriniz nitelikli müşteri adayları bulur ve ardından onları besler ve yönetir. Bu şekilde, nitelikli müşteri adaylarının boru hattında kaybolmadığından emin olursunuz.

Güzel olan şey, AI'nın olası satışlarla bir sonraki en iyi eylemi önerebilmesidir, böylece temsilciler satışa hazır potansiyel müşterileri satış hunisinde biraz daha hızlı ilerletebilir.

Temsilcileriniz kahve molasında mı? Endişelenme. AI, yokluğunda konuşmaları otomatikleştirebilir. Temas puanlaması, müşteri adaylarınız henüz sıcakken temsilcilerinizin anlaşmaları daha hızlı tamamlamasını ve karmaşayı azaltmasını sağlar.

2. İletişim yönetimi

Müşterilerinizin ayrıntılarını saklamak için elektronik tablolar gibi hantal araçları kullanmak artık modası geçmiş. Öte yandan, CRM yazılımınızdaki iletişim yönetimi özelliğini temel alır!

CRM'deki iletişim yönetimi işlevi, potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz hakkındaki tüm bilgilere sürekli olarak erişilebilen tek bir veritabanında saklanmasını sağlar. Müşterinizin bilgilerine eksiksiz erişim elde etmek için CRM'nizde 360° görünümü arayın. Bir müşterinin bu küresel görünümü, çeşitli ekipler tarafından ortaya çıkarılan verileri tek bir araçta toplar ve dahili siloları önler.

Bir müşteriyle ilgili önemli bilgileri sağlamaktan devam eden anlaşmaların öne çıkanlarına kadar, iletişim yönetimi, satış temsilcilerine anlaşmaları kapatmak için gerekli bilgileri sağlar. Harika olan şey, kişi yönetiminin temsilcilerin aynı ekrandan işlem yapmasına da yardımcı olmasıdır.

Takipler planlayın, potansiyel müşterilerle toplantılar ayarlayın veya not alarak veya konuşmaları kaydederek etkileşimleri izleyin. Hizmet olarak yazılıma yönelik bazı modern CRM çözümleri, daha bağlamsal bir etkileşim için ürüne uygun müşteri adayı puanlaması da sağlar.

3. İş akışları

Bulaşık makinesi. Yavaş pişiriciler. Roombas. Hepsinin ortak noktası nedir? Diğer, daha önemli işlere odaklanabilmeniz için sizin için rutin görevleri yerine getirirler.

CRM yazılımınızın iş akışlarını kullanarak sizin ve ekibiniz için aynı şeyi yapabileceğini biliyor muydunuz? İş akışları ile karşılama ve kayıt e-postaları gibi rutin görevleri otomatikleştirebilir, temsilcilerin yapması gereken manuel görevleri azaltabilir ve üretkenliği artırabilirsiniz. Aslında, çoğu insan zamanlarının %25'inden daha azını müşterilerle etkileşimde bulunmak için harcıyor.

Rutin görevler için önceden tasarlanmış akışlar oluşturarak, satış ekibiniz demolar ve müzakereler gibi insan dokunuşu gerektiren faaliyetlere daha fazla odaklanacaktır. CRM iş akışları, belirlediğiniz eylemlere göre yapılandırılabilir.

Örneğin, kaydolduktan sonra potansiyel müşterilere hoş geldiniz e-postası ve ardından kaynakları içeren bir e-posta göndermek istiyorsanız, iş akışları bunu sizin yerinize halledebilir.

4. Boru hattı ve anlaşma yönetimi

Satış temsilcileriniz aynı anda birden fazla anlaşma yürüttüğünde, bazılarını gözden kaçırmak mümkündür. Ya siz ve temsilcileriniz tüm anlaşmaları kuşbakışı görseydiniz?

Ardışık düzen ve anlaşma yönetimi burada işe yarar. İşlem hattınızdaki anlaşmaların görsel bir temsili size anlaşmaları daha hızlı izleme, optimize etme ve kapatma gücü verir. Anlaşma içgörüleri sağlayan güçlü bir CRM aracı, temsilcilerin ilgilenmesi gerekenleri tespit etmesine yardımcı olur. Oradan, CRM aracınız, bu potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmek için bir sonraki en iyi eylemleri paylaşır.

