Ecco perché la tua azienda ha bisogno di supporto conversazionale

Siamo orgogliosi del nostro servizio clienti. (Se dai un'occhiata alle nostre recensioni su G2 Crowd e Capterra lo vedrai menzionato molto .)

Non te lo stiamo dicendo per vantarci di quanto siamo grandiosi. Invece, vogliamo condividere con te la strategia di supporto conversazionale che abbiamo utilizzato per costruire questa reputazione, così puoi farlo anche tu.

Pensi che "strategia di supporto conversazionale" suoni come un'altra vaga parola d'ordine dell'esperienza del cliente? Fidati di noi, non lo è.

Ecco una recensione del mondo reale che fa un grande ringraziamento a un membro del nostro team di supporto.

Nota su cosa si concentra il recensore: "È andata ben oltre, non solo risolvendo il mio problema, ma anche educandomi su come non posso fare lo stesso errore due volte".

Questo è il supporto colloquiale in poche parole. È una filosofia del servizio clienti che comprende le risposte predefinite, gli SLA e le metriche del tempo di prima risposta. Invece, si concentra sulla fornitura di supporto personalizzato attraverso i canali di messaggistica, risolvendo in modo proattivo i problemi dei clienti nel processo.

Qui definiamo cos'è il supporto conversazionale, perché la tua azienda ne ha bisogno e forniamo alcune idee su come implementarlo.

Che cos'è il supporto conversazionale?

Il supporto conversazionale è una comunicazione basata su messaggi con i clienti incentrata sulla costruzione di relazioni. Senza compromettere il supporto umano, è un modo personale ed efficiente per coinvolgere i clienti e fidelizzarli.

Uno studio ha rilevato che l'84% dei clienti desidera una soluzione diretta al proprio problema, piuttosto che una varietà di canali diversi a cui rivolgersi.

Il supporto conversazionale offre esattamente questo. Sottolinea il supporto personale attraverso una conversazione bidirezionale, di solito in tempo reale.

Perché dovresti preoccuparti del supporto conversazionale?

L'89% dei clienti afferma che preferirebbe parlare con le aziende tramite la messaggistica e questo non dovrebbe sorprendere.

Tutti usiamo la messaggistica in tempo reale nella vita di tutti i giorni. Da Facebook Messenger a Whatsapp a Tinder, la conversazione tramite messaggi fa parte della società moderna. Costruire un sistema di assistenza clienti su questo modello è un modo riconoscibile per i clienti di chattare attraverso i loro problemi e domande.

La tua azienda ha bisogno di soddisfare le aspettative dei clienti stabilite da un mondo che ruota attorno alla comunicazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Quali sono i vantaggi del supporto conversazionale?

Rimodellare il tuo team di supporto in modo da offrire supporto conversazionale è una decisione importante. Sebbene siamo fiduciosi che ripaghi, ecco alcuni dei vantaggi per la tua attività.

1. Aiuterai più clienti

Se il tuo team di assistenza clienti è attualmente gestito tramite e-mail e telefono, sai che gestire più di un cliente contemporaneamente è difficile. Ciò porta a tempi di attesa più lunghi per i clienti e maggiore stress per i dipendenti poiché il numero di biglietti si accumula.

Con un sistema di messaggistica, i membri del team di assistenza clienti possono aiutare più persone contemporaneamente. In attesa di una risposta da uno, possono passare a un'altra chat e rispondere rapidamente al problema di quella persona. Il risultato finale è un'operazione più fluida con più clienti assistiti.

2. Riduce il costo del supporto

Se i membri del team stanno aiutando più clienti, il tuo costo per cliente viene ridotto. Il costo per contatto quando il telefono è il tuo principale metodo di comunicazione è di $ 12 per cliente. Quando la messaggistica è il tuo principale metodo di comunicazione, è a partire da $ 5.

L'introduzione della messaggistica automatizzata ha consentito a un'azienda di risparmiare $ 400.000. L'utilizzo del supporto conversazionale ti consente di spendere soldi in altre aree importanti dell'attività, senza danneggiare l'esperienza del cliente.

3. Può aumentare le vendite

Quando qualcuno prende l'iniziativa di contattare l'assistenza clienti, è un potenziale cliente o un cliente attuale. Hai una piccola finestra di tempo per gestire la loro richiesta e assicurarti che completino l'acquisto, e prima puoi farlo, meglio è.

I clienti vogliono sentirsi in buone mani. Quando gestisci rapidamente la loro domanda, dice loro che contano e mostra che non hai nulla da nascondere. Questa transazione crea fiducia e lealtà nel business, che è un fattore chiave nella conversione dei clienti.

4. Il tuo team di assistenza clienti ti ringrazierà

Come disse una volta Richard Branson, "se ti prendi cura dei tuoi dipendenti, loro si prenderanno cura dei tuoi clienti". In quanto ponte tra cliente e azienda, i team del servizio clienti spesso sopportano il peso maggiore di clienti insoddisfatti.

È molto più facile rispondere con calma ai clienti maleducati tramite un messaggio rispetto a quando urlano al telefono. Inoltre i tuoi clienti avranno una cosa in meno di cui lamentarsi se vengono aiutati rapidamente.

Il turnover dei team di assistenza clienti è notoriamente alto al 30-45% e probabilmente vedrai una maggiore fidelizzazione del personale come risultato dell'implementazione del supporto conversazionale.

In che modo la tua azienda può implementare il supporto conversazionale?

Se hai deciso di utilizzare il supporto conversazionale, è il momento di implementarlo. Uno dei metodi più efficienti di supporto conversazionale è una piattaforma di servizio clienti basata su SMS.

Esistono due modi in cui puoi utilizzare gli SMS per l'assistenza clienti conversazionale e tutto dipende dal fatto che tu stia cercando un sistema di supporto reattivo o proattivo.

Che cos'è l'assistenza clienti reattiva?

L'assistenza clienti reattiva è quando il team del servizio clienti risponde a domande e problemi sollevati da un cliente.

Un team di assistenza clienti reattivo trarrebbe vantaggio da un pulsante click-to-text sul sito Web o da una hotline di messaggi di testo per semplificare le richieste ai tuoi clienti.

Quando i clienti ti contattano tramite il pulsante o la hotline, possono inviarti un SMS direttamente dalla loro app di messaggistica nativa. La tua piattaforma SMS ti consentirà di gestire questi messaggi dalla tua parte da un'unica dashboard.

Che cos'è l'assistenza clienti proattiva?

L'assistenza clienti proattiva tenta di prevenire problemi con il servizio clienti effettuando il check-in e seguendo i clienti lungo il percorso dell'acquirente.

I team del servizio clienti possono inviare messaggi e sondaggi tramite SMS per identificare le aree di miglioramento e anticipare eventuali problemi.

Questo metodo di assistenza clienti offre un maggiore controllo al tuo team di supporto ed è ottimo per comprendere la base di clienti.

Poiché è più probabile che i clienti lascino una recensione negativa che positiva, spingerli a discutere della loro esperienza è un ottimo modo per ottenere un feedback equilibrato.

Supporto proattivo vs reattivo

La principale differenza tra assistenza clienti proattiva e reattiva è chi fa la prima mossa; il team del servizio clienti o il cliente.

Con una piattaforma SMS, hai una gamma di opzioni per semplificare il processo del servizio clienti, indipendentemente da chi inizia la conversazione. Puoi gestire un gran numero di contatti, tenere traccia delle interazioni e assegnare conversazioni ai membri del team.

I team di assistenza clienti proattivi possono trarre vantaggio da messaggi e sondaggi programmati, in modo da sapere sempre cosa pensano i tuoi clienti.

I team di assistenza clienti reattivi beneficiano della messaggistica bidirezionale e della messaggistica estesa, quindi la conversazione non deve mai essere interrotta.

Entrambi offrono vantaggi al team e ai clienti, ma l'elemento più importante è disporre di un software di assistenza clienti facile da eseguire, in modo che la comunicazione con i clienti sia efficiente.

Rendi la vita più facile con il supporto conversazionale

Siamo stati tutti dall'altra parte di una linea telefonica in attesa che la musica di attesa finisse.

La tua attività e i tuoi clienti meritano di meglio. Il supporto conversazionale è uno dei modi più efficaci per mantenere le relazioni con i clienti, senza che il tuo team di supporto si strappi i capelli.

Non ci credi? Implementa il supporto conversazionale in una prova gratuita di 14 giorni per vedere quanto sia davvero facile.