İşte İşletmenizin Konuşma Desteğine Neden İhtiyaç Duyduğu

Müşteri hizmetlerimizle gurur duyuyoruz. (G2 Crowd ve Capterra ile ilgili incelemelerimize göz atarsanız çokça bahsedildiğini göreceksiniz.)

Bunu size ne kadar harika olduğumuzla övünmek için söylemiyoruz. Bunun yerine, bu itibarı oluşturmak için kullandığımız konuşma desteği stratejisini sizinle paylaşmak istiyoruz, böylece siz de yapabilirsiniz.

“Konuşma desteği stratejisinin” başka bir belirsiz müşteri deneyimi modası gibi geldiğini mi düşünüyorsunuz? Bize güvenin, değil.

İşte destek ekibimizin bir üyesine büyük bir not veren gerçek bir dünya incelemesi.

Gözden geçirenin neye odaklandığına dikkat edin: "Sadece sorunumu çözmekle kalmadı, aynı hatayı iki kez nasıl yapamayacağım konusunda beni eğiterek yukarıda ve öteye gitti."

Bu, kısaca konuşma desteğidir. Hazır yanıtlara, SLA'lara ve ilk yanıt süresi ölçümlerine giden bir müşteri hizmetleri felsefesidir. Bunun yerine, mesajlaşma kanalları aracılığıyla kişiselleştirilmiş destek sağlamaya ve bu süreçte müşterilerin sorunlarını proaktif olarak çözmeye odaklanır.

Burada konuşma desteğinin ne olduğunu, işletmenizin neden buna ihtiyaç duyduğunu tanımlıyor ve bunu nasıl uygulayabileceğiniz konusunda bazı fikirler sunuyoruz.

Konuşma Desteği Nedir?

Konuşma desteği, müşterilerle ilişkiler kurmaya odaklanan mesaja dayalı iletişimdir. İnsan desteğinden ödün vermeden, müşterilerle etkileşim kurmanın ve sadakatlerini korumanın kişisel ve verimli bir yoludur.

Bir çalışma, müşterilerin %84'ünün ulaşmak için çeşitli farklı kanallardan ziyade sorunlarına doğrudan bir çözüm istediğini buldu.

Konuşma desteği tam olarak bunu sunar. Genellikle gerçek zamanlı olarak, iki yönlü bir konuşma yoluyla kişisel desteği vurgular.

Neden Konuşma Desteğine Önem Vermelisiniz?

Müşterilerin %89'u işletmelerle mesajlaşma yoluyla konuşmayı tercih ettiklerini söylüyor ve bu sürpriz olmamalı.

Hepimiz günlük hayatta gerçek zamanlı mesajlaşma kullanıyoruz. Facebook Messenger'dan Whatsapp'a ve Tinder'a, mesajlar aracılığıyla sohbet etmek modern toplumun bir parçasıdır. Bu model üzerinde bir müşteri destek sistemi oluşturmak, müşterilerin sorunları ve soruları hakkında sohbet etmeleri için tanınabilir bir yoldur.

Şirketinizin, 7/24 iletişim etrafında dönen bir dünyanın belirlediği müşteri beklentilerini karşılaması gerekiyor.

Konuşma Desteğinin Faydaları Nelerdir?

Destek ekibinizi sohbet desteği sunacak şekilde yeniden şekillendirmek büyük bir karardır. Bunun karşılığını alacağından emin olsak da, işte işletmeniz için bazı avantajlar.

1. Daha Fazla Müşteriye Yardımcı Olacaksınız

Müşteri destek ekibiniz şu anda e-posta ve telefon üzerinden çalışıyorsa, aynı anda birden fazla müşteriyi yönetmenin zor olduğunu bilirsiniz. Bu, müşteriler için daha uzun bekleme sürelerine ve bilet sayısı arttıkça çalışanlar için daha yüksek strese yol açar.

Bir mesajlaşma sistemi ile müşteri destek ekibi üyeleri aynı anda birden fazla kişiye yardımcı olabilir. Birinden yanıt beklerken, başka bir sohbete atlayabilir ve o kişinin sorununa hızla yanıt verebilirler. Sonuç, daha fazla müşterinin yardım ettiği daha sorunsuz bir operasyondur.

2. Destek Maliyetini Düşürür

Ekip üyeleri daha fazla müşteriye yardım ediyorsa, müşteri başına maliyetiniz düşer.Telefon ana iletişim yönteminiz olduğunda, kişi başına maliyet müşteri başına 12 ABD doları kadar yüksektir. Mesajlaşma ana iletişim yönteminiz olduğunda, 5 ABD doları kadar düşüktür.

Otomatik mesajlaşmanın tanıtılması, bir şirkete 400.000 $ tasarruf sağladı. Konuşma desteğini kullanmak, müşteri deneyimine zarar vermeden işin diğer önemli alanlarına para harcamanıza olanak tanır.

3. Satışları Artırabilir

Birisi müşteri desteğiyle iletişime geçmek için inisiyatif aldığında, o kişi ya potansiyel müşteridir ya da mevcut müşteridir. Sorgularını işlemek ve satın alma işlemlerini tamamlamalarını sağlamak için küçük bir zaman aralığınız var ve bunu ne kadar hızlı gerçekleştirirseniz o kadar iyi.

Müşteriler emin ellerde olduklarını hissetmek isterler. Sorularını hızlı bir şekilde ele aldığınızda, onlara önemli olduklarını söyler ve saklayacak hiçbir şeyinizin olmadığını gösterir. Bu işlem, müşterileri dönüştürmede önemli bir faktör olan işletmede güven ve sadakat oluşturur.

4. Müşteri Destek Ekibiniz Size Teşekkür Edecek

Richard Branson'ın bir keresinde dediği gibi, 'Çalışanlarınıza iyi bakarsanız, müşterilerinize de bakarlar'. Müşteri ve işletme arasındaki köprü olarak, müşteri hizmetleri ekipleri genellikle mutsuz müşterilerin yükünü taşır.

Kaba müşterilere bir mesajla sakince cevap vermek, telefonda bağırmaktan çok daha kolaydır. Ayrıca, hızlı bir şekilde yardım alırlarsa müşterilerinizin şikayet edecek bir şeyleri daha az olacaktır.

Müşteri destek ekiplerinin cirosu herkesin bildiği gibi %30-45 oranında yüksektir ve konuşma desteğinin uygulanmasının bir sonucu olarak muhtemelen daha yüksek personel elde tutma göreceksiniz.

İşletmeniz Konuşma Desteğini Nasıl Uygulayabilir?

Konuşma desteğini kullanarak satıldıysanız, bunu uygulama zamanı. En verimli konuşma desteği yöntemlerinden biri, SMS tabanlı bir müşteri hizmetleri platformudur.

Karşılıklı müşteri desteği için SMS'i kullanmanın iki yolu vardır ve bunların tümü, reaktif veya proaktif bir destek sistemi aradığınıza bağlıdır.

Reaktif Müşteri Desteği nedir?

Reaktif müşteri desteği, müşteri hizmetleri ekibinizin bir müşteri tarafından sorulan sorulara ve sorunlara yanıt vermesidir.

Tepkisel bir müşteri destek ekibi, müşterileriniz için sorgulamaları kolaylaştırmak için web sitesindeki metne tıkla düğmesinden veya kısa mesaj yardım hattından faydalanabilir.

Müşteriler buton veya yardım hattı aracılığıyla ulaştıklarında, doğrudan yerel mesajlaşma uygulamalarından size mesaj gönderebilirler. SMS platformunuz, tarafınızdaki bu mesajları tek bir gösterge panosundan yönetmenize izin verecektir.

Proaktif Müşteri Desteği Nedir?

Proaktif müşteri desteği, alıcı yolculukları boyunca müşterileri kontrol ederek ve takip ederek müşteri hizmetleri sorunlarını önlemeye çalışır.

Müşteri hizmetleri ekipleri, iyileştirme alanlarını belirlemek ve sorunların önüne geçmek için SMS yoluyla mesaj ve anket gönderebilir.

Bu müşteri desteği yöntemi, destek ekibinize daha fazla kontrol sağlar ve müşteri tabanını anlamak için harikadır.

Müşterilerin olumlu bir yorumdan ziyade olumsuz bir yorum bırakma olasılığı daha yüksek olduğundan, deneyimlerini tartışmalarını istemek, dengeli geri bildirim almanın harika bir yoludur.

Proaktif VS Reaktif Destek

Proaktif ve reaktif müşteri desteği arasındaki temel fark, ilk hareketi kimin yaptığıdır; müşteri hizmetleri ekibi veya müşteri.

Bir SMS platformuyla, konuşmayı kim başlatırsa başlatsın müşteri hizmetleri sürecini basitleştirmek için bir dizi seçeneğiniz vardır. Çok sayıda kişiyi yönetebilir, etkileşimleri takip edebilir ve ekip üyelerine konuşmalar atayabilirsiniz.

Proaktif müşteri destek ekipleri, planlanmış metinlerden ve anketlerden yararlanabilir, böylece müşterilerinizin ne düşündüğünü her zaman bilirsiniz.

Reaktif müşteri destek ekipleri, iki yönlü mesajlaşma ve genişletilmiş mesajlaşmadan yararlanır, bu nedenle konuşmanın asla kısa kesilmesi gerekmez.

Her ikisi de ekibinize ve müşterilerinize fayda sağlar, ancak en önemli unsur, müşteri iletişiminizin verimli olması için çalıştırılması kolay bir müşteri destek yazılımına sahip olmaktır.

Konuşma Desteğiyle Hayatı Kolaylaştırın

Hepimiz bir telefon hattının diğer ucunda bekletme müziğinin durmasını bekliyorduk.

İşletmeniz ve müşterileriniz bundan daha iyisini hak ediyor. Konuşma desteği, destek ekibiniz saçlarını yolmadan müşteri ilişkilerini sürdürmenin en etkili yollarından biridir.

Bize inanmıyor musun? Gerçekten ne kadar kolay olduğunu görmek için 14 günlük ücretsiz denemede konuşma desteği uygulayın.