Boru hatları ile tüm satış sürecinizi görebilir ve eyleme geçirilebilir adımlara ayırabilirsiniz.

5. İletişim

Müşteriyi arayın. Aramayı CRM'ye kaydedin. Toplantı notlarını kaydedin. Toplantıdan sonra müşterinize e-posta gönderin. Sürekli olarak telefondan notlara, e-postaya ve CRM yazılımına geçmek zor, hantal ve hataya açık.

Ya iletişiminiz 1, 2, 3 kadar kolay olsaydı? Müşteri adaylarına ve müşterilere otomatik, kişiselleştirilmiş e-postalar göndermek için modern bir CRM kullanmak kesinlikle sizin için ödülleri alacaktır.

Tek bir yerde arama yapmak ve toplantı notlarını kaydetmek, birden çok uygulama arasında sürekli geçişleri önler ve hata payını azaltır. Bazı CRM araçları, temsilcilerinizin potansiyel müşterilerle veya müşterilerle yaptığı telefon görüşmelerini kaydetmesine de olanak tanır, böylece onlara daha sonra her zaman başvurabilirler. Arama günlüklerini kaydederek, temsilcileriniz de sorunsuz bir şekilde takip edebilir.

Devam eden bir e-posta kampanyanız mı var? Bir CRM platformu, iş akışlarını ve e-posta şablonlarını kullanarak kişiselleştirilmiş e-postalar göndermenizi sağlar; performanslarını bile takip edebilirsiniz. İki yönlü senkronizasyonun etkinleştirilmesi, tüm mevcut ve yeni e-postalarınızın ilgili kişileriyle eşlenmesini sağlar.

6. Raporlar ve gelir tahmini

Satış performansınızı takip etmek her zaman iyidir. Veri bilgilerinin toplanması ve düzenli olarak değerlendirilmesi iş performansını zenginleştirir. Raporlar oluşturan sezgisel bir CRM'e sahip olmak, performans analizini daha net ve kolay hale getirir.

Özel raporlar oluşturan bir CRM, kaynaklarınızı daha fazla gelir sağlayan süreçlere ve ekiplere yönlendirmenizi sağlar. Eğilimleri analiz etmekten bütünsel bir performans görünümü sağlamaya kadar, raporlar gelirinizi tahmin etmenize ve gelecekteki kampanyaları planlamanıza yardımcı olur.

7. Dokümantasyon

Müşteri profillerinden satış sözleşmelerine kadar çok sayıda belgenin bir temsilcinin masasını kapladığı günler geride kaldı. 21. yüzyılda her şeyin dijital rotayı izlemesiyle birlikte, dokümantasyon da yenilendi.

Kağıtsız ajandayı yükselten yapılandırma, fiyat, fiyat teklifi (CPQ) işlevine sahip bir CRM platformu dokümantasyonla kolayca ilgilenir. Bir CRM çözümü, satış temsilcilerinin satış anlaşmaları ve sözleşmeleri oluşturmasına, yazılım içindeki fiyatlandırma katalogları ve faturalarına kadar, temsilcilerinizin dakikalar içinde belgeler oluşturmasını ve müşterilerle paylaşmasını sağlayarak evrak işlerine harcanan değerli zamandan tasarruf etmesini sağlar.

Harika bir şey daha bilmek ister misin? Sürükle ve bırak e-imzayı etkinleştiren bir CRM çözümü, CPQ'nun cazibe gibi çalışmasını sağlayabilir. Ayrıca, dokümantasyon için modern CRM kullanmak, şablonlar arasında tutarlılık sağlar ve sözleşmeleri manuel olarak düzenleme ihtiyacını ortadan kaldırır.

8. Entegrasyon

Böylece sonunda bir CRM çözümünüz oldu. Ancak diğer uygulamalarla o kadar iyi çalışmıyor, bu yüzden sizin için başa dönmüş durumda. Diğer uygulamaları desteklemeyen bir CRM yazılımına sahip olmak, birden fazla araç arasında geçiş yapmak kadar can sıkıcıdır.

Vakit nakittir. Diğer uygulamalar ve araçlarla entegre olan, kullanımı kolay bir CRM platformu size ve ekibinize değerli zaman kazandıracaktır. Zoom, Skype ve Teams gibi kesintisiz görüşmelere olanak tanıyan araçları entegre ederek, temsilcileriniz CRM yazılımı içinden müşterilerle ve potansiyel müşterilerle iletişim kurabilir. Müşterinizle 1:1 görüşmeniz mi gerekiyor? Neredeyse anında bir tane ayarlayabilirsiniz.

Benzer şekilde, Google Takviminizle entegre olan bir CRM çözümü, sizi ve ekibinizi tüm günlük aramaların ve görevlerin başında tutar.

9. Mobil CRM

Yalnızca bir masaüstü veya dizüstü bilgisayardan erişilebilen güçlü bir CRM platformu kullanışsız olabilir ve üretkenliği engelleyebilir. Kimse bütün gün masasına zincirlenmek istemez.

Siz ve ekibiniz, hareket halindeyken bir mobil CRM aracıyla anlaşmaları takip edebilirsiniz. Hareket halindeyken müşteri adayları ve müşterilerle iletişim kurun, bilgilere erişin, demolar gerçekleştirin ve anlaşmaları güncelleyin. Mobil CRM çözümünüz, her zaman ve her yerde anlaşma yapmanıza yardımcı olacaktır.

10. Kullanım kolaylığı ve ölçeklenebilirlik

Mevcut ihtiyaçlarınızı karşılayan bir CRM platformuna sahip olmak yeterli değildir. İşinize uyum sağlaması, büyümesi ve ölçeklenmesi gerekiyor.

Seçtiğiniz CRM aracının uygulanması kolay ve kullanıcı dostu olmalıdır. En önemlisi, sorunlu noktalarınızı çözebilmelidir. Özelleştirilebilir bir platform, tüm temsilcilerinizin sanal satıştan emin olmasını sağlar.

Özel modüllere sahip modern bir CRM çözümü, sorunlu noktalarınızı çözmek ve akıllı çözümler sağlamak için uyarlanabilir. Verimli, uygun maliyetli özel modüller işinizi ölçeklendirmenize yardımcı olur. İhtiyaçlarınıza ve hedeflerinize uyum sağlayan CRM yazılımını seçin.

Örneğin, özelleştirilebilir bir CRM aracı farklı sektörlere uyarlanabilir. Böylece, bir hastane için bir CRM aracıysa, devam eden anlaşmalar görünümünü devam eden vakaları ve ameliyatları yansıtacak şekilde uyarlayabilirsiniz. Benzer şekilde, iletişim özeti hastanın temel bilgilerini, tıbbi geçmişini ve geçmiş randevularını yansıtabilir.

Eğitim gereksinimleri için, CRM yazılımınız, eğitim firmanızın sunduğu çeşitli kurslar hakkında bilgi depolamak için yeni bir modül olarak kurslar oluşturabilir.

Kendinize sorun: Bu bizim için mi?

CRM çözümü seçmek “Görüyorum, beğendim, istiyorum, anladım” kadar basit değil. Pek çok husus bu kararı etkiler: bütçe, iş ihtiyaçları ve hedefler bunlardan birkaçıdır. En önemlisi, CRM yazılımının işletmenize açıkça sunduğu işlevleri belirlemelisiniz.

İşletmenize uygun işlevleri seçin ve seçin. CRM işlevlerini değerlendirirken kendinize şu soruları sorun:

• CRM aracı, önümüzdeki beş yıl içinde işletmemin büyümesiyle birlikte ölçeklenecek mi?
• Uygulaması kolay mı?
• Gizli maliyetlerle mi geliyor?
• Satış temsilcilerim platforma kolayca uyum sağlayabilir mi yoksa platformu çalıştırması için başkalarını işe almam gerekir mi?

CRM'deki işlevler iş gereksinimlerime uygun olacak mı?

İşinizi sorunsuz bir şekilde yönetmenize ve büyütmenize yardımcı olan bir CRM çözümü seçin. Unutmayın, modern CRM'in rolü, kaliteli olası satışları belirleyerek, üretkenliği artırarak ve herkesin hayatını kolaylaştırarak satış temsilcilerini anlaşmaları daha hızlı sonuçlandırmaktır.

CRM işlevleri burada bitmiyor. Müşteri ilişkilerinizden en iyi şekilde yararlanmak için bir adım öne geçin ve CRM entegrasyonlarını keşfedin.