Oto dlaczego Twoja firma potrzebuje pomocy w rozmowie

Jesteśmy dumni z naszej obsługi klienta. (Jeśli spojrzysz na nasze recenzje na temat G2 Crowd i Capterra, zobaczysz, że często o tym wspominano.)

Nie mówimy ci tego, by chwalić się, jak wspaniali jesteśmy. Zamiast tego chcemy podzielić się z Tobą strategią wsparcia konwersacyjnego, którą wykorzystaliśmy do zbudowania tej reputacji, abyś Ty też mógł.

Myślisz, że „strategia wsparcia konwersacyjnego” brzmi jak kolejne niejasne hasło dotyczące obsługi klienta? Zaufaj nam, to nie jest.

Oto prawdziwa recenzja, która stanowi wielkie uznanie dla członka naszego zespołu wsparcia.

Zwróć uwagę na to, na czym skupia się recenzent: „Poszła ponad wszystko, nie tylko rozwiązując mój problem, ale także ucząc mnie, jak nie mogę popełnić tego samego błędu dwa razy”.

To jest wsparcie konwersacyjne w pigułce. Jest to filozofia obsługi klienta, która obejmuje gotowe odpowiedzi, umowy SLA i metryki czasu pierwszej odpowiedzi. Zamiast tego koncentruje się na zapewnieniu spersonalizowanego wsparcia za pośrednictwem kanałów komunikacji, proaktywnie rozwiązując problemy klientów w tym procesie.

Tutaj definiujemy, czym jest wsparcie konwersacyjne, dlaczego Twoja firma go potrzebuje i przedstawiamy kilka pomysłów, jak możesz je wdrożyć.

Co to jest wsparcie konwersacyjne?

Wsparcie konwersacyjne to komunikacja z klientami oparta na wiadomościach, która koncentruje się na budowaniu relacji. Bez uszczerbku dla ludzkiego wsparcia jest to osobisty, skuteczny sposób na zaangażowanie klientów i utrzymanie ich lojalności.

Jedno z badań wykazało, że 84% klientów chce bezpośredniego rozwiązania swojego problemu, a nie wielu różnych kanałów, do których można dotrzeć.

Wsparcie konwersacyjne oferuje dokładnie to. Kładzie nacisk na osobiste wsparcie poprzez dwustronną rozmowę, zwykle w czasie rzeczywistym.

Dlaczego powinieneś dbać o wsparcie konwersacyjne?

89% klientów twierdzi, że wolałoby rozmawiać z firmami za pośrednictwem wiadomości, i nie powinno to dziwić.

Wszyscy używamy wiadomości w czasie rzeczywistym w życiu codziennym. Od Facebook Messenger, przez Whatsapp, po Tinder, konwersacja za pośrednictwem wiadomości jest częścią współczesnego społeczeństwa. Zbudowanie systemu obsługi klienta w tym modelu to rozpoznawalny sposób, w jaki klienci mogą rozmawiać o swoich problemach i pytaniach.

Twoja firma musi sprostać oczekiwaniom klientów stawianym przez świat, który kręci się wokół komunikacji 24/7.

Jakie są zalety wsparcia konwersacyjnego?

Zmiana kształtu zespołu wsparcia, aby oferować wsparcie konwersacyjne, to poważna decyzja. Chociaż jesteśmy pewni, że to się opłaca, oto niektóre z korzyści dla Twojej firmy.

1. Pomożesz większej liczbie klientów

Jeśli Twój zespół obsługi klienta działa obecnie przez e-mail i telefon, wiesz, że zarządzanie więcej niż jednym klientem w tym samym czasie jest trudne. Prowadzi to do dłuższego czasu oczekiwania dla klientów i większego stresu dla pracowników, gdy liczba biletów rośnie.

Dzięki systemowi przesyłania wiadomości członkowie zespołu obsługi klienta mogą pomagać wielu osobom jednocześnie. Czekając na odpowiedź od jednego, mogą przejść do innego czatu i szybko odpowiedzieć na problem tej osoby. Efektem końcowym jest płynniejsze działanie i większa liczba obsługiwanych klientów.

2. Obniża koszty wsparcia

Jeśli członkowie zespołu pomagają większej liczbie klientów, Twój koszt na klienta jest niższy. Koszt kontaktu, gdy telefon jest Twoją główną metodą komunikacji, wynosi nawet 12 USD na klienta. Kiedy wiadomości są Twoją główną metodą komunikacji, cena wynosi zaledwie 5 USD.

Wprowadzenie automatycznych wiadomości zaoszczędziło jednej firmie 400 000 dolarów. Korzystanie z obsługi konwersacyjnej pozwala na wydawanie pieniędzy na inne ważne obszary działalności, bez szkody dla doświadczenia klienta.

3. Może zwiększyć sprzedaż

Kiedy ktoś podejmuje inicjatywę skontaktowania się z obsługą klienta, jest albo potencjalnym klientem, albo obecnym klientem. Masz krótki czas na obsłużenie ich zapytania i upewnienie się, że dokonają zakupu, a im szybciej to zrobisz, tym lepiej.

Klienci chcą mieć poczucie, że są w dobrych rękach. Kiedy szybko zajmiesz się ich pytaniem, mówisz im, że mają znaczenie i pokazuje, że nie masz nic do ukrycia. Ta transakcja buduje zaufanie i lojalność w biznesie, co jest kluczowym czynnikiem w konwersji klientów.

4. Twój zespół obsługi klienta podziękuje

Jak powiedział kiedyś Richard Branson: „jeśli zatroszczysz się o swoich pracowników, oni zajmą się Twoimi klientami”. Jako pomost między klientem a biznesem, zespoły obsługi klienta często ponoszą ciężar niezadowolonych klientów.

O wiele łatwiej jest spokojnie odpowiedzieć na niegrzecznych klientów za pomocą wiadomości, niż gdy krzyczą przez telefon. Dodatkowo Twoi klienci będą mieli o jedną rzecz mniej do narzekania, jeśli otrzymają szybką pomoc.

Rotacja zespołów obsługi klienta jest notorycznie wysoka i wynosi 30-45% i prawdopodobnie zobaczysz wyższą retencję personelu w wyniku wdrożenia wsparcia konwersacyjnego.

Jak Twoja firma może wdrożyć wsparcie konwersacyjne?

Jeśli sprzedajesz się do korzystania z pomocy konwersacyjnej, nadszedł czas, aby ją wdrożyć. Jedną z najskuteczniejszych metod obsługi konwersacyjnej jest platforma obsługi klienta oparta na SMS.

Istnieją dwa sposoby wykorzystania SMS-ów do konwersacyjnej obsługi klienta, a wszystko zależy od tego, czy szukasz reaktywnego, czy proaktywnego systemu wsparcia.

Co to jest reaktywna obsługa klienta?

Reaktywna obsługa klienta ma miejsce wtedy, gdy zespół obsługi klienta odpowiada na pytania i problemy zgłaszane przez klienta.

Reaktywny zespół obsługi klienta skorzystałby z przycisku „kliknij, aby wysłać tekst” na stronie internetowej lub gorącej linii SMS-ów, aby ułatwić klientom zapytania.

Gdy klienci kontaktują się za pomocą przycisku lub infolinii, mogą wysłać Ci SMS-a bezpośrednio ze swojej natywnej aplikacji do obsługi wiadomości. Twoja platforma SMS pozwoli Ci zarządzać tymi wiadomościami po Twojej stronie z jednego pulpitu nawigacyjnego.

Co to jest proaktywna obsługa klienta?

Proaktywna obsługa klienta stara się zapobiegać problemom z obsługą klienta, meldując się i kontaktując się z klientami w trakcie ich podróży zakupowej.

Zespoły obsługi klienta mogą wysyłać wiadomości i ankiety za pośrednictwem SMS-ów, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i wyprzedzić wszelkie problemy.

Ta metoda obsługi klienta zapewnia większą kontrolę Twojemu zespołowi wsparcia i jest świetnym sposobem na zrozumienie bazy klientów.

Ponieważ klienci są bardziej skłonni zostawić negatywną recenzję niż pozytywną, zachęcenie ich do omówienia swoich doświadczeń jest świetnym sposobem na uzyskanie wyważonej opinii.

Proaktywne wsparcie reaktywne VS

Główna różnica między proaktywną a reaktywną obsługą klienta polega na tym, kto wykonuje pierwszy krok; zespół obsługi klienta lub klienta.

Dzięki platformie SMS masz szereg opcji, dzięki którym proces obsługi klienta będzie prosty, bez względu na to, kto rozpocznie rozmowę. Możesz zarządzać dużą liczbą kontaktów, śledzić interakcje i przypisywać konwersacje członkom zespołu.

Proaktywne zespoły obsługi klienta mogą korzystać z zaplanowanych tekstów i ankiet, dzięki czemu zawsze wiesz, co myślą Twoi klienci.

Reaktywne zespoły obsługi klienta czerpią korzyści z dwukierunkowych wiadomości i rozszerzonych wiadomości, dzięki czemu rozmowa nigdy nie musi być przerywana.

Oba oferują korzyści Twojemu zespołowi i klientom, ale najważniejszym elementem jest posiadanie oprogramowania do obsługi klienta, które jest łatwe w obsłudze, dzięki czemu komunikacja z klientami jest wydajna.

Ułatw sobie życie dzięki wsparciu konwersacyjnemu

Wszyscy byliśmy na drugim końcu linii telefonicznej, czekając na zatrzymanie muzyki.

Twoja firma i klienci zasługują na coś lepszego. Wsparcie konwersacyjne to jeden z najskuteczniejszych sposobów utrzymywania relacji z klientami bez wyrywania włosów przez zespół wsparcia.

Nie wierzysz nam? Wdróż obsługę konwersacyjną w 14-dniowym bezpłatnym okresie próbnym, aby zobaczyć, jakie to naprawdę proste.