10 وظائف رئيسية لإدارة علاقات العملاء لإضفاء الطابع الشخصي على علاقات العملاء

يتطلب السوق التنافسي اليوم من الشركات إنشاء تجارب عملاء جذابة لجذب العملاء المحتملين وتوجيههم في مسار التحويل.

يتوقع العملاء نفس المستوى من المشاركة الشخصية من العلامات التجارية من جميع الأحجام. سواء كانت توصيات منسقة للبرامج التلفزيونية ، أو محادثات مخصصة مع روبوت محادثة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، أو خصومات حصرية في صندوق الوارد الخاص بهم ، فإن التخصيص هو المفتاح الآن ، بغض النظر عن نموذج العمل.

يمكن أن يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديث في تلك اللمسة الشخصية. من تحديد العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات إلى توفير سياق للمشاركة الشخصية إلى الحصول على اقتراحات الذكاء الاصطناعي للخطوات التالية الأفضل ، فإن نظام CRM سهل الاستخدام وحديث هو حاجة الساعة لأي عمل.

لكن أولاً ، دعنا نتحدث عن ماهية أداة CRM.

ما هو برنامج CRM؟

في حين أن هناك العديد من التعريفات لحل CRM ، فإن CRM يساعد الشركة في الحفاظ على كل عميل متوقع أو تفاعل مع العملاء وكل صفقة تحت سقف واحد. يجمع البرنامج الفرق معًا ويقلل من الأخطاء عن طريق أتمتة الأنشطة وإنشاء التقارير.

بينما تعمل أداة CRM الحديثة على زيادة إنتاج فريقك وتساعد على تحقيق أهداف المبيعات ، فإن عقلية الحجم الواحد التي تناسب الجميع ليست هي أفضل طريقة للتعامل مع CRM. إذن كيف يمكنك تخصيص برنامج CRM لحل نقاط الألم الخاصة بك؟

هيا نكتشف.

10 وظائف برنامج CRM

للحصول على أفضل النتائج من أنظمة CRM الأساسية ، ضع في اعتبارك بعض الوظائف الأساسية.

1. التهديف الاتصال

توليد العملاء المحتملين. تتبع تفاعلاتهم مع عملك. تأهيلهم. تفاعل معهم. يكرر. تفو!

تتبع هذه الخطوات يدويًا هو كابوس ، أليس كذلك؟ إنها ليست مجرد مرهقة لمندوبي المبيعات لديك ؛ في معظم الحالات ، يؤدي إلى انسداد خط الأنابيب. يمكن أن يؤدي اختيار نظام CRM أساسي حديث إلى تقليل عبء العمل اليدوي لمندوبيك باستخدام النماذج التي تعمل تلقائيًا على تسجيل نقاط الاتصال. كيف؟

تحدد نقاط العميل المحتمل المستندة إلى الذكاء الاصطناعي جهات الاتصال الأنسب لعملك من خلال استخدام الإشارات الإيجابية والسلبية التي تحددها بناءً على ملفك الشخصي المثالي للعميل. يمكنك تعيين درجات للعملاء المتوقعين من خلال دراسة تفاعلهم مع عملك.

باستخدام الدرجة المخصصة ، يجد ممثلوك عملاء محتملين مؤهلين ثم رعايتهم وإدارتهم. بهذه الطريقة ، تتأكد من عدم فقد العملاء المتوقعين المؤهلين في خط الأنابيب.

الأمر الرائع هو أن الذكاء الاصطناعي يمكنه أيضًا اقتراح الإجراء التالي الأفضل مع العملاء المحتملين حتى يتمكن المندوبون من دفع آفاق المبيعات الجاهزة إلى أسفل مسار المبيعات بشكل أسرع قليلاً.

هل مندوبوك بعيدًا في استراحة لتناول القهوة؟ لا تقلق. يمكن للذكاء الاصطناعي أتمتة المحادثات في غيابها. يسمح تسجيل نقاط الاتصال لممثليك بإغلاق الصفقات بشكل أسرع وتقليل التوتر بينما لا يزال العملاء المحتملين دافئون.

2. إدارة الاتصال

يعد استخدام الأدوات الضخمة مثل جداول البيانات لتخزين تفاصيل عملائك أمرًا سهلاً. من ناحية أخرى ، تعتمد ميزة إدارة جهات الاتصال في برنامج CRM الخاص بك!

تضمن وظيفة إدارة جهات الاتصال في CRM أن لديك جميع المعلومات حول العملاء المحتملين والعملاء المخزنة في قاعدة بيانات واحدة يمكن الوصول إليها بشكل دائم. للحصول على وصول كامل إلى معلومات العميل ، ابحث عن عرض 360 درجة داخل CRM الخاص بك. تجلب هذه النظرة العالمية للعميل البيانات التي تظهر على السطح بواسطة فرق مختلفة في أداة واحدة وتمنع الصوامع الداخلية.

من تقديم المعلومات الأساسية عن العميل إلى أبرز الصفقات الجارية ، تساعد إدارة الاتصال الممثلين بالمعلومات الضرورية لإغلاق الصفقات. الشيء الرائع هو أن إدارة جهات الاتصال تساعد الممثلين أيضًا في اتخاذ إجراءات من داخل نفس الشاشة.

قم بجدولة عمليات المتابعة ، أو حدد اجتماعات مع العملاء المحتملين ، أو تتبع التفاعلات عن طريق تدوين الملاحظات أو تسجيل المحادثات. توفر بعض حلول CRM الحديثة للبرامج كخدمة أيضًا نقاط الرصاص المؤهلة للمنتج من أجل مشاركة أكثر في السياق.

3. سير العمل

غسالة صحون. طباخات بطيئة. رومباس. بماذا يشتركون جميعهم؟ إنهم يؤدون المهام الروتينية نيابة عنك حتى تتمكن من التركيز على الأعمال المنزلية الأخرى الأكثر أهمية.

هل تعلم أن برنامج CRM الخاص بك يمكن أن يفعل الشيء نفسه لك ولفريقك باستخدام مهام سير العمل؟ باستخدام مهام سير العمل ، يمكنك أتمتة المهام الروتينية ، مثل رسائل البريد الإلكتروني للترحيب والاشتراك ، وتقليل المهام اليدوية التي يتعين على مندوبي المهام القيام بها وزيادة الإنتاجية. في الواقع ، يقضي معظم الأشخاص أقل من 25٪ من وقتهم في التفاعل مع العملاء.

من خلال إنشاء تدفقات مصممة مسبقًا للمهام الروتينية ، سيركز فريق المبيعات لديك بشكل أكبر على الأنشطة التي تتطلب لمسة إنسانية ، مثل العروض التوضيحية والمفاوضات. يمكن تكوين مهام سير عمل CRM استنادًا إلى الإجراءات التي تحددها.

على سبيل المثال ، إذا كنت تريد إرسال بريد إلكتروني ترحيبي إلى العملاء المتوقعين عند التسجيل ، متبوعًا برسالة بريد إلكتروني تحتوي على موارد ، فيمكن لمهام سير العمل التعامل مع ذلك نيابةً عنك.

4. إدارة خطوط الأنابيب والصفقات

عندما يتعامل مندوبو المبيعات لديك مع صفقات متعددة في نفس الوقت ، فمن الممكن أن تغيب عن بالكم بعضًا منها. ماذا لو كان لديك وممثلوك نظرة شاملة على جميع الصفقات؟

تأتي إدارة خطوط الأنابيب والصفقات في متناول اليد هنا. يمنحك التمثيل المرئي للصفقات في خط الأنابيب الخاص بك القدرة على تتبع الصفقات وتحسينها وإغلاقها بشكل أسرع. تساعد أداة CRM القوية التي توفر رؤى للصفقات الممثلين على تحديد الأشخاص الذين يحتاجون إلى الاهتمام. من هناك ، تشارك أداة CRM الخاصة بك أفضل الإجراءات التالية لتحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء.

باستخدام خطوط الأنابيب ، يمكنك رؤية عملية المبيعات بالكامل وتقسيمها إلى خطوات قابلة للتنفيذ.

5. الاتصالات

اتصل بالعميل. سجل المكالمة على CRM. سجل ملاحظات الاجتماع. أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى عميلك بعد الاجتماع. يعد التبديل المستمر من الهاتف إلى الملاحظات إلى البريد الإلكتروني إلى برنامج CRM أمرًا صعبًا ومرهقًا وعرضة للخطأ.

ماذا لو كانت اتصالاتك سهلة مثل 1 ، 2 ، 3؟ إن استخدام CRM الحديث لإرسال رسائل بريد إلكتروني آلية ومخصصة إلى العملاء المحتملين والعملاء سيجني بالتأكيد المكافآت لك.

إن إجراء المكالمات وتسجيل ملاحظات الاجتماع في مكان واحد يمنع التنقل المستمر بين التطبيقات المتعددة ويقلل من مساحة الأخطاء. تتيح بعض أدوات CRM أيضًا لممثليك تسجيل المكالمات الهاتفية مع العملاء المتوقعين أو العملاء حتى يتمكنوا دائمًا من الرجوع إليهم لاحقًا. من خلال حفظ سجلات المكالمات ، يمكن للممثلين لديك أيضًا المتابعة بسلاسة.

هل لديك حملة بريد إلكتروني جارية؟ تتيح لك منصة CRM إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة باستخدام مهام سير العمل وقوالب البريد الإلكتروني ؛ يمكنك حتى تتبع أدائهم. يضمن تمكين المزامنة ثنائية الاتجاه تعيين جميع رسائل البريد الإلكتروني الحالية والجديدة إلى جهات الاتصال الخاصة بهم.

6. التقارير والتنبؤ بالإيرادات

من الجيد دائمًا تتبع أداء مبيعاتك. يؤدي جمع رؤى البيانات وتقييمها بانتظام إلى إثراء أداء الأعمال. إن امتلاك CRM بديهي ينشئ التقارير يجعل تحليل الأداء أكثر وضوحًا وسهولة.

يمكّنك CRM الذي ينشئ تقارير مخصصة من توجيه مواردك إلى تلك العمليات والفرق التي تولد المزيد من الإيرادات. من تحليل الاتجاهات إلى تقديم عرض شامل للأداء ، تساعد التقارير في التنبؤ بإيراداتك والتخطيط للحملات المستقبلية.

7. التوثيق

لقد ولت الأيام التي كانت فيها أكوام ضخمة من المستندات ، تتراوح من ملفات تعريف العملاء إلى اتفاقيات المبيعات ، تغطي مكتب المندوب. مع اتخاذ كل شيء المسار الرقمي في القرن الحادي والعشرين ، خضع التوثيق أيضًا لعملية تجديد.

رفع جدول الأعمال غير الورقي ، فإن نظام CRM مع وظيفة التكوين والسعر والاقتباس (CPQ) يعتني بالوثائق بسهولة. بدءًا من السماح لمندوبي المبيعات بإنشاء اتفاقيات وعقود مبيعات إلى كتالوجات التسعير والفواتير داخل البرنامج ، فإن حل CRM سيطلب من ممثليك إنشاء المستندات ومشاركتها مع العملاء في دقائق ، مما يوفر الوقت الثمين الذي يقضيه في الأعمال الورقية.

تريد أن تعرف شيئا آخر رائع؟ يمكن أن يؤدي حل CRM الذي يتيح التوقيع الإلكتروني بالسحب والإفلات إلى جعل CPQ يعمل مثل السحر. علاوة على ذلك ، فإن استخدام CRM الحديث للتوثيق يضمن أيضًا الاتساق عبر القوالب ويمنع الحاجة إلى صياغة العقود يدويًا.

8. التكامل

إذاً لديك أخيرًا حل CRM. لكنها لا تعمل بشكل جيد مع التطبيقات الأخرى ، لذا فقد عادت إلى المربع الأول من أجلك. يعد امتلاك برنامج CRM لا يدعم التطبيقات الأخرى أمرًا مزعجًا مثل التبديل بين أدوات متعددة.

الوقت قيم. توفر منصة CRM سهلة الاستخدام التي تتكامل مع التطبيقات والأدوات الأخرى وقتك الثمين أنت وفريقك. من خلال دمج الأدوات التي تتيح إجراء محادثات سلسة ، مثل Zoom و Skype و Teams ، يمكن لممثليك الاتصال بالعملاء والعملاء المتوقعين من داخل برنامج CRM. هل تحتاج إلى الحصول على 1: 1 مع عميلك؟ يمكنك إعداد واحد على الفور تقريبًا.

وبالمثل ، فإن حل CRM الذي يتكامل مع تقويم Google الخاص بك يبقيك أنت وفريقك على رأس جميع المكالمات والمهام اليومية.

9. المحمول CRM

يمكن أن تكون منصة CRM القوية التي لا يمكن الوصول إليها إلا من سطح مكتب أو كمبيوتر محمول ثقيلة وتعوق الإنتاجية. لا أحد يريد أن يكون مقيدًا بالسلاسل إلى مكتبه طوال اليوم.

يمكنك أنت وفريقك تتبع الصفقات أثناء التنقل باستخدام أداة CRM للأجهزة المحمولة. الاتصال بالعملاء والعملاء ، والوصول إلى المعلومات ، وإجراء العروض التوضيحية ، وتحديث الصفقات أثناء التنقل. سيساعدك حل CRM المحمول الخاص بك على إغلاق الصفقات في أي وقت وفي أي مكان.

10. سهولة الاستخدام وقابلية التوسع

إن امتلاك نظام CRM الأساسي الذي يلبي احتياجاتك الحالية ليس كافيًا. يحتاج إلى التكيف والنمو والتوسع مع عملك.

يجب أن تكون أداة CRM التي تختارها سهلة التنفيذ وسهلة الاستخدام. الأهم من ذلك ، يجب أن يكون قادرًا على حل نقاط الألم الخاصة بك. يضمن النظام الأساسي القابل للتخصيص أن يثق جميع مندوبيك في المبيعات الافتراضية.

يمكن تصميم حل CRM حديث مع وحدات مخصصة لحل نقاط الألم وتقديم حلول ذكية. تساعد الوحدات المخصصة الفعالة والفعالة من حيث التكلفة على توسيع نطاق أعمالك. اختر برنامج CRM الذي يتكيف مع احتياجاتك وأهدافك.

على سبيل المثال ، يمكن لأداة CRM قابلة للتخصيص أن تتكيف مع الصناعات المختلفة. وبالتالي ، إذا كانت أداة CRM لمستشفى ، فيمكنك تكييف عرض الصفقات الجارية لتعكس الحالات والعمليات الجراحية الجارية. وبالمثل ، يمكن أن يعكس ملخص الاتصال المعلومات الأساسية للمريض والتاريخ الطبي والمواعيد السابقة.

للاحتياجات التعليمية ، يمكن لبرنامج CRM الخاص بك إنشاء دورات كوحدة نمطية جديدة لتخزين المعلومات حول الدورات المختلفة التي تقدمها شركة التعليم الخاصة بك

اسأل نفسك: هل هذا لنا؟

إن اختيار حل CRM ليس بهذه البساطة ، "أراه ، يعجبني ، أريده ، لقد فهمته." هناك العديد من الاعتبارات التي تدخل في هذا القرار: الميزانية ، واحتياجات العمل ، والأهداف ، على سبيل المثال لا الحصر. الأهم من ذلك ، يجب عليك تحديد الوظائف التي يقدمها برنامج CRM بشكل صريح لعملك.

انتقاء واختيار الوظائف التي تناسب عملك. اسأل نفسك هذه الأسئلة أثناء التفكير في وظائف CRM:

• هل ستتوسع أداة CRM مع نمو عملي خلال السنوات الخمس المقبلة؟
• هل هو سهل التنفيذ؟
• هل يأتي مع تكاليف خفية؟
• هل يمكن لمندوبي المبيعات التكيف مع المنصة بسهولة ، أو هل أحتاج إلى توظيف أشخاص لتشغيلها؟

هل ستتناسب الوظائف في CRM مع احتياجات عملي؟

اختر حل CRM الذي يساعدك على إدارة وتنمية أعمالك بسلاسة. تذكر أن دور CRM الحديث هو حث المندوبين على إتمام الصفقات بشكل أسرع من خلال تحديد العملاء المحتملين ذوي الجودة وزيادة الإنتاجية وتسهيل حياة الجميع.

وظائف CRM لا تنتهي هنا. اتخذ خطوة للأمام واستكشف تكامل CRM لتحقيق أقصى استفادة من علاقات العملاء.