這就是您的企業需要對話支持的原因

我們非常自豪，我們的客戶服務。 （如果您查看我們對 G2 Crowd 和 Capterra 的評論，您會看到很多提及。）

我們告訴你這些不是為了吹噓我們有多偉大。 相反，我們希望與您分享我們用來建立這種聲譽的對話支持策略，以便您也可以。

認為“對話式支持策略”聽起來像是另一個模糊的客戶體驗流行語？ 相信我們，事實並非如此。

這是一個真實世界的評論，它給我們支持團隊的成員一個很大的吶喊。

請注意審稿人的重點：“她超越了一切，不僅解決了我的問題，還教育我如何不能兩次犯同樣的錯誤。”

簡而言之，這是會話支持。 這是一種客戶服務理念，包含預設響應、SLA 和首次響應時間指標。 相反，它專注於通過消息傳遞渠道提供個性化支持，主動解決客戶在此過程中的問題。

在這裡，我們定義了對話支持是什麼，您的企業為什麼需要它，並就如何實施它提供一些想法。

什麼是會話支持？

會話支持是與客戶進行基於消息的通信，重點是建立關係。 在不影響人工支持的情況下，這是一種吸引客戶並保持其忠誠度的個性化、有效的方式。

一項研究發現，84% 的客戶希望直接解決他們的問題，而不是通過各種不同的渠道進行接觸。

會話支持正是提供了這一點。 它通過雙向對話強調個人支持，通常是實時的。

為什麼你應該關心對話支持？

89% 的客戶表示他們更願意通過消息傳遞與企業交談，這不足為奇。

我們都在日常生活中使用實時消息傳遞。 從 Facebook Messenger 到 Whatsapp 再到 Tinder，通過消息進行對話是現代社會的一部分。 在此模型上構建客戶支持系統是客戶通過他們的問題和問題進行聊天的一種可識別的方式。

您的公司需要滿足圍繞 24/7 通信的世界設定的客戶期望。

對話支持有什麼好處？

重塑您的支持團隊，以便您提供對話支持是一個重大決定。 雖然我們相信它會帶來回報，但以下是對您的業務的一些好處。

1.你會幫助更多的客戶

如果您的客戶支持團隊目前在電子郵件和電話上運行，您就會知道同時管理多個客戶是很困難的。 這導致客戶的等待時間更長，並且隨著門票數量的增加，員工的壓力也更大。

借助消息傳遞系統，客戶支持團隊成員可以同時幫助多個人。 在等待一個人的回复時，他們可以跳到另一個聊天室并快速響應那個人的問題。 最終結果是操作更順暢，並得到更多客戶的幫助。

2. 降低支持成本

如果團隊成員正在幫助更多的客戶，您的每位客戶的成本就會降低。當電話是您的主要溝通方式時，每位客戶的每次聯繫成本高達 12 美元。 當消息傳遞是您的主要溝通方式時，它低至 5 美元。

引入自動消息傳遞為一家公司節省了 400,000 美元。 使用對話支持可以讓您在業務的其他重要領域花錢，而不會損害客戶體驗。

3.它可以增加銷售額

當有人主動聯繫客戶支持時，他們要么是潛在客戶，要么是當前客戶。 您有一小段時間來處理他們的查詢並確保他們完成購買，而且您越快做到這一點越好。

客戶希望感覺自己處於良好的掌控之中。 當您快速處理他們的問題時，它會告訴他們他們很重要，並表明您沒有什麼可隱瞞的。 這筆交易在業務中建立了信任和忠誠度，這是轉換客戶的關鍵因素。

4. 您的客戶支持團隊會感謝您

正如理查德布蘭森曾經說過的那樣，“如果你照顧好你的員工，他們就會照顧你的客戶”。 作為客戶和業務之間的橋樑，客戶服務團隊往往首當其沖地受到不滿意的客戶的影響。

通過消息平靜地回應粗魯的客戶比打電話時大喊大叫要容易得多。 此外，如果他們得到快速幫助，您的客戶將少抱怨一件事。

眾所周知，客戶支持團隊的流動率高達 30-45%，您可能會看到實施對話支持後員工保留率更高。

您的企業如何實施對話支持？

如果您對使用對話支持感到滿意，那麼是時候實施它了。 最有效的會話支持方法之一是基於 SMS 的客戶服務平台。

您可以通過兩種方式將 SMS 用於會話式客戶支持，這完全取決於您是在尋找反應式還是主動式支持系統。

什麼是反應式客戶支持？

反應性客戶支持是指您的客戶服務團隊回應客戶提出的問題和問題。

反應靈敏的客戶支持團隊將受益於網站上的點擊文本按鈕或短信熱線，以便您的客戶輕鬆查詢。

當客戶通過按鈕或熱線聯繫時，他們可以直接從他們的本地消息應用程序給您發短信。 您的 SMS 平台將允許您通過一個儀表板在您身邊管理這些消息。

什麼是主動客戶支持？

積極的客戶支持試圖通過在客戶旅程中登記和跟進客戶來防止客戶服務問題。

客戶服務團隊可以通過 SMS 發送消息和調查，以確定需要改進的領域並提前解決任何問題。

這種客戶支持方法為您的支持團隊提供了更多控制權，並且非常有助於了解客戶群。

由於客戶更有可能留下負面評論而不是正面評論，因此促使他們討論他們的體驗是獲得平衡反饋的好方法。

主動 VS 被動支持

主動和被動客戶支持之間的主要區別在於誰先行動； 客戶服務團隊或客戶。

借助 SMS 平台，無論是誰開始對話，您都有一系列選項可以簡化客戶服務流程。 您可以管理大量聯繫人、跟踪交互並將對話分配給團隊成員。

積極主動的客戶支持團隊可以從預定的文本和調查中受益，因此您始終了解客戶的想法。

反應式客戶支持團隊受益於雙向消息傳遞和擴展消息傳遞，因此無需中斷對話。

兩者都為您的團隊和客戶帶來好處，但最重要的是擁有易於運行的客戶支持軟件，因此您的客戶溝通效率很高。

通過對話支持讓生活更輕鬆

我們都在電話線的另一端等待等待音樂停止。

您的企業和客戶應該得到比這更好的。 對話式支持是維持客戶關係的最有效方式之一，您的支持團隊無需費力。

